キャンペーンの連携

エクスペリエンスを適切に保つための、コラボレーションとは
 
 
課題
 

顧客はどこにいても、なめらかで、自分に合ったエクスペリエンスを期待している

顧客の要望は高まり続けています。望んでいるのは、オンラインとオフラインが完全に連携するエクスペリエンスです。しかも、シームレスなだけではなく、パーソナルなものでなければなりません。 つまり、完成したエクスペリエンスを求めているのです。 わずか数クリックでブランドのことを調べ、購入するかしないかを情報にもとづいて判断できます。 タイミング良く、適切なチャネルで、価値のあるメッセージを提供して、顧客に対応する必要があります。あらゆるチャネルをまたいで、それを実現しようとすると、次のような課題に直面するのではないでしょうか。
 
「エクスペリエンスを連携させるための拠点が社内にない」
キャンペーンを一元的に作成および管理できないと、モバイルやwebなどの必須チャネルから得られるデータを他の有益なデータソース(CRMシステム、コールセンターログ、製品返却記録など)と統合できません。このため、顧客像の構築は非常に不完全なままになります。
 
「自社のブランドと顧客がいつやり取りするかを予測できない」
部門ごとに分断されたキャンペーンを展開すると非効率な運用に拍車をかけ、チーム内の連携が十分におこなわれなくなり、自社のブランドと顧客がいつやり取りするかをマーケターが予測するのは困難です。
 
「顧客を競合他社に奪われつつある」
顧客とのリアルタイムのやり取りやパーソナライゼーションのためのコンテクストに沿ったデータがなければ、マーケティングメッセージは目的から外れ、多くの場合は見当違いのものになります。コンテクストにもとづかないコミュニケーションは、ブランドロイヤルティの強化に役立たないだけでなく、むしろ、顧客を不快にする恐れがあります。

単一チャネルにおけるパーソナライゼーションは一般的だが、連携を図るのは困難

87%の企業が、電子メールを用いてパーソナライズ化を進めている
87%の企業が、電子メールを用いてパーソナライズ化を進めている
62%の企業が、ソーシャルチャネルを通じてパーソナライズ化を進めている
62%の企業が、ソーシャルチャネルを通じてパーソナライズ化を進めている
51%の企業が、モバイルを活用してパーソナライズ化を進めている
51%の企業が、モバイルを活用してパーソナライズ化を進めている
しかし、あらゆる顧客接点において、リアルタイムにオファーやキャンペーンを提供できるように最適化できている企業は38%に過ぎません。
しかし、あらゆる顧客接点において、リアルタイムにオファーやキャンペーンを提供できるように最適化できている企業は38%に過ぎません。
The Power of Personalization」レポート(PricewaterhouseCoopersからの依頼でForrester Consultingが作成、2015年12月)
Chris Nguyen

「組織は、クロスチャネルの新たなルールに合うようには作られていません。そのため、運用部門の提供するエクスペリエンスがひどいものだったとして、営業部門のエクスペリエンスがすばらしくても、それが生かされることはありません。むしろそれぞれの部門とも、他のエクスペリエンスの存在すら知りません」

Gary Laben
グローバルチーフデータオフィサー(Wunderman)
 
解決策

キャンペーン連携で取り組みを調整

孤立したキャンペーン vs 連携したキャンペーン
孤立したキャンペーンは、その言葉の響きどおり、まとまりがなくばらばらで不完全です。社内の担当者は、部門ごとに分断された環境で作業をおこない、それぞれのエクスペリエンスを実行および測定しています。 このような環境では、孤立したエクスペリエンスが作成され、部門をまたいで有益なデータを共有するのは困難です。あらゆる角度からの顧客像が得られないと、タイミング良く、適したチャネルをまたいで、魅力的にパーソナライズされたオファーを統合することが不可能です。
vs
連携したキャンペーンは、あらゆるチームが協力して顧客のデータやメッセージを統合することで実現します。チームとテクノロジーがいったん融合すれば、顧客の全体像にもとづいて、パーソナライズされた適切なメッセージを届けることができます。 連携したエクスペリエンスは、適切なチャネル、最適なタイミングおよび望ましい頻度で顧客のニーズ、要求、願望を満たします。

キャンペーンの連携 = あらゆるチャネルと顧客接点をまたいで、パーソナライズされた適切なエクスペリエンスを提供しようとする様々な部門の取り組みを同期させる

キャンペーンの連携とは:あらゆるチャネルと顧客接点をまたいで、パーソナライズされた適切なエクスペリエンスを提供しようとする様々な部門の取り組みを同期させること

現在では、顧客のエンゲージメントに使用する各チャネルにおいて、コンテキストに即したパーソナルなエクスペリエンスを連携させることができるようになりました。
 
キャンペーンを連携することで、次のようなことが可能になります。
組み合わせ
組み合わせ
オンラインとオフラインの顧客データを組み合わせて、単一のプロファイルを作成できます。
連携:オウンド、アーンド、ペイドのチャネルをまたいで、キャンペーンを連携できます。
連携
オウンド、アーンド、ペイドのチャネルをまたいで、キャンペーンを連携できます。
パーソナライズ:場面に合わせて、1対1のパーソナライズされたメッセージを作成できます。
パーソナライズ
場面に合わせて、1対1のパーソナライズされたメッセージを作成できます。
リーチ:適切なタイミングで、意味のあるエクスペリエンスを使って顧客にリーチできます。
リーチ
適切なタイミングで、意味のあるエクスペリエンスを使って顧客にリーチできます。

