Eingabehilfen

Serviceleistungen im Rahmen der Support-Pläne von Adobe

Reaktionszeiten und Maßnahmen zur Behebung von Problemen und zur Bearbeitung von Anfragen werden bei Adobe anhand der Auswirkungen auf die Arbeitsabläufe in Ihrem Unternehmen bzw. Ihrer Organisation bestimmt. Je schwerwiegender die Folgen eines Problems sind, desto höher ist seine Priorität. Die Dringlichkeit einer Serviceanfrage wird nach folgenden Kriterien eingestuft. Die Zielvorgaben für die Reaktionszeit variieren je nach Support-Plan.

Hinweis: Bitte beachten Sie, dass nicht für alle Produkte die gleichen Support-Pläne und Serviceleistungen angeboten werden. Wählen Sie im Dropdown-Menü auf der Seite Support-Pläne Ihr Produkt aus, um Informationen zu den verfügbaren Plänen und Leistungen zu erhalten.

Erste-Schritte-Support


Zielvorgabe für die Reaktionszeit

4 Stunden

Verfügbarkeit

Ob dieser Support-Plan in Ihrer Region verfügbar ist, erfahren Sie vom zuständigen Kundendienst.

Geschäftszeiten

(Ausgenommen gesetzliche Feiertage)

  • Alle Länder außer Japan: Montag bis Freitag von 6 bis 17 Uhr (PST; entspricht 15 bis 2 Uhr des folgenden Tages MEZ)
  • Japan: Montag bis Freitag von 9:30 bis 17:30 Uhr (Tokioter Zeit)

Bronze-Support


Zielvorgabe für die Reaktionszeit

(Während der landesüblichen Geschäftszeiten)

  • 4 Stunden

Verfügbarkeit

Ob dieser Support-Plan in Ihrer Region verfügbar ist, erfahren Sie vom zuständigen Kundendienst.

Geschäftszeiten

(Ausgenommen gesetzliche Feiertage)

  • USA und Kanada: Montag bis Freitag von 6 bis 17 Uhr (PST)
  • GB und Irland: Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr (Ortszeit)
  • Europa, Naher Osten und Afrika: Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr (Ortszeit)
  • Asien-Pazifik: Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr (Ortszeit)
  • Japan: Montag bis Freitag von 9:30 bis 17:30 Uhr (Tokioter Zeit)
  • Andere Länder: Ob dieser Support-Plan in Ihrer Region verfügbar ist, erfahren Sie vom zuständigen Kundendienst.

Gold-Support


Zielvorgabe für die Reaktionszeit

(Während der landesüblichen Geschäftszeiten)

  • Stufe 1: 1 Stunde
  • Stufe 2: 2 Stunden
  • Stufe 3: 4 Stunden
  • Stufe 4: 1 Werktag

Weitere Informationen zur Definition der Dringlichkeitsstufen

Verfügbarkeit

Ob dieser Support-Plan in Ihrer Region verfügbar ist, erfahren Sie vom zuständigen Kundendienst.

Geschäftszeiten

  • 24-Stunden-Support

Platinum Maintenance und Support


Zielvorgabe für die Reaktionszeit

(Während der landesüblichen Geschäftszeiten)

  • Stufe 1: 1 Stunde
  • Stufe 2: 2 Stunden
  • Stufe 3: 4 Stunden
  • Stufe 4: 1 Werktag

Weitere Informationen zur Definition der Dringlichkeitsstufen

Verfügbarkeit

Ob dieser Support-Plan in Ihrer Region verfügbar ist, erfahren Sie vom zuständigen Kundendienst.

Geschäftszeiten

  • 24-Stunden-Support

Advantage Support Program


Zielvorgabe für die Reaktionszeit

(Während der landesüblichen Geschäftszeiten)

  • Stufe 1: 30 Minuten
  • Stufe 2: 1 Stunde
  • Stufe 3: 2 Stunden
  • Stufe 4: 1 Werktag

Weitere Informationen zur Definition der Dringlichkeitsstufen

Verfügbarkeit

Ob dieser Support-Plan in Ihrer Region verfügbar ist, erfahren Sie vom zuständigen Kundendienst.

Geschäftszeiten

  • 24-Stunden-Support

Enterprise Developer Support


Zielvorgabe für die Reaktionszeit

1 Werktag

Verfügbarkeit

Ob dieser Support-Plan in Ihrer Region verfügbar ist, erfahren Sie vom zuständigen Kundendienst.

