オムニチャネルマーケティングとは、任意の顧客接点を通じて、一貫したエクスペリエンスを提供すること

顧客は、お決まりのブランドエクスペリエンスに満足し続けるとは限りません。顧客がブランドとやり取りする方法は変化し続けています。いつでもどこでも、任意の頻度と方法で、あらゆる顧客接点を通じて接触してきます。そのため企業は、いつどのように顧客が接触してきても、その時点で相手が求めていることに応じた対応をおこなわなければなりません。オムニチャネルマーケティングは、この課題を解決できます。
 
オムニチャネルマーケティングとは、オンラインチャネルとオフラインチャネルにまたがった一連のエクスペリエンスを、顧客にも企業にも価値のある形で提供することです。個々のチャネルで個別の対応をおこなうことからの発展を意味します。もともとは小売業界における用語でしたが、いまでは幅広い業界で使われる概念となりました
 
顧客は、デスクトップPCからスマートフォン、テレビ、店舗へと移動しながらブランドとやり取りします。オムニチャネルマーケティングは、従来の断片化されたマルチチャネル型のアプローチを、一貫性があり、利用しやすく、より顧客視点に立ったエクスペリエンスへと置き換えます。ただし、オムニチャネル型のアプローチを採用するには、俊敏であることと、顧客について十分に知っておくことが必要です。また、あるべきシームレスなエクスペリエンスの構築を妨げる 分断化されたチャネル管理の殻を破る必要があります。
顧客の全体像を把握し、適切な施策を展開するには?「全体像をとらえる」で解説します。 ガイドを読む ›

 

 

オムニチャネルマーケティングを実践してエクスペリエンスを統合

 
顧客は、ブランドと接触する様々な場面で、対応がしっかりしたものかどうかという観点で、エクスペリエンスを評価します。ブランドが提供するあらゆるコンテンツ、メッセージ、オファー、やり取りから、一貫性あるエクスペリエンスがもたらされることを期待しているのです。例えば、ブランドがwebサイト、コールセンター、モバイルアプリを通じて顧客とやり取りする場合、これらの機会を一連のカスタマージャーニーの一部として管理すれば、顧客はあらゆるチャネル間をシームレスに移動できるようになります。
 
ブランドエンゲージメントはもはや単なるメッセージではありません。購入経路に応じて、顧客は様々なチャネルでいろいろな行動をとります。オーディエンスとやり取りする機会が非常に多い状況では、チャネルによって提供するエクスペリエンスが異なることがあります。あらゆるチャネルにおいて、論理的で途切れることのないコミュニケーションの仕組みを構築し、価値あるエクスペリエンスを提供する必要があります。
 
エンゲージメントは単なる取引にとどまりません。エクスペリエンスは、情報収集、取引、購入手続き、購入後の対応(返品やトラブルシューティングなど)、フィードバックの機会で構成されます。Adobe Experience Cloudを活用すれば、次の方法でシームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを提供できます。
 
  • マーケティング施策に活用できる顧客一人ひとりのプロファイル構築、あらゆるやり取りの追跡、絶えず更新される一人ひとりの顧客情報の維持
  • 顧客がいつでもどこでも任意のチャネルをまたいで情報収集および購入できるよう支援
  • エクスペリエンスを常に調整し、カスタマージャーニーのどの時点でも顧客の「真実の瞬間」に対応
  • 顧客が購買プロセスのどの段階にいるのかを常に把握し、それにふさわしいオフラインとオンラインのエクスペリエンスの組み合わせを実現
 
データを利用してオムニチャネル戦略を促進
 
オムニチャネルエクスペリエンスの提供は、データなしでは不可能です。 価値あるオーディエンスの発見と測定をおこなえる必要があります。Adobe AnalyticsAdobe Campaignを使用し、オンラインとオフラインのデータを統合して、わかりやすく可視化することによって、オーディエンスを発見できます。

デジタルネイティブは、エクスペリエンスが途切れるようなことのない、スムーズな購入手続きを期待しています。

デジタルネイティブは、エクスペリエンスが途切れるようなことのない、スムーズな購入手続きを期待しています。Adobe Experience Cloudは、カスタマージャーニーを識別し、明確化するための指針をもたらします。デジタルチャネルからのリアルタイムデータをAdobe Campaign内ですばやく同期することで、次のことを実現できます。
 
  • タイムリーで効果的なリマーケティング
  • 商品のクロスセルとアップセル
  • ブランドロイヤルティの確立
  • リテンションの機会の発見
 
デジタルネイティブは、自分のことをブランドが理解していることも期待しています。単一の統合顧客プロファイルを使用すれば、カスタマージャーニーを構成する顧客接点の管理を向上させることができます。そのとき提供するエクスペリエンスは、一人ひとりに合わせたものでなければなりません。データが分断されていると、顧客について理解することは困難です。Adobe Experience Cloudは、データを整理し、一人ひとりに対するターゲティングを支援し、 パーソナライズされたキャンペーンを配信します。
 
場所、デバイス、チャネルの壁を超えるエクスペリエンスを構築
 
検索とソーシャル、電子メールとモバイルなど、分断していたチャネル同士の壁を破ることで、ブランドは一貫性が向上した統合エクスペリエンスを絶好のタイミングで提供することができます。そのような一貫性あるエクスペリエンスを提供できるようにするため、Adobe Experience Cloudは顧客がチャネルやデバイスを移動しても変わることのない一意の顧客IDを割り当てて、連続性のあるエクスペリエンスを構築します。
 
