Boîte de dialogue

Comment nous utilisons réellement le Web

Analyse, satisfaction et tâtonnement

par Steve Krug

Pourquoi les choses sont-elles toujours au dernier endroit où vous les cherchez ?
Parce que vous arrêtez de chercher lorsque vous les trouvez.
— devinette pour enfants

Ces dix dernières années, j’ai consacré beaucoup de temps à observer les gens utiliser le Web, et ce qui m’a le plus frappé, c’est le fossé entre l’idée que nous nous faisons sur leur manière d’utiliser les sites Web et l’usage réel qu’ils en font.

Lorsque nous créons des sites, nous agissons comme si les gens allaient se pencher sur chaque page, examiner attentivement la calligraphie du texte et l’organisation des choses et bien réfléchir avant de choisir le lien sur lequel cliquer.

Dans la réalité, les choses ressemblent beaucoup plus à ça : (avec un peu de chance) ils jettent un œil sur chaque nouvelle page, analysent une partie du texte et cliquent sur le premier lien qui attire leur attention ou ressemble vaguement à ce qu’ils cherchent. En règle générale, une grande partie de la page est complètement ignorée.

Nous pensons « grande littérature » (ou du moins « brochure produit ») alors que l’utilisateur est beaucoup plus proche du « panneau d’affichage dépassé à 90 km/h ».

Comme vous pouvez l’imaginer, les choses sont un peu plus compliquées que cela et dépendent du type de page, de l’objectif de l’utilisateur, du temps dont il dispose, etc. Mais cette vision ô combien simpliste est plus proche de la réalité que nous ne pourrions l’imaginer.

Il est tout à fait normal d’imaginer un utilisateur plus rationnel et attentif lorsque nous concevons nos pages. Rien n’est plus naturel que de supposer que tout le monde utilise le Web comme nous le faisons, et, comme tout le monde, nous tendons à penser que notre comportement est bien plus ordonné et censé qu’il ne l’est réellement. Toutefois, pour concevoir des pages Web efficaces, vous devez apprendre à vivre avec trois états de faits sur l’usage réel du Web.

Etat de fait n°1 :
Nous ne lisons pas les pages : nous les survolons.
L’une des réalités les moins bien documentées sur l’utilisation du Web est le fait que les gens aient tendance à consacrer un minimum de temps à la lecture de la plupart des pages Web (voir l’article de Jakob Nielsen sur Alertbox en octobre 1997 : « How Users Read on the Web » - Comment les utilisateurs lisent sur le Web). Au lieu de cela, nous les analysons (ou survolons) à la recherche de mots ou d’expressions qui attirent notre attention. A l’exception, bien sûr, des pages contenant des documents comme des actualités, des rapports ou des descriptions de produit. Mais, même dans ce cas, si le document est trop long, nous aurons tendance à l’imprimer car c’est beaucoup plus facile et rapide de lire sur papier qu’à l’écran.

Pourquoi cette attitude ?

• Bien souvent, parce que nous sommes pressés. La principale motivation qui nous pousse à utiliser le Web est la volonté de gagner du temps. En conséquence, les utilisateurs du Web se comportent comme les requins : ils doivent bouger sans cesse pour survivre. Nous n’avons tout simplement pas le temps de lire plus que nécessaire.
• Nous savons qu’il est inutile de tout lire. La plupart des pages ne contiennent qu’une fraction d’informations qui nous intéressent réellement. Nous cherchons uniquement les éléments qui concordent avec nos intérêts ou la tâche que nous devons accomplir, et le reste est inutile. L’analyse nous permet de trouver les informations dont nous avons besoin.
• Nous sommes très forts à ce jeu-là. Nous avons passé notre vie à analyser des journaux, des magazines et des livres pour trouver ce qui nous intéresse, et nous savons que c’est efficace.

Le résultat ressemble fort au dessin animé The Far Side de Gary Larson qui illustre la différence entre ce que nous disons aux chiens et ce qu’ils entendent. Dans la BD, la chienne (appelée Ginger) semble écouter attentivement son maître la sermonner sur la nécessité de ne pas aller fouiner dans les poubelles. Mais, du point de vue de la chienne, son discours se limite à des « bla bla GINGER bla bla bla bla GINGER bla bla bla ».

Ce que nous voyons en regardant une page Web dépend de ce que nous avons en tête et ce n’est généralement qu’une fraction de la page.

Comme Ginger, nous avons tendance à nous concentrer sur les mots et les expressions qui semblent correspondre (a) à la tâche à accomplir ou (b) à nos intérêts personnels immédiats ou permanents. Et bien sur, (c) aux mots déclencheurs qui semblent programmés dans notre système nerveux, comme « Gratuit », « Soldes » et « Sexe », et notre nom.

