Boîte de dialogue

L’utilisabilité du Web : une question de politesse élémentaire

Pourquoi un site Internet doit être irréprochable

par Steve Krug

"La sincérité est la clé de tout. Ayez l’air sincère, vous aurez déjà fait la moitié du chemin."
(ancienne blague sur un agent d’Hollywood)

Il y a quelques temps, j’avais réservé une place sur un vol pour Denver. Pure coïncidence : la date de mon vol était la date butoir des négociations collectives entre la compagnie qui assurait mon vol et l’un de ses syndicats. Quelque peu préoccupé, j’ai fait ce qu’aurait fait n’importe qui : (a) consulter Google News toutes les heures pour savoir s’ils étaient parvenus à un accord, et (b) consulter le site de la compagnie aérienne pour avoir plus d’informations.

J’ai d’abord été très surpris de constater qu’aucune information sur la grève ne figurait sur la page d’accueil du site de la compagnie ! Pas un mot non plus sur les autres pages du site... J’ai cherché. J’ai navigué. J’ai parcouru toute la rubrique des questions fréquentes. Aucune mention, sur le site, d’un problème quelconque. "Une grève ? Quelle grève ?"

Si une compagnie aérienne prévoit un éventuel mouvement de grève dans la journée, elle doit bien se douter que des centaines de milliers de voyageurs ayant une réservation pour les jours à venir vont lui poser la même « question fréquente » : vais-je pouvoir prendre mon vol ?

J’aurais d’ailleurs pu trouver toute une rubrique sur ce sujet :
La grève va-t-elle vraiment avoir lieu ? Où en sont les négociations ? Que va-t-il se passer en cas de grève ? Vais-je pouvoir modifier ma réservation ? Avez-vous prévu un plan d’urgence ?

Rien.

Que pouvais-je en déduire ?

Soit (a) la compagnie n’avait prévu aucune procédure de mise à jour d’urgence de sa page d’accueil, (b) pour des raisons commerciales ou juridiques, elle ne souhaitait pas admettre l’éventualité d’une grève, (c) elle n’a pas réalisé que ses clients voudraient s’informer, ou bien (d) elle avait d’autres soucis en tête.

Quel que soit le véritable motif, le prestige de la compagnie et de son site Web était bien entamé à mes yeux. La marque, qui dépense pourtant des centaines de milliers de dollars par an pour dorer son blason, avait définitivement perdu de son lustre.

L’utilisabilité vise à améliorer la clarté des sites Web : faire en sorte que l’utilisateur comprenne ce qu’il voit, sans effort inutile, et qu’il puisse utiliser facilement le contenu du site. Le site est-il clair ? Le "message" passe-t-il correctement ?

Autre aspect important de l’utilisabilité : être responsable, tenir compte de l’utilisateur. Outre la question "Mon site est-il clair ?" vous devez vous poser la question suivante, "Mon site est-il irréprochable ?"

Un réservoir de bonne volonté
J’aime imaginer que, lorsqu’un visiteur consulte un site Web, il commence sa visite avec un réservoir plein de bonne volonté. Chaque problème rencontré sur le site vide un peu plus le contenu de ce réservoir. Voilà, en d’autres termes, mon parcours sur le site de la compagnie aérienne :

j’arrive sur le site. Ma bonne volonté a déjà un peu diminué car leurs négociations peuvent me poser de sérieux problèmes.

Je jette un coup d’œil à la page d’accueil. Elle a l’air bien faite, je me sens rassuré. J’ai l’impression que si l’information se trouve par là, je vais la trouver.

Aucune mention de la grève sur la page d’accueil. Rien d’inhabituel sur cette page ; c’est louche.

Je vois bien une liste de liens vers des sujets d’actualité, mais aucun ne concerne la grève. Je clique sur le lien Communiqués de presse, en bas de la liste.

Le dernier communiqué date de cinq jours. J’ouvre la page Qui sommes-nous ?.

Aucun lien évocateur mais beaucoup de promotions. C’est très agaçant. Pourquoi essaient-ils de me vendre des billets alors que je ne sais même pas si mon avion va décoller demain ?

Je fais une recherche sur le mot "grève" et je trouve deux communiqués de presse sur une grève qui a eu lieu l’an dernier, et quelques pages sur une grève dans les années 1950 dans l’historique de l’entreprise.

A ce stade, j’ai très envie de quitter le site mais c’est mon unique source d’information. Alors je consulte à nouveau la rubrique des questions fréquentes avant d’abandonner pour de bon.

Un réservoir de bonne volonté n’est pas infini. Si vous manquez d’égards vis-à-vis de vos utilisateurs, ils quittent le site. Au-delà du simple fait de quitter le site, ils peuvent même ne plus y revenir par la suite ou acquérir une bien piètre image de votre entreprise.

