Accessibilité

Règles de support Adobe : Contrats de niveau de service

Le délai de réponse et les mesures prises par Adobe pour remédier à une anomalie sont fonction de l'impact du problème sur votre activité. Ainsi, plus l'activité de l'entreprise est perturbée, plus le niveau de priorité est élevé. C'est en répondant aux demandes de service des clients en rapport avec les logiciels Adobe qu'ont été fixés les niveaux de priorité et objectifs de délais de réponse correspondants par niveau de programme.

Remarque : tous les programmes ne sont pas proposés pour chaque produit, et les niveaux de service peuvent varier par produit. Pour disposer d'informations spécifiques à votre produit, choisissez celui-ci sur la page Programmes de support.

Assistance à la prise en main

Délai de réponse cible :

4 heures

Disponibilité du programme

Les clients sont invités à vérifier la disponibilité de ce programme dans leur région auprès des Centres de support internationaux*.

Horaires

(À l'exclusion des jours fériés)

  • Toutes régions, sauf Japon : du lundi au vendredi, de 6 h à 17 h PST
  • Japon : du lundi au vendredi, de 9 h 30 à 17 h 30 heure de Tokyo

Support Bronze

Délai de réponse cible

(Durant les heures de bureau)

  • 4 heures

Disponibilité du programme

Les clients sont invités à vérifier la disponibilité de ce programme dans leur région auprès des Centres de support internationaux*.

Horaires

(À l'exclusion des jours fériés)

  • États-Unis et Canada : du lundi au vendredi, de 6 h à 17 h PST
  • Royaume-Uni et Irlande : du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h heure locale
  • Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA) : du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h heure locale
  • Asie-Pacifique : du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h heure locale
  • Japon : du lundi au vendredi, de 9 h 30 à 17 h 30 heure de Tokyo
  • Autres régions : vérifiez la disponibilité de ce programme dans votre région auprès des Centres de support internationaux*.


Support Gold

Délai de réponse cible

(Durant les heures de bureau)

  • Priorité 1 : 1 heure
  • Priorité 2 : 2 heures
  • Priorité 3 : 4 heures
  • Priorité 4 : 1 jour ouvrable

Pour en savoir plus sur les définitions des priorités

Disponibilité du programme

Les clients sont invités à vérifier la disponibilité de ce programme dans leur région auprès des Centres de support internationaux*.

Horaires

(À l'exclusion des jours fériés)

  • Support 24h/24, 7j/7, 365 jours par an

Platinum Maintenance & Support

Délai de réponse cible

(Durant les heures de bureau)

  • Priorité 1 : 1 heure
  • Priorité 2 : 2 heures
  • Priorité 3 : 4 heures
  • Priorité 4 : 1 jour ouvrable

Pour en savoir plus sur les définitions des priorités

Disponibilité du programme

Les clients sont invités à vérifier la disponibilité de ce programme dans leur région auprès des Centres de support internationaux*.

Horaires

(À l'exclusion des jours fériés)

  • Support 24h/24, 7j/7, 365 jours par an

Programme de support Advantage

Délai de réponse cible

(Durant les heures de bureau)

  • Priorité 1 : 30 minutes: 24/7
  • Priorité 2 : 1 heure ouvrable
  • Priorité 3 : 2 heures ouvrable
  • Priorité 4 : 1 jour ouvrable

Pour en savoir plus sur les définitions des priorités

Disponibilité du programme

Les clients sont invités à vérifier la disponibilité de ce programme dans leur région auprès des Centres de support internationaux*.

Horaires

(À l'exclusion des jours fériés)

  • Support 24h/24, 7j/7, 365 jours par an

Assistance aux développeurs de solutions d'entreprise

Délai de réponse cible

1 jour ouvrable

Disponibilité du programme

Les clients sont invités à vérifier la disponibilité de ce programme dans leur région auprès des Centres de support internationaux.

Horaires

(À l'exclusion des jours fériés)

  • Toutes régions, sauf Japon : du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h EST
  • Japon : du lundi au vendredi, de 9 h 30 à 17 h 30 heure de Tokyo

Developer Support Incident Bundle (Support aux dévelopeurs par lot d'incidents)

Délai de réponse cible

1 jour ouvrable

Disponibilité du programme]

Les clients sont invités à vérifier la disponibilité de ce programme dans leur zone géographique auprès des Centres de support internationaux.

Horaires

(À l'exclusion des jours fériés, varient selon les zones géographiqes)

  • Toutes les zones géographiques, sauf Japon : du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h EST
  • Japon : du lundi au vendredi, de 9 h 30 à 17 h 30 heure de Tokyo

SUPPORT POUR LES ABONNÉS À CREATIVE CLOUD

Délai de réponse cible

1 jour ouvrable

Disponibilité du programme

Les clients sont invités à vérifier la disponibilité de ce programme dans leur zone géographique auprès des Centres de support internationaux.

Horaires*

(À l'exclusion des jours fériés, varient selon les zones géographiques)

  • Toutes régions, sauf Japon : du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h EST
  • Japon : du lundi au vendredi, de 9 h 30 à 20 h heure de Tokyo

Définitions des priorités de dossiers

Pour les programmes Platinum Maintenance & Support et Gold Support, c'est vous, client, qui identifiez le niveau de priorité. Savoir définir correctement la priorité d'un problème technique est indispensable à notre réussite commune. Les conseils ci-après vous aideront à définir le niveau de priorité approprié.

  • CRITIQUE (Priorité 1) — Le problème provoque de très graves interruptions du système de production qui affectent, ou risquent d'affecter, l'ensemble des utilisateurs. Des tâches fort urgentes ne peuvent être exécutées immédiatement en raison d'une panne complète du système ou de l’interruption des fonctions principales. L'intégrité des données est compromise et la demande de service doit être traitée immédiatement sous peine de pertes financières.
  • URGENT (Priorité 2) — Le problème provoque de graves dysfonctionnements ou finira par nuire à un système de production déployé à l'échelle de l'entreprise. Dans un système de production, des tâches importantes ne peuvent pas être exécutées mais le problème ne compromet pas les opérations critiques ; le traitement est limité mais peut continuer, et l'intégrité des données est menacée. Dans un système de développement, le problème bloque le déploiement. La demande de service doit être traitée au plus tôt sous peine d’interruption des processus critiques ou d’effet négatif sur les décisions de l’entreprise.
  • IMPORTANT (Priorité 3) — Le problème perturbe le déroulement des activités. Il n'empêche pas le système de fonctionner mais pourrait aboutir à une légère dégradation des performances. L'erreur est imputable au dysfonctionnement ou au comportement incorrect des logiciels. Le problème va modifier un délai d'essai de production ou de démonstration du bien-fondé de conception.
  • MINEUR (Priorité 4) — Le problème n'interrompt pas ou quasiment pas le fonctionnement normal (pas d'impact sur l'activité). Il s'agit de questions sur les procédures d'utilisation, de demandes de précision sur l'installation et la configuration, de demandes d'amélioration ou de questions sur la documentation. Si Adobe Platinum Maintenance & Support estime qu'un problème technique ou un cas exige un examen complémentaire, une procédure de signalisation progressive sera mise en place. Cette procédure s’applique lorsque le délai de réponse fixé est ou sera dépassé ou que vous n'êtes pas satisfait de la solution fournie.