調和のとれたキャンペーンを支える、新しい戦略を発見

顧客とのエンゲージメントをより効果的におこなう方法については
Conducting the Cross-Channel Symphony」レポートをお読みください。
 

アドビの強み

クロスチャネルの高度な仕組みをアドビのソリューションで構築

 
アドビのソリューションは、あらゆるチャネルをまたいで、効果的かつ効率的に顧客にリーチできるように、マーケターが協力してキャンペーンを管理するのに役立ちます。
 
あらゆるデータをひとつのプラットフォームで収集することで、顧客ごとに単一の顧客像が得られます。そして、プロファイル属性、インタラクションデータ、CRMデータ、サードパーティデータなど、様々なデータを用いて、大きな視野の議論が可能になります。こうしたデータは主要なオーディエンスセグメントに関するインサイトに容易に転換できるので、顧客にとって何が最も重要なのかがわかり、それに向けて個々のレベルでの対応が可能になります。

このような規模のパーソナライゼーションを成し遂げるには、あらゆるコンテンツを作成、保管、管理、測定するための一元的なリポジトリが必要です。また、誰もが各アセットの最新バージョンにすばやくアクセスできるようにします。一元的なコンテンツライブラリを利用した場合でも、大規模なパーソナライズを進めるにはサポートが必要です。 データを活用したアルゴリズムにより、パーソナライゼーションに関する決定をより迅速かつ適切に自動化できます。
 
 
 
 

キャンペーンの連携を図るなら、アドビのソリューション

既存のチャネルと新興チャネルをまたいでコンバージョンが向上します。

ターゲットオーディエンスを特定
データウェアハウスのオフラインデータとオンラインデータを結合

データウェアハウスのオフラインデータとオンラインデータを結合
あらゆるチャネルにわたって顧客をリターゲティング

あらゆるチャネルにわたって顧客をリターゲティング
パーソナライズされたメッセージをコンテキストに即して作成、自動化、実行

コンテクストに即したパーソナライズされたメッセージの作成、自動化、実行
オウンド、アーンド、ペイドのチャネルをまたいで顧客接点を管理

オウンド、アーンド、ペイドのチャネルをまたいで顧客接点を管理
一元化されたプロファイルで種類の異なる顧客データを活用

一元化されたプロファイルで種類の異なる顧客データを活用
アドビのツールではさらに、匿名顧客か認証済み顧客かを問わず、複数の顧客接点をまたいだキャンペーンの有効性を測定して評価することで、クロスチャネルマーケティング戦略を調整することができます。その結果、キャンペーンのコンバージョンを測定する際の精度の向上、チャネル貢献度のより明確な把握、顧客へのリアルタイムでのリマーケティングが実現されます。
成功するキャンペーン連携は、顧客が耳を傾けたくなるような、心に響く豊かなメッセージを作成する継続的な取り組みになります。アドビのソリューションでクロスチャネルのカスタマーエクスペリエンスを活用することにより、ブランドの効率と生産性を高め、運用コストを削減し、顧客から見たブランドの質と信頼性を向上させることもできます。
キャンペーン連携のサポートを受けて、調和のとれたカスタマーエクスペリエンスを提供しましょう。

キャンペーン連携のサポートを受けて、調和のとれたカスタマーエクスペリエンスを提供しましょう。

マーケティング活動を連携させる方法を、アドビのエンタープライズプラットフォームアーキテクトが説明しています。参考にしてください。
 

ユーザーの声

ヒースロー空港
空港でのエクスペリエンスを管理
ロンドンのヒースロー空港はヨーロッパで最もにぎわっている空港で、毎年何百万件もの旅行者に利用されています。顧客のデジタルジャーニーをパーソナライズするため、この英国のハブ空港では、あらゆるエクスペリエンスを完全に連携させるのに役立つ、クロスチャネルを一元管理する基盤を導入しています。

Simon Chatfield

「お客様には、ヒースロー空港はひとつの存在に見えます。どこかの部署とやり取りしたら、他の部署でもその顧客のことやそのニーズをわかっていて欲しいと考えます。そうした仕組みをAdobe Experience Cloudで実現できるのです」

Simon Chatfield
eビジネスおよびCRM部門長(ヒースロー空港)

アドビのソリューションを利用して、ヒースロー空港では、次のような特長を持つパーソナライズされたキャンペーンを管理運営しています。

    • 毎月600万人もの顧客にとって意味のあるエクスペリエンスを構築
    • サービス向上への献身的な取り組みをサポート
    • あらゆるチャネルをまたいで、顧客の行動を把握
    • モバイルを活用して、エクスペリエンスをパーソナライズ

    連携したキャンペーンの実施

    アドビは、完全に調和のとれたデータ、コンテンツ、チャネル、エクスペリエンス、時間の管理を支えます。優れたクロスチャネルマーケティング能力が身に付き、顧客の心をつかむことができるようになります。 部門ごとの分断したキャペーンには二度と戻らないようにしましょう。
    あらゆるキャンペーンを一元管理できます。
    あらゆるキャンペーンを一元管理できます。
    顧客とのやり取りを容易に予測
    顧客とのやり取りを容易に予測できます。
    リアルタイムで容易に更新できます。
    顧客のニーズに合わせて、データドリブンな改善を継続できます。

    キャンペーンの連携

    的確なメッセージを、適切な場所とタイミングで提供して顧客を満足させる