Support-Richtlinien von Adobe
Support-Umfang
Die Leistungen des technischen Supports von Adobe variieren je nach Produkt und Support-Plan. Falls nicht anders vereinbart, beschränken sie sich auf dokumentierte Funktionen und unterstützte Systemumgebungen. Zusätzlich gelten die folgenden Bedingungen:
- Kostenloser Installations-Support ist für einige Produkte erhältlich (siehe „Installation“ in den Definitionen der Support-Gründe). Neben der Hilfestellung bei Installationsproblemen erhalten Sie Antworten auf grundlegende Fragen zur Anwendung sowie Tipps beim unerwarteten Verhalten dokumentierter Funktionen. Der Installations-Support beinhaltet 2 Anfragen pro Einzellizenz oder 4 Anfragen pro Suite-Einzellizenz, die innerhalb von 90 Tagen nach dem ersten Kontakt mit dem technischen Support-Team in Anspruch genommen werden müssen. Unterstützung wird nur für aktuelle Versionen angeboten. Veraltete Versionen werden noch 90 Tage nach dem letzten Lieferdatum dieser Version unterstützt. Hinweis: Für Produkte, die vorinstalliert oder über Adobe Open Options erworben wurden, stehen gebührenpflichtige Support-Pläne zur Auswahl.
- Kostenpflichtige Support-Pläne bieten zusätzliche Leistungen wie z. B. weitere Anfragemöglichkeiten, kürzere Reaktionszeiten und Antworten auf grundlegende Fragen zur Anwendung sowie Tipps beim unerwarteten Verhalten dokumentierter Funktionen. In den Support-Informationen zu bestimmten Produkten wird u. U. auf zusätzlich verfügbare Leistungen hingewiesen.
Die Support-Pläne Gold und Platinum können gegen Gebühr durch Zusatzleistungen ergänzt werden, entweder für ein Programm, z. B. für die Verwaltung von Accounts, oder für eine Programmkomponente, z. B. ausgewählte Ansprechpartner oder Vor-Ort-Betreuung.
Registrierung
In einigen Fällen benötigt das technische Support-Team für Adobe-Produkte für den direkten Support (z. B. per Web-Anfrage oder telefonisch) eine registrierte Seriennummer. Falls Sie noch keine haben, holen Sie die Produktregistrierung bitte online nach.
Unterstützte Produkte und Versionen
Technischer Support ist für alle Produkte und Versionen verfügbar, die unter Unterstützte Produkte aufgeführt sind.
Definitionen
- Anfrage
- Anfragen beziehen sich per Definition auf ein bestimmtes Thema, z. B. die Verwendung einer dokumentierten Funktion des Produkts oder den Umgang mit einem speziellen Problem oder einer Fehlermeldung. Wenn eine Anfrage inhaltlich mehrere Themen anspricht, werden diese bei der Bearbeitung nicht berücksichtigt. Stattdessen müssen zusätzliche Themen in einer separaten Anfrage angesprochen werden. Die Bearbeitung einer Anfrage kann mehrere Telefongespräche und E-Mails sowie umfassende Offline-Recherche umfassen. Ob eine Support-Anfrage als solche angenommen wird, liegt im Ermessen des Support-Teams von Adobe. Kunden haben bei einmaligen Anfragen zu Produkt- und Dokumentationsfehlern Anspruch auf Kostenerstattung.
- Produktfehler
- Produktfehler bezeichnen technische Aspekte oder Funktionen eines Produkts, die sich nicht wie beschrieben ausführen lassen bzw. deren Ergebnisse nicht den Beschreibungen entsprechen. Hierbei sind die Ausführungen in der Dokumentation maßgeblich, die dem Produkt beigefügt ist. Unerwartetes Funktionsverhalten, das auf die Konfiguration oder Umgebung des Anwenders zurückgeführt werden kann, gilt nicht als Produktfehler. Der technische Support von Adobe kann in solchen Fällen Tipps geben, ist jedoch nicht für die Lösung des Problems zuständig. Ein Problem wird nur dann als Produktfehler anerkannt, wenn es anhand der Angaben des Kunden reproduziert werden kann und von einem Support-Mitarbeiter als Fehler bestätigt wird.
- Dokumentationsfehler
- Dokumentationsfehler sind ungenaue Informationen oder Anweisungen in der Dokumentation, die dem Produkt beigefügt ist. Beiliegende Dokumente sind z. B. Benutzerhandbücher, Hinweise zur Version, „Bitte lesen“-Dateien, Informationen zu den produktspezifischen Support-Leistungen und TechNotes (Technische Hinweise). Adobe bietet keinen Support und übernimmt keine Haftung für gemeinsame Publikationen von Adobe Press und PeachpitPress.
- Installation
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Der Installationsprozess beinhaltet definitionsgemäß die Extraktion des Installationsprogramms von CD-ROM, Diskette, einem Netzlaufwerk oder aus einer heruntergeladenen EXE-Datei auf die Festplatte eines Rechners und die erfolgreiche, vollständige Ausführung des Setup-Programms. Dabei müssen die Installationsanweisungen befolgt werden. Die Installation ist abgeschlossen, sobald die Adobe-Anwendung zum ersten Mal erfolgreich ausgeführt wurde. Installationen im Netzwerk oder unbeaufsichtigte Installationen in einer Netzwerkumgebung gelten nicht als Standardinstallation.
Lösungsfindung
Sobald eine Anfrage als technischer Support-Fall akzeptiert wurde (siehe oben), beginnt die Lösungsfindung. Der Fall kann mit einer der folgenden Lösungsformen abgeschlossen werden:
- Bereitstellung einer umsetzbaren Lösung des Problems
- Bereitstellung eines umsetzbaren Workarounds
- Beurteilung durch Adobe, dass die Anfrage ein Funktionswunsch ist, und Weiterleitung an Adobe Product Management
- Weiterleitung der Anfrage/des Produktfehlers durch den technischen Support an das Entwicklungsteam
Der technische Support von Adobe ergreift alle vertretbaren Maßnahmen, um Fehler und Probleme zu beheben. Es gibt jedoch keine Garantie, dass jedes Problem gelöst werden kann.
Eingestellte Support-Pläne
Die folgenden Support-Pläne sind ab dem 25. September 2006 nicht mehr erhältlich. Bestehende Verträge behalten bis zum Ende der Laufzeit ihre Gültigkeit und werden im Falle einer Vertragserneuerung durch einen neuen Support-Plan mit vergleichbaren Leistungen ersetzt.
Eingestellte Programme:
- Expert Support für Produkte
- Expert Support für Lösungen
- Expert Support für Arbeitsgruppen
- Expert Support für Arbeitsgruppen mit 20 Anwendern (nur Nordamerika)
- Jumpstart
- Macromedia Bronze for Tools
- Macromedia Bronze for Server
- Macromedia Bronze All
- Macromedia Silver Tools & Server
- Macromedia Gold Server Combo/All
- Macromedia Gold Tools
- Macromedia Gold Server
- Standard
- Premium