Etat de fait n°2 :
Nos choix ne sont pas optimaux : nous allons au plus simple.

Lorsque nous concevons des pages, nous supposons souvent que les utilisateurs vont analyser la page, considérer toutes les options disponibles et choisir la meilleure. Dans la réalité, cependant, nous ne choisissons pas la meilleure option, nous choisissons la première qui nous semble raisonnable, stratégie qui consiste à rechercher la satisfaction. (C’est l’économiste Herbert Simon qui, le premier, a mentionné l’idée dans son livre Models of Man: Social and Rational.) Dès que nous trouvons un lien qui pourrait nous mener à ce que nous recherchons, il y a de fortes chances pour que nous cliquions dessus.

J’avais observé ce phénomène pendant des années, mais sa signification ne m’est apparue qu’à la lecture du livre de Gary Klein, Sources of Power: How People Make Decisions. Klein a passé de nombreuses années à étudier la prise de décision naturelle : comment des gens comme les pompiers, les pilotes, les joueurs d’échecs et les responsables de centrales nucléaires prennent des décisions importantes sous la pression et souvent avec des objectifs vagues, des informations limitées et des conditions changeantes.

L’équipe d’observateurs de Klein a abordé son premier champ d’étude (les pompiers sur des scènes d’incendie) avec le modèle communément accepté de prise de décision rationnelle, à savoir : confrontée à un problème, une personne recueille des informations, identifie les solutions possibles et choisit la meilleure. Ils ont commencé avec l’hypothèse que, étant donné l’importance des enjeux et la nécessité d’aller vite, les pompiers ne pourraient comparer que deux options. Une supposition qu’ils pensaient suffisamment prudente.

En fin de compte, les pompiers n’ont comparé aucune option. Ils ont pris le premier plan raisonnable qui leur est venu à l’esprit et recherché rapidement les problèmes potentiels. S’ils n’en trouvaient aucun, ils avaient leur plan d’action.

Pourquoi les utilisateurs du Web ne recherchent-ils pas la meilleure option ?

• Bien souvent, parce que nous sommes pressés. Et comme le précise Klein, l’optimisation est une tâche difficile et qui prend du temps. La satisfaction est plus efficace.
• Il n’y a pas vraiment de risque à se tromper. Contrairement à la lutte contre les incendies, le seul risque en cas d’erreur sur un site Web est un clic ou deux sur le bouton Précédente, ce qui fait de la satisfaction une stratégie très efficace. (Le bouton Précédente est la fonction la plus utilisée des navigateurs Web.)

Bien entendu, cela suppose que le chargement des pages est rapide. Dans le cas contraire, nous devons être plus prudents dans nos choix, ce qui est une des raisons pour lesquelles la plupart des utilisateurs du Web n’aiment pas les pages qui mettent du temps à se charger.

• Peser le pour ou le contre n’améliore pas forcément nos chances. Sur les sites passablement bien conçus, faire l’effort de rechercher la meilleure option n’aide pas vraiment. Il est souvent préférable de suivre sa première idée et de cliquer sur le bouton Précédente si ce n’était pas la bonne.
• C’est plus amusant de deviner. C’est moins de travail que de peser les différentes options et, si vous avez vu juste, c’est plus rapide. Par ailleurs, cela introduit un élément de chance, la plaisante possibilité de tomber sur quelque chose de bien et surprenant.

Bien entendu, je ne veux pas dire que les utilisateurs cliquent toujours sans réfléchir. Tout dépend de leur état d’esprit, du temps dont ils disposent et de la confiance qu’ils ont envers le site.

Etat de fait n°3 :
Nous ne savons pas comment les choses fonctionnent :
nous y allons à tâtons.

Dès que vous vous lancez dans un test d’utilisabilité, qu’il s’agisse de sites Web, de logiciels ou d’appareils électroménagers, vous réalisez à quel point les gens utilisent quotidiennement des choses dont ils ignorent le fonctionnement ou dont ils ont une idée complètement fausse du fonctionnement.

Face à n’importe quelle technologie, très peu de personnes prennent le temps de lire les instructions. Au lieu de cela, nous nous débrouillons et échafaudons nos propres théories vaguement plausibles sur ce que nous faisons et pourquoi cela fonctionne.

Cela me rappelle souvent la scène à la fin du Prince et le pauvre, lorsque le vrai prince découvre que le pauvre a utilisé le Sceau d’Angleterre comme casse-noisettes pendant son absence. (C’est parfaitement plausible puisque, pour lui, le sceau n’est qu’un gros et lourd morceau de métal.)