Voilà quelques éléments à retenir à propos de ce réservoir :

Il est idiosyncratique. Il peut être très grand chez certaines personnes, limité chez d’autres. Certains individus sont plus méfiants par nature, ou plus entêtés ; d’autres font preuve d’une patience, d’une confiance ou d’un optimisme sans borne. Quoi qu’il en soit, le réservoir n’est jamais illimité.

Il est situationnel. Si je suis très pressé ou que je viens de visiter un site très peu convivial, il se peut que ma bonne volonté soit déjà bien entamée lorsque j’arrive sur un site, même si, par nature, je fais preuve de beaucoup de bonne volonté.

Il peut être rempli à nouveau. Si certaines erreurs ont pu diminuer ma bonne volonté, des mesures faites pour répondre au mieux à mes besoins peuvent la raviver.

Il suffit parfois d’une petite erreur pour le vider.Par exemple, le simple fait d’ouvrir un formulaire d’inscription avec un nombre considérable de champs peut saper instantanément la bonne volonté de certains.

Ce qui diminue la bonne volonté
Voilà quelques-uns des éléments qui peuvent donner le sentiment à l’utilisateur que les concepteurs du site ne prennent pas ses intérêts à cœur :

Les informations que je cherche sont cachées.Les informations qui sont le plus souvent dissimulées sont : les numéros de téléphone des services d’assistance, les frais de livraison et les prix.

Pourquoi dissimuler des numéros de téléphone ? Tout simplement pour faire des économies sur des appels qui coûtent cher. Cela diminue généralement la bonne volonté du client qui est souvent encore plus agacé lorsqu’il finit par téléphoner après avoir enfin trouvé le numéro. En revanche, si le numéro d’appel gratuit est bien visible (pourquoi pas sur chaque page), certains utilisateurs cherchent plus longtemps l’information dont ils ont besoin sur le site, sachant qu’ils peuvent toujours téléphoner si nécessaire. L’utilisateur a ainsi plus de chances de trouver lui-même la solution du problème.

Certains sites dissimulent les prix dans l’espoir d’impliquer au maximum l’utilisateur dans le processus de commande pour qu’il ne puisse plus faire marche arrière au moment du "traumatisme du prix." Les sites Web d’accès sans fil dans les lieux publics tels que les aéroports illustrent très bien ce cas de figure. A la vue d’une pancarte "Réseau sans fil disponible !" , le voyageur (qui sait que ce service est gratuit dans certains aéroports) ouvre son portable, trouve le signal et essaie de se connecter. Il doit alors parcourir plusieurs pages, lire et cliquer sur des liens tels que "Accès sans fil" ou "Cliquez ici pour vous connecter", avant d’arriver sur une page où figurent de vagues informations sur un prix éventuel. Ce parcours du combattant rappelle un peu les anciennes techniques de vente par téléphone : l’objectif est de garder le client en ligne le plus longtemps possible pour lui asséner un maximum d’informations et tâcher ainsi de le convaincre.

On veut me punir car je ne suis pas la règle. L’utilisateur ne devrait jamais avoir à se soucier du format des données : faut-il mettre un tiret entre les chiffres d’un numéro de Sécurité Sociale, un espace entre les chiffres d’un numéro de carte bancaire ou des parenthèses pour un numéro de téléphone ? Sur de nombreux sites, il est absolument interdit de taper un espace entre les numéros d’une carte de crédit. Pourtant, ces espaces facilitent souvent la saisie du numéro. En définitive, il suffit au concepteur de taper un peu de code pour faciliter la tâche de l’utilisateur.

On me demande des informations inutiles. La plupart des utilisateurs n’aiment pas donner des renseignements personnels et sont méfiants lorsqu’on leur demande des détails qui n’ont rien à voir avec l’objet de leur visite.

« Baratin » et fausses promesses. L’utilisateur repère très vite l’hypocrisie et apprécie peu les marques d’attention qui manquent de sincérité. Par exemple, que ressentez-vous lorsque vous voyez la phrase "Nous sommes très heureux de votre visite" ?

On « parasite » ma visite. Si je suis pressé, je n’ai pas envie d’attendre la fin de l’introduction Flash ni d’être baladé sur des pages pleines de photos publicitaires.

Le site a un côté amateur.Un site bâclé, mal agencé ou amateur, conçu sans aucun effort de présentation, peut rapidement dissuader un visiteur.

Il faut cependant noter que si la plupart des internautes aiment faire des commentaires sur les sites (en particulier sur les couleurs), ils sont très peu à quitter un site simplement parce que la présentation leur déplaît. Je conseille en général d’ignorer les commentaires sur les couleurs lors des tests d’évaluation auprès des utilisateurs (à moins bien sûr que trois utilisateurs sur quatre ne les trouvent "ignobles". Mieux vaut alors repenser la chose). C’est d’ailleurs arrivé une fois, lors d’une série de tests que j’avais organisée. Nous avons bien entendu changé la couleur.

