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Le grincheux du Web, la voix de l'utilisateur
Par Daniel Drew Turner

Jakob Nielsen n'a probablement pas encore vu la nouvelle version ultra moderne du site Web de votre entreprise, celle qui vous a demandé des heures et des heures de travail, notamment pour apprendre à maîtriser les technologies les plus récentes. Mais, de toute façon, votre site ne lui plairait pas.

Pourtant, Jakob Nielsen n'a rien d'un ogre de la critique. C'est, tout au plus, un aimable grincheux, outre le fait qu'il fasse peut-être autorité dans ce domaine relativement jeune qu'est celui de l' « utilisabilité » (usability) du Web. Son travail consiste à découvrir tout ce qui facilite l'utilisation d'un site, et de relever tout ce qui est difficile, pas clair ou simplement décourageant. Jakob peut par conséquent apparaître comme un partisan du conservatisme. Il déconseille par exemple d'utiliser une nouvelle technologie tant qu'elle n'a pas atteint ses deux ans : ses études ont montré que c'était le temps nécessaire pour que les utilisateurs adoptent une nouvelle technologie. C'est après tout un homme du peuple, favorable à l'utilisabilité « au rabais » et qui savoure son titre d'Avocat des Utilisateurs - « tous les utilisateurs » souligne-t-il.

Jakob Nielsen

	Jakob Nielsen vous présente ses nombreuses conclusions chiffres à l'appui. Tous les raisonnements qu'il explique dans ses neuf livres (y compris son dernier ouvrage :Designing Web Usability (en anglais)), dans sa rubrique « Users First (en anglais) » pour ZDNet, et dans les articles bihebdomadaires de son propre site Web Useit.com (en anglais) sont fondés sur des études empiriques de l'utilisation du Web par les internautes. La seule solution consiste à observer comment chaque utilisateur essaie de naviguer dans le labyrinthe du Net, explique-t-il. Cela permet de savoir comment passe le message du site, quelles possibilités il offre à l'internaute. À cet égard, les groupes d'étude, le marketing ou les alliances stratégiques ne sont rien moins qu'utiles, affirme-t-il. Après avoir décroché son Ph.D à la Technical University of Denmark de Copenhague, Jakob a commencé à étudier l'utilisabilité au début des années 1980, influencé à ses débuts par les livres de Ted Nelson : Literary Machines et Computer Lib. En 1984, il découvre l'hypertexte et ne regardera plus jamais en arrière. Jusqu'en 1988, Jakob Nielsen a travaillé chez Sun Microsystems en tant que « gourou de l'utilisabilité du Web ». On lui accorde même le titre de « Distinguished Engineer ». Dernièrement, il a fondé le Nielsen Norman Group (en anglais) avec Donald Norman, ancien vice-président de la recherche chez Apple Computer. Les enseignements de Jakob Nielsen peuvent se résumer à quelques préceptes qui, s'ils sont faciles à formuler, posent certains problèmes lorsqu'il s'agit de les mettre en pratique, notamment dans le cadre d'une culture e-commerce frénétique. D'abord, explique-t-il, le contenu avant tout : vous pouvez créer un super site et promettre la lune, mais si les visiteurs découvrent que ce n'est que du pipo, ils partiront avant même que vous ayez le temps de prononcer « amortissement des coûts ». Deuxièmement, Jakob Nielsen propose l'équation « utilisabilité médiocre = pas de clients ». En d'autres termes, il est plus rentable d'investir son temps et son argent dans la conception d'un site utilisable plutôt que d'opter pour une structure tape-à-l'oeil orientée marketing. « Les gens viennent sur votre site dans un but bien précis » écrit Jakob Nielsen dans Designing Web Usability. S'ils ne sont pas satisfaits, ils partent sans dépenser un seul centime. Jakob Nielsen a accepté de nous consacrer un peu de son temps pour répondre à quelques questions.