Geschäftszeiten

(Ausgenommen gesetzliche Feiertage)

  • Alle Länder außer Japan: Montag bis Freitag von 6 bis 17 Uhr (EST; entspricht 12 bis 23 Uhr MEZ)
  • Japan: Montag bis Freitag von 9:30 bis 17:30 Uhr (Tokioter Zeit)

Anfragen an den Entwickler-Support


Zielvorgabe für die Reaktionszeit

1 Werktag

Verfügbarkeit

Ob diese Support-Leistung in Ihrer Region verfügbar ist, erfahren Sie vom zuständigen Kundendienst.

Geschäftszeiten

(Ausgenommen gesetzliche Feiertage)

  • Alle Länder außer Japan: Montag bis Freitag von 6 bis 17 Uhr (EST; entspricht 12 bis 23 Uhr MEZ)
  • Japan: Montag bis Freitag von 9:30 bis 17:30 Uhr (Tokioter Zeit)

Support für Nutzer der Creative Cloud

Zielvorgabe für die Reaktionszeit

1 Werktag

Verfügbarkeit

Ob diese Support-Leistung in Ihrer Region verfügbar ist, erfahren Sie vom zuständigen Kundendienst.

Geschäftszeiten*

(Ausgenommen gesetzliche Feiertage)

  • Alle Länder außer Japan: Montag bis Freitag von 8 bis 17 Uhr (EST; entspricht 14 bis 23 Uhr MEZ)
  • Japan: Montag bis Freitag von 9:30 bis 20:00 Uhr (Tokioter Zeit)

Definition der Servicepriorität


Bei Adobe Platinum Maintenance und Support sowie dem Support-Plan Gold bestimmt der Kunde selbst die Dringlichkeitsstufe. Die präzise Definition der Priorität ist die Grundlage für die erfolgreiche Lösung von Problemen und die zeitnahe Bearbeitung von Anfragen. Orientieren Sie sich bei der Bestimmung der Dringlichkeitsstufe bitte an folgenden Richtlinien.

  • KRITISCH (Stufe 1) – Das Problem verursacht schwerwiegende Unterbrechungen im Produktionssystem des Kunden. Es betrifft bereits bzw. könnte alle Anwender betreffen. Zeitkritische Aufgaben können aufgrund eines vollständigen Systemabsturzes oder aufgrund von fehlerhaften Hauptfunktionen nicht ausgeführt werden. Die Integrität von Daten ist nicht mehr gesichert. Die Serviceanfrage muss umgehend bearbeitet werden, da das Problem finanzielle Verluste nach sich ziehen kann.
  • DRINGEND (Stufe 2) – Das Problem verursacht schwerwiegende Unterbrechungen bei regulären Vorgängen, oder der Fehler hat negative Auswirkungen auf den gesamten Betrieb. In einem Produktionssystem lassen sich wichtige Aufgaben nicht ausführen; der Fehler beeinträchtigt den Betrieb jedoch nicht grundlegend. Die Bearbeitungsabläufe können mit Einschränkungen weiterhin durchgeführt werden. Die Integrität von Daten ist möglicherweise nicht mehr gesichert. In einem Entwicklungssystem verhindert das Problem die Implementierung. Die Serviceanfrage muss zeitnah bearbeitet werden, da die fehlerhafte Funktionsweise bei wichtigen Prozessen schwerwiegende Unterbrechungen verursachen oder die Entscheidungsfindung unmöglich machen kann.
  • WICHTIG (Stufe 3) – Das Problem verursacht Unterbrechungen bei regulären Vorgängen. Das System kann jedoch trotzdem noch verwendet werden, wobei u. U. geringfügige Einbußen hinsichtlich der Leistung zu verzeichnen sind. Das Problem wird auf eine Fehlfunktion bzw. fehlerhaftes Verhalten der Software zurückgeführt und beeinträchtigt die Einhaltung von Terminvorgaben, etwa für ein Pilotprojekt oder eine Machbarkeitsstudie.
  • NORMAL (Stufe 4) – Das Problem verursacht minimale oder keine Unterbrechungen des regulären Betriebs (keine negative Auswirkung auf Arbeitsabläufe). Es handelt sich vielmehr um eine Frage zur Durchführung bestimmter Aufgaben, zur Installation, Konfiguration oder Dokumentation bzw. um eine Anfrage bezüglich Erweiterungen und Verbesserungen. Sofern das Platinum Maintenance- und Support-Team von Adobe feststellt, dass ein gemeldetes Problem weiteren Handlungsbedarf erfordert, wird intern die Dringlichkeit erhöht. Dieser Vorgang wird auch gestartet, wenn die Zielvorgaben für Reaktionszeiten nicht eingehalten werden können oder Sie mit der bereitgestellten Lösung nicht zufrieden sind.