Il peut arriver qu’un site soit délibérément peu convivial. Parfois, ne pas subir le dictat du client peut s’inscrire dans une certaine logique commerciale. Par exemple, la plupart des utilisateurs trouvent les pop-ups plus ou moins désagréables. Pourtant, si les statistiques montrent qu’elles génèrent une augmentation de 10 % de votre chiffre d’affaires et que vous considérez que l’enjeu est important, utilisez-les. Il s’agit d’une décision stratégique. Mais faites-le de façon intentionnelle, en toute connaissance de cause.

Ce qui améliore la bonne volonté
Si vous faites des erreurs, tâchez de convaincre l’utilisateur que vous avez ses intérêts à cœur. Il fera à nouveau preuve de bonne volonté. La liste qui suit reprend presque un par un, mais à l’opposé, les points ci-dessus :

Le concepteur du site sait ce que je cherche et m’offre ces informations sur un plateau. En général, ce que les utilisateurs attendent d’un site donné est très facile à déterminer. S’il est difficile d’obtenir un consensus sur tous les aspects d’un site Web, tout le monde est généralement d’accord lorsqu’il s’agit de savoir  "Quelles sont les trois choses qui intéressent le plus les visiteurs ?" Simplifier l’accès à ces éléments devrait être LA priorité absolue. (Si la plupart des visiteurs viennent sur votre site pour demander un prêt, rien de doit les en empêcher et vous devez tout faire pour leur simplifier la tâche.)

Dites-moi ce que je veux savoir. Devancez les attentes des utilisateurs en indiquant d’emblée certaines informations (frais de livraison, coût du parking de l’hôtel, interruptions éventuelles de service, bref, tout ce qui ne constitue pas pour vous une priorité). Vous perdrez des points si l’utilisateur trouve les frais de livraison élevés, mais vous en gagnerez de par votre franchise et en lui simplifiant la tâche.

Epargnez-moi les étapes inutiles. Par exemple, si un client vient de passer une commande, au lieu de lui transmettre le numéro de suivi de l’entreprise de livraison, insérez un lien vers le site de cette entreprise dans votre courrier de confirmation. En cliquant dessus, il obtiendra directement toutes les informations nécessaires. (Amazon, qui est souvent un précurseur dans ce domaine, a été le premier site à le faire pour moi.)

Faites-un effort ! Je prends souvent l’exemple du support technique en ligne de Hewlett-Packard. Ils ont fait un travail considérable pour (a) générer les informations dont l’utilisateur a besoin pour résoudre son problème, (b) faire en sorte que ces informations soient précises et utiles, (c) les présenter clairement et (d) les rendre facilement accessibles. J’ai eu plusieurs imprimantes HP et, en général, j’ai pu résoudre seul les problèmes rencontrés.

Devancez mes questions.La liste des Questions fréquentes a une valeur inestimable, en particulier lorsque :

• il s’agit de questions réelles et non de messages marketing déguisés (en d’autres termes de questions que l’on souhaiterait voir posées) ;
• elle est mise à jour régulièrement. Le service clientèle et le support technique doivent pouvoir communiquer facilement la liste des cinq questions les plus fréquentes de la semaine. Personnellement, c’est une liste que je placerais en tête de chaque page d’assistance d’un site.
• les questions sont sincères. L’utilisateurs cherche souvent dans cette rubrique la réponse à une question que vous auriez préféré ne pas voir posée. Dans ce genre de situation, la franchise est le meilleur moyen de préserver la bonne volonté de l’utilisateur.

Offrez-moi tout le confort nécessaire (par exemple, des pages qui s’impriment facilement). Si l’utilisateur veut imprimer des pages et des pages d’un simple clic, utilisez le format CSS. Il permet de créer relativement simplement des pages faciles à imprimer. Abandonnez les pubs (une bannière est généralement perçue comme une nuisance, d’autant plus lorsqu’elle prend de la place sur le papier). En revanche, conservez les illustrations, les photos ou les dessins.

En cas de défaillance, soyez prêt !. En réalisant des tests d’évaluation approfondis, vous épargnerez beaucoup de problèmes à l’utilisateur. Lorsque les erreurs sont difficilement prévisibles, ayez toujours une solution à proposer à l’utilisateur.

Si vous avez un doute, n’hésitez pas à vous excuser. Parfois, malgré toute la bonne volonté du monde, vous n’aurez pas la possibilité ou les ressources nécessaires pour faire ce que vous demande l’utilisateur. Par exemple, si un système informatique de bibliothèque exige un mot de passe différent pour chaque base de données du catalogue, vous ne pourrez pas satisfaire l’utilisateur en lui donnant un seul mot de passe. Si vous ne pouvez répondre à son attente, faites-lui comprendre que vous avez conscience de la gêne occasionnée.