顧客分析でオーディエンスを視野に

顧客は、ブランド企業が顧客の望みに沿った対応をしてくれることを期待しています。企業が顧客対応の質と効率を向上させるためには、顧客が反応を示すコンテンツ、顧客が利用するチャネル、効率的なターゲティング方法を把握する必要があります。顧客分析により、そうしたインサイトを得ることができます。
 
デジタルかオフラインかを問わず、顧客の実像を明らかにする多数のデータを企業は社内に抱えていますが、それらを有意義な形へとまとめるには、 Adobe Analyticsなどの統合分析の仕組みが必要になります。オーディエンス、セグメント、個人の「リスナー」をより詳細に把握できます。顧客分析から得られるインサイトがなければ、価値の高い顧客を知ることなく、憶測で施策判断することになります。
顧客の全体像を把握し、適切な施策を展開するには?「全体像をとらえる」で解説します。 ガイドをダウンロード ›

 

 

顧客分析でカスタマージャーニーを見通す
顧客が初めて電子メールを開いたとき、webサイトを初めて訪問したとき、ディスプレイ広告を初めて見たとき、何が起きるでしょうか。その後、顧客はどのような行動を取るでしょうか。デジタルチャネルの分析をおこなうと、顧客がブランドに接触した際、デジタルとオフラインのエクスペリエンスを数字として測定することができます。これにより、カスタマージャーニーのプロファイルを構築して、後から気づくのではなく、根拠にもとづいてキャンペーンを立案し、実行することができるようになります。
 
データをきちんと可視化すれば、ジャーニー分析を通じて詳細な顧客の全体像を得ることができ、最も価値の高い顧客のエンゲージメントを実現する機会を発見できます。
 
しかし、カスタマージャーニーは、顧客がどこに向かっているのかを明らかにするだけのものではありません。顧客がだれであるか、いつ自社の提供しているブランドストーリーに接触したか、購入を最終的に決定付けたものは何か、を明らかにします。カスタマージャーニー分析により、顧客がブランドと接点を持つ理由を特定でき、エクスペリエンスの向上と、より的確なマーケティングの意思決定が可能になります。
 
 
点と点をつなげてオーディエンスを発見
カスタマージャーニーの実態を把握することと同様に有意義なのが、そのジャーニーをだれが辿っているかを明確にすることです。これは優れたブランドストーリーを構築するうえできわめて重要です。最近の顧客は、オンラインとオフラインで得られるエクスペリエンスが一貫していることを期待しています。顧客はどのような経路でブランドとやり取りする場合でも、シームレスなエクスペリエンスを望んでいます。
 
顧客プロファイルを構成する点と点をつなぐ必要があります。多くのブランド企業にとって、オンラインとオフラインのデータポイントをつなぎ合わせる作業は、難しい課題です。アドビのソリューションは、データをひとまとめにするだけでなく、カスタマージャーニーを発見して管理するための分析ツールを提供します。
 
地域、性別、購入履歴などの顧客の特徴を結合すれば、顧客のデジタルジャーニーを定義し、予測することができます。そうすると、サービス内容をリアルタイムにパーソナライズできるので、マーケティングの成功を最大化することにつながります。キャンペーンの実行中には、顧客分析から得たインサイトをもとに、すばやく調整をおこなうことができます。さらに幅広く応用できるよう、予測ルールを使用して顧客セグメント全体のジャーニーをモデル化するとよいでしょう。
 
また、顧客属性などの機能を使用すると、CRMに記録されている顧客分類に向いた属性データ(性別やロイヤルティプログラムの情報など)をオンラインの行動データと簡単に組み合わせ、ストーリーに接触した顧客の反応を明確に把握できます。マーケターのために設計されたAdobe Analyticsを使えば、強力な分析機能を手軽に呼び出し、点と点を分かりやすく視覚化し、顧客の属性やジャーニーをきちんと把握することができるのです。

マーケティングの重要な使命のひとつは、顧客を満足させる最善の道を探ることです。

価値の高いオーディエンスを発見して測定
顧客を魅了する要素は何なのかを理解することは重要です。自社にとって価値の高い顧客セグメントについて、その行動と特徴を把握することができれば、そのセグメントを維持する方策も取りやすくなります。また、新規の顧客を発見して引き込むのにも役立ちます。
 
分析をおこなうことで、顧客エコシステム全体をより明確に把握できます。Data Workbenchのようなツールを使用すれば、あらゆる顧客データを駆使した詳細な分析をおこなうことができるので、意思決定を根拠にもとづいて下すことができるようになり、自社にとって有益なオーディエンスをターゲティングできます。
 