マーケターは、位置情報やコンテクスト、好み、デバイスなどの動的なリアルタイムデータを利用して、パーソナライズされた適切なコンテンツを自動的に送信できます。デジタルエクスペリエンスを実店舗内の物理的なエクスペリエンスと結び付けることもできます。
 
Adobe Experience Cloudに含まれるAdobe Campaignのキャンペーン管理とAdobe Media Managerの自動広告取引を連携させれば、行動履歴と個人の特性にもとづいた、ニーズを満たす適切なディスプレイ広告を配信できます。さらに、Adobe TargetとAdobe Campaignを連携させることで、高価値オーディエンスを対象に、コンテクストに即したキャンペーンを展開できます。
 
 
ターゲティングしたテレビと動画のチャネルを通じてオムニチャネルキャンペーンの効果を最大化
 
オーディエンスが複数デバイスでの動画視聴に多くの時間を費やし、ブランドがコンテンツをTVと動画のストリーミングチャネルへの展開を強化するにつれて、動画マーケティングがより重要になっています。
 
消費者の視聴習慣は、従来のTVネットワークと映画館からHuluやNetflixなどのプロバイダーに移行しつつあり、エンターテインメントコンテンツをサプライヤーから直接視聴するようになっています。Adobe Primetimeを使用したオムニチャネル型のアプローチでは、動画をすばやく制作してあらゆるスクリーンに配信できます。
 
コンテンツの配信元は、TVとモバイルデバイスを利用して、Adobe Audience Managerから得たインサイトによって動的にターゲティングした広告と動画コンテンツを配信することができます。広告は、オーディエンスのニーズに合わせて自動的に選択されます。利用者主導で選択される動画内での広告の購入と配信を最適化することによって、TVや他の動画チャネルをオムニチャネル戦略に組み込むことができます。
 
いつでも取り組みが容易
 
オムニチャネルマーケティングでは、顧客中心にリアルタイムで管理されている複数の変数を利用します。Adobe Experience Cloudのようなマーケティングプラットフォームを使用して、このような変数を統合プラットフォームから管理できます。マーケターと媒体社は、次のアドビ製品を組み合わせて、オムニチャネルエクスペリエンスをシームレスに提供できます。
 
Adobe Campaign:オンラインとオフラインのチャネルにまたがるキャンペーンの設計、調整、パーソナライズ、測定をおこないます。
Adobe Media Manager:広告ポートフォリオを管理し、広告の配信を賢く予測およびターゲティングします。
Adobe Primetime:あらゆるデバイスにおいて、魅力的でパーソナライズされた視聴エクスペリエンスを構築し、販売します。
Adobe Audience Manager:あらゆるデータから統合オーディエンスプロファイルを構築し、どのチャネルでも顧客をターゲティングできます。
Adobe Analytics:オンラインとオフラインのマーケティングチャネルから、リアルタイムで 何が起きているかを明らかにします
Adobe Social:リスニングとモデレーション、コンテンツ投稿、キャンペーン促進、エンゲージメント分析、コンバージョン分析を単一のモバイル対応インターフェイスで管理できます。
Adobe Target:ターゲティングしたオーディエンスに対して、複数のバージョンのコンテンツを正確にテストできます。
Adobe Experience Manager:web、モバイル、電子メール、印刷物、ソーシャルなどの自社でコントロールできる様々なチャネルを通じて、コンテンツのオーサリング、管理、配信を最適化できます。
 
オムニチャネルマーケティングはマーケティング成熟度を反映
 
成熟したマーケティングとは、素晴らしいコンテンツを制作し、あらゆるチャネルでオーディエンスとやり取りできるようになるだけではありません。もっと意義深いものです。
 
各マーケティングチャネルには独自のアプローチが必要ですが、成熟したマーケティング組織になるには、そのアプローチを統合戦略に組み込む必要があります。つまり、1対1の関係を構築し、管理し、持続させる統合プラットフォームが必要です。顧客がそれぞれのカスタマージャーニーのどの地点にいても、提供されるエクスペリエンスによって、いつでもシームレスにカスタマージャーニーを続けられるようにしなければなりません。
 
人工知能、モノのインターネット、仮想現実が主流となるにつれて、オムニチャネル型のアプローチを用いたマーケティングには高い俊敏性が必要になります。しかし、目標は引き続き同じです。ブランドは、顧客と企業に価値のあるエクスペリエンスを通じて、刻一刻と変化する状況に合わせてやり取りする必要があります。オムニチャネル戦略を採用することによって、マーケティング成熟度の頂点に一歩近づきます。

アドビがお役に立ちます。

オムニチャネルマーケティングアプローチでは、顧客を最優先し、オンラインとオフラインのチャネルにまたがってエクスペリエンスを結び付けることができます。Adobe Experience Cloudは、シームレスなカスタマージャーニーを整備し、維持するためのツールを提供して、一貫性があり、包括的で、相手にぴったりのエクスペリエンスをどのステップでも提供するエクスペリエンスビジネスへと向かえるよう支援します。