カスタマーインテリジェンス

データ統合の本質とは
 
 
課題
 

データが断片化したままでは、エクスペリエンスも不完全

顧客の全体像を把握すれば、企業の競争力が高まります。問題は、どこから始めるかを判断することです。断片化されたデータを利用して、業務担当者や分析チームが行き詰まらないように、あらゆる顧客接点から得られる適切なデータを統合して、情報にもとづいた判断を下す必要があります。その際、次のような課題に直面するのではないでしょうか。
 
「マーケティング予算を最大限に活用しなければならないというプレッシャーがかかる」
マーケティング予算が削減されたり割り当てが見直されたりすると、目標をより効果的に達成するために、データドリブンな投資判断が極めて重要になります。
 
「有望な顧客や見込み客を特定するための、より良い方法が必要」
今日、多くの企業が様々なツールやテクノロジーを利用して、顧客とのやり取りを管理しています。データセットを連携させないと、最良の顧客を失うことになります。
 
「顧客は一貫性のあるエクスペリエンスを求めている」
社内には、顧客と関わったり、やり取りをするグループが多数あり、様々なメッセージを顧客に送りますが、顧客から見ればそれらはひとつの企業から受け取るものです。 統一性のないデータセットを使用していると、顧客像はまとまらず、メッセージは一貫性のないものになります。

データが分断している兆候

分析チームが、社内関係者からの要求を、その場その場で非効率的に処理するだけで手一杯になっている。
分析チームが、社内関係者からの要求を、その場その場で非効率的に処理するだけで手一杯になっている。
統一性のないデータシステムが原因で、顧客の全体像を把握できない。
統一性のないデータシステムが原因で、顧客の全体像を把握できない。
効果を予測した、マーケティング投資をおこなえない。
効果を予測した、マーケティング投資をおこなえない。
オンラインとオフラインのデータを、結びつけることができないシステムを利用している。
オンラインとオフラインのデータを、結びつけることができないシステムを利用している。
アクションにつながる情報やインサイトをリアルタイムに取得できない。
アクションにつながる情報やインサイトをリアルタイムに取得できない。
84%

「84%のマーケティングエグゼクティブが、ユーザの識別とメッセージのパーソナライズ、効果の測定がビジネスの成長にとって非常に重要な要素になると言います」


14%

「わずか14%の企業のみが、これらの分野で優れた能力を有しています」

「Customer Recognition: How Marketing is Failing at its Top Priority」レポート、Econsultancy and Conversant(2016年)
 
解決策

データ分析を次の段階へ

害になるデータ活用 vs 利益を生むデータ活用
害になるデータ活用では、情報を統合して単一の顧客像を作り出そうとせずに、部門ごとに分断したデータ管理をおこないます。その結果、チャネルをまたいだ一貫性のあるコミュニケーションを顧客とおこなうことができません。
vs
利益を生むデータ活用では、各部門が協力して、できる限り多くのソースからのデータを共有します。ITやオフライン/オンラインマーケティング、製品開発、マーチャンダイジング、カスタマーサービスなど、あらゆる部門が協力して、顧客の全体像を把握することに注力します。

Chris Nguyen

カスタマーインテリジェンスとは:複数の顧客接点からのデータを統合し、分析することで、顧客に関する洞察(インサイト)を導き出すこと。価値の高いセグメントへのターゲティング、オーディエンスとのエンゲージメント強化、行動喚起につながる施策を実現する

利益を生むデータ活用の主なメリット
顧客の希望、ニーズ、モーチベーションをより深く理解できます。
顧客の希望、ニーズ、モーチベーションをより深く理解できます。
顧客と見込み客に関するデータを一元的に把握できます。
顧客と見込み客に関するデータを一元的に把握できます。
高度にターゲティングしたオーディエンスセグメントで、顧客の心をつかみ、成果を生み出すキャンペーンを構築できます。
高度にターゲティングしたオーディエンスセグメントで、顧客の心をつかみ、成果を生み出すキャンペーンを構築できます。
セグメントの優先順位付けにより、顧客のニーズに的確に対応しながら、業務を効率化できます。
セグメントの優先順位付けにより、顧客のニーズに的確に対応しながら、業務を効率化できます。
明確な顧客像を確立することは、思いのほか難しくありません。データ統合のポイントをマスターすることで、以下が可能になります。
発見
発見
包括的データな収集、オーディエンスのセグメント化、分析、マシンラーニングにより、価値の高いオーディエンスを発見できます。
活性化
活性化
顧客をオーディエンスとしてプロファイルし、管理することで活性化できます。
エンゲージメント
エンゲージメント
ターゲティングした広告やコンテンツ、オプションを提供することで、顧客とのつながりを強化し、行動を喚起できます。
あらゆる顧客データと顧客とのやり取りをひとつにまとめて、包括的で利用価値のある顧客像を構築しましょう。
詳しくは「The Art of Integration」をお読みください。
 