Et le fait est que nous agissons toujours comme ça. J’ai vu beaucoup de gens utiliser des logiciels et des sites Web avec efficacité de manières qui n’avaient rien à voir avec ce que les designers avaient en tête.

Par exemple, et c’est mon préféré, les personnes qui tapent l’URL entière d’un site Web dans la zone de recherche de Yahoo chaque fois qu’elles veulent s’y rendre (et croyez-moi, j’en ai vu des douzaines au cours de tests) et cela, non pas pour trouver un site mais pour chaque visite, parfois plusieurs fois par jour. Si vous leur demandez pourquoi elles agissent de la sorte, il devient évident que certaines d’entre elles sont persuadées que Yahoo est Internet et que c’est la façon de l’utiliser. (Dans le même ordre d’idée, j’ai rencontré beaucoup d’utilisateurs d’AOL qui étaient persuadés qu’AOL est Internet, ce qui est plutôt une bonne nouvelle pour Yahoo et AOL.)

La plupart des designers Web seraient choqués de connaître le nombre de personnes qui tapent des URL dans la zone de recherche de Yahoo.

Et le tâtonnement n’est pas réservé aux débutants. Même les utilisateurs dotés d’un peu de bon sens technique ont souvent des vides surprenants dans leur compréhension du fonctionnement des choses. (Je ne serais pas surpris que même Bill Gates tâtonne un peu face à une ou deux technologies qu’il utilise régulièrement.)

Pourquoi cela ?

• Nous nous en fichons. Pour la plupart d’entre nous, l’important n’est pas de comprendre le fonctionnement d’un appareil mais bien de pouvoir l’utiliser. Ce n’est pas par manque d’intelligence, mais plutôt par manque d’intérêt. Dans l’absolu, c’est juste que nous nous en fichons complètement. (Les développeurs Web ont souvent beaucoup de difficultés à comprendre, ou même à admettre, que les gens puissent penser de la sorte, car ils sont eux-mêmes généralement très intéressés de savoir comment les choses fonctionnent.)
• Si nous trouvons une solution qui fonctionne, nous nous y tenons. Une fois que nous avons trouvé quelque chose qui fonctionne, peu importe comment, nous avons tendance à ne pas chercher plus loin. Nous utiliserons une meilleure méthode si nous tombons dessus, mais nous n’irons pas la chercher.

C’est toujours très intéressant d’observer les designers et développeurs Web lors de leur premier test d’utilisabilité. La première fois qu’ils voient un utilisateur cliquer sur quelque chose de complètement inapproprié, ils sont surpris. (Par exemple, lorsque l’utilisateur ignore un énorme bouton « Logiciel » de la barre de navigation en se disant : « Je cherche un logiciel alors je vais cliquer sur "Bonnes affaires" parce c’est toujours intéressant. ») Il se peut même que l’utilisateur finisse par trouver ce qu’il cherche, mais alors les observateurs ne savent plus s’ils doivent être contents ou non.

La deuxième fois, ils crient : « Cliquez sur "Logiciel" ! ». La troisième fois, vous pouvez les voir penser : « Pourquoi s’embêter ? ».

Et c’est une excellente question : si les gens s’en sortent si bien, est-il vraiment important qu’ils comprennent ? La réponse est oui, car bien que le tâtonnement fonctionne parfois, il a tendance à être inefficace et peut induire en erreur.

D’un autre côté, si les utilisateurs comprennent :

• Il y a beaucoup plus de chances qu’ils trouvent ce qu’ils cherchent, ce qui est bien pour eux et pour vous.
• Il y a une forte chance qu’ils comprennent tout ce que votre site peut leur apporter, et pas seulement les éléments sur lesquels ils sont tombés.
• Vous avez plus de chances de les attirer vers les zones de votre site que vous voulez qu’ils voient.
• Ils se sentiront à la fois plus intelligents et maîtres d’eux-mêmes lorsqu’ils utilisent votre site, ce qui les incitera à revenir. Vous pouvez vous en sortir avec un site dans lequel les gens tâtonnent jusqu’à ce qu’une autre personne en crée un qui leur donne le sentiment d’être intelligents.

Fatalisme ou pragmatisme ?
A ce stade, vous êtes peut-être en train de vous dire (étant donné ce portrait bien sombre des utilisateurs du Web) : « Pourquoi ne pas me faire embaucher à l’épicerie du coin ? Là au moins mes efforts seront peut-être appréciés. »

Qu’est ce qu’il vous reste à faire ?

Je pense que la réponse est très simple : si votre public fait comme si vous conceviez des panneaux d’affichage, alors créez de superbes panneaux d’affichage.