自社を訪れるオーディエンス像を明確にすることができれば、顧客の心に響くブランドストーリーを展開できます。例えばオーディエンスをクラスター分類すると、一人ひとりを個別のペルソナに賢く分類することができます。そして、こうしたペルソナをオーディエンスとしてグループ化すると、より精緻な顧客セグメントを作ることができます。セグメント化に増強剤を使用するようなものです。
 
相関テーブルを使用すると、様々な指標、データポイント、ディメンションを組み合わせて、最も価値のある顧客の特徴と行動を確認できます。例えば、ツイートアクティビティと購入イベントの増加に相関性はあるでしょうか。関連性を理解することで、より深く、成果につながる方法で顧客と関わり合うことができます。多数の変動要因の中から注目すべき要素を探し出し、購買に至るオーディエンスの行動要因を把握することができます。
 
 
予測分析で将来を予見
予測分析は、インサイトをまったく新しいレベルに引き上げます。マーケティング組織としてより成熟するためには、行動に反応するだけでなく将来起こり得ることを予測できる必要があります。Adobe Analyticsは、人工知能(AI)や機械学習(マシンラーニング)を活用して、ブランド企業の成熟度を引き上げる強力な機能を提供します。
 
顧客はブランドの想定したカスタマージャーニーからすぐに離れてしまうかもしれません。誤った対応をすると、そのコストは高くつくおそれがあります。顧客が何を求めているのかを予測し、最適なエクスペリエンスをタイムリーに提供しなければなりません。だからこそ、データサイエンティストだけでなくマーケターも先進のアルゴリズムを使用できるようになったことが重要なのです。
 
例えば傾向スコアリングでは、オーディエンスが関心を持っている可能性が最も高い事項をターゲティングできるので、その関心事を今後のストーリーに組み込むことができます。強力なマーケティング分析機能を使用すれば、指標の変化の理由を推測するのに多大な時間を費やすことなく、優れたストーリーの作成に集中できます。
 
デシジョンツリーを使用すると、ツリー状のグラフとして、点と点をつなげることができます。これにより、特定の結果との潜在的な関係が、技術に精通していないアナリストでもわかるように視覚化されます。この情報を使用して、今後どのように顧客と接したらよいかを決定できます。
 
貢献度分析では、傾向データにおいて変動を引き起こす要因、異常値の原因を特定することができます。膨大な分析処理はクラウド上でおこなわれ、ストーリーをオーディエンスにとって的外れなものにしかねない異常値を知ることができます。
 
 
他のソリューションと統合して最適な意思決定を実現
組織としての効果的な意思決定をおこなうために、Adobe Experience Cloudをはじめ、様々なマーケティングツールでオーディエンスを共有することができます。3rdパーティデータをAdobe Analytics内の1stパーティデータと結び付け、データを積み重ね、顧客を理解して適切にフォーカスします。
 
例えばAnalyticsのセグメントビルダーでは、より高速かつ正確にオーディエンスを作成、共有できます。データポイント、イベント、異なるセグメントなどをドラッグ&ドロップするだけで、最適なセグメント定義を作成することができます。定義したオーディエンスとセグメントは、Experience Cloudに含まれる他のソリューションと共有できます。一度に複数のキャンペーンへと簡単に展開できるので、時間を大幅に節約できます。
 
 
顧客分析を活用してより大きなストーリーを構築
分析は全体的なマーケティング手法の基盤となります。カスタマージャーニーの追跡から得たインサイトによって、より適切な意思決定とアクションが可能になります。また、マーケティングチーム、営業チーム、製品開発チームといった関係各チームに役立つ情報を伝えることもできます。サイト分析、モバイル分析、マーケティング分析での広範囲な分析戦略の一環として顧客データを活用すれば、さらに多くのことを実行できます。
 
Adobe Analyticsで困難な作業を処理することで、これまで分析作業にかけていた時間を削減することができます。判りやすく視覚化することにより、オーディエンスとの関わり合い方による影響を測定できます。顧客分析をおこなわなければ、オーディエンスの実態はわからないままです。しかし、顧客分析で得られた十分な情報にもとづいて決定をおこなうことで、自社の提供するブランドストーリーに興味を持ち続け、他者とシェアしてくれるような、価値の高いオーディエンスを特定できます。
 
 

アドビがお役に立ちます。

アドビは、次の開拓分野は顧客インテリジェンスであると信じています。これを実現するには、オーディエンスを視覚化する顧客分析ツールを利用し、より有効かつ魅力的な方法で、顧客をブランドストーリーに引き込む必要があります。Adobe Analyticsは、この実現を後押しして、オーディエンスに関する深いインサイトを提供し、顧客一人ひとりとの関係をより深めるのを支援します。