 

 

アドビの強み

顧客像を把握するなら、アドビのソリューション

Adobe Experience Cloudにより、統合されたデータを利用して顧客の全体像を明確に把握できます。しかも、誰もがインサイトを活用できるようになります。
 
分析機能により、プロジェクトベースの環境、マシンラーニング、ドラッグ&ドロップの馴染みやすい操作性で、インサイトを獲得することができます。また、様々な角度からのデータをまとめ、再利用可能なプロジェクトを使うことで、判りやすく顧客像を把握できます。これらは、顧客の行動を喚起するための魅力的なキャンペーンの作成に役立ちます。
 
自社の顧客データとサードパーティデータを組み合わせることができるオーディエンスデータ管理プラットフォーム(DMP)を使用すれば、様々な特徴や行動にもとづいて特定のオーディエンスセグメントを構築しやすくなります。マーケターはそれらのセグメントを使用して、あらゆるチャネルをまたいで、ターゲティングとパーソナライゼーションを強化できます。

 

 

 

顧客データをインテリジェンスに転換する方法を学びましょう。

コンバージョンを高める価値あるインサイトを獲得する方法とデータ管理のポイントを、アドビのシニアプロダクトマネージャーが語ります。参考にしてください。
アドビはデジタルインテリジェンスの分野のリーダーです。
2017 Forrester Wave: Digital Intelligence Platforms」レポートが公開されています。
アドビは、以下を始めとするデジタルインテリジェンスの主要な15の領域で、他のプラットフォームプロバイダー9社より優れていると評価されました。
デジタル分析
デジタル分析
デジタルエンゲージメントの最適化
デジタルエンゲージメントの最適化
デジタルデータ管理
デジタルデータ管理
 

ユーザーの声

シドニーオペラハウス
耳に心地よいデータ
データはどこにでもあり、シドニーオペラハウスのような組織はその重要性を理解しています。 シドニーオペラハウスでは、Adobe Experience Cloudを活用して、何百万ものデータポイントを顧客インテリジェンスに転換しました。オーディエンスを新しい見方で理解することで、顧客の来場前、来場中、来場後を問わず、パーソナライズされた魅力のあるエクスペリエンス顧客に提供しています。

Louise Herron

「シドニーオペラハウスとアドビは、どちらも根底に革新性と創造性を秘めています。私たちがアドビに惹かれたのは、革新性と卓越性についての価値観を完全に共有することができると考えたからです。

Louise Herron
CEO(シドニーオペラハウス)

アドビとのパートナーシップにより、シドニーオペラハウスはこれらを実現しました。

• 年間120万人を超える来場者のエクスペリエンスをパーソナライズ
 
• 来場前と後の顧客とのつながりを強化し、リテンションと再来場を促進
 
• 統合されたテクノロジー基盤を使用して、一貫性のある顧客インサイトを構築
 
• webサイトのエクスペリエンスを最適化して、取引を簡素化し収益を向上

統合データで顧客がスマートに

組織が一致団結すると、画期的なブレークスルーが生まれることがよくあります。データについても同じです。今こそ、シームレスなエクスペリエンスの構築を目指して、利益を生むデータ活用を進めるときです。これにより、データを分断する壁がなくなり、各部門が協力し、オンラインチャネルとオフラインチャネルの情報が組み合わされて単一の顧客像が生まれます。その場合にのみ、顧客データインテリジェンスに転換できるのです。
インサイトをもたらすデータにもとづいてマーケティング予算を投入できます。
インサイトをもたらすデータにもとづいてマーケティング予算を投入できます。
データセットを統合して顧客の全体像を把握できます。
データセットを統合して顧客の全体像を把握できます。
顧客とやり取りする時間や場所を問わず、一貫したエクスペリエンスを提供できます。
顧客とやり取りする時間や場所を問わず、一貫したエクスペリエンスを提供できます。

顧客データをインテリジェンスに転換しましょう

今こそ、データソースを統合し、ビジネスの飛躍を目の当たりにするときです。