エクスペリエンスビジネス 用語集

エクスペリエンスビジネス用語集

デジタルマーケティング、デジタル変革、エクスペリエンスビジネス...目まぐるしく変化するデジタル時代を生きる、現代のビジネスマンを取り巻く様々な用語について解説します。

 
索引

 

※用語の「説明を見る」をクリックすると、それぞれの用語の説明、類語、関連情報などを見ることができます。

 
A
ABM (Account Based Marketing)
アカウントベースドマーケティング

 

 

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ABMとは、B2B企業におけるマーケティングと営業のアプローチで、絞り込まれた企業を対象とし(ターゲットアカウント)、見込み企業ごと、企業内の複数の意思決定者の職位や職務に合わせて、最適なメッセージと最適なチャネルを通じて活動を行うこと。

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C
CMS (Content Management System) / WCM (Web Content Management)
コンテンツ管理システム

 

 

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CMSとは、企業のブランドメッセージを表現した様々なコンテンツを集約、保管し、必要に応じて加工し、組み立て、任意のチャネルへと配信するための基幹システム。コンテンツには、テキスト、画像、動画、PDF文書、XML文書などが含まれる。

コンテンツを適切に組み立てることによって、デジタルチャネルのエクスペリエンスが構築される。

 

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CoE (Center of Excellence)

 

 

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CoEとは、中央専門組織。企業の組織と役割の構造において、人事上の組織構造とは別に、特定のプロジェクトや戦略を推進する役割を担う人材を各部門から集約した仮想組織。

そのほか、中央組織、専門家組織、委員会組織、特務プロジェクト組織など多様な呼び方がある。

目的に応じ、デジタル戦略全般を担うデジタルCoE、モバイル戦略を担うモバイルCoE、ブランドストーリー構築やコンテンツ開発を担うコンテンツCoEなどを運営させる場合もある。

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D
DAM (Digital Asset Management)
デジタルアセット管理

 

 

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デジタルアセット管理とは、アセット(画像、動画など)を一元管理するための仕組み。

アセットの制作者、アセットの利用者が協働するための基盤となり、アセットの保管、分類(タグ付け)、加工、検索、配信などを担う。

企業が扱うデジタルアセットは、自社のビジョンやミッション、商品やサービスの形状や仕様、提供価値などを表現し、その数は膨大なものとなる。またアセットの利用先となるチャネルや利用部門も、オンラインからオフラインまで多岐にわたる。そのため、DAMの目的は、アセットの効率的な運用と、安全で効果的な利用を促進することにある。

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DMP (Data Management Platform)
データ管理プラットフォーム

 

 

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DMPとは、あらゆる顧客(匿名の潜在顧客から既存顧客まで)に関するあらゆるデータ(自社内から社外まで)を収集、整理し、活用できるようにするための仕組み。

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アジャイルマーケティング (agile marketing)

 

 

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アジャイルマーケティングとは、マーケティング戦略の立案と実行のスタイルのひとつ。仮説検証の過程を迅速化し、変化する市場ニーズにすばやく対応するためのマーケティング手法。

戦略の立案と実行のサイクルとして一般的なものに、計画(Plan)、実行(Do)、評価(Check)、改善(Act)をひとつの業務単位とする「PDCAサイクル」(デミングサイクル)がある。PDCAサイクルのメリットは、しっかりと仮説を立て、計画を実行に移し、評価結果を今後に役立てるという業務の連続性と継続的な改善にある。一方でデメリットとしては、スピードや柔軟性に欠けることがある。アジャイルマーケティングは、PDCAサイクルのデメリットの解決を狙ったもの。

「アジャイル」には「機動的」「機敏」「迅速」というような意味合いがある。

「リーンマーケティング (lean marketing)」と呼ばれることもある。

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アセット (asset)

 

 

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アセットとは、何かを表現するための構成要素。デジタルにおけるアセットとしては、テキスト、画像、動画、音声、文書などが該当する。

アセットは「資産」のことであり、所有者にとっての財産といえる。企業の扱うアセットとしては、自社のミッションやビジョン、ブランドメッセージを形成する基本要素などが含まれる。自社が所有している、あるいは自社にライセンスされたものであることが多く、著作権や使用権を適切に管理する必要がある。

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アトリビューション分析

アトリビュートデータ (attribute data)

 

 

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アトリビュートデータとは、顧客理解のためのデータの特性のひとつで、顧客の属性データ。属性からは、その顧客の所属する母集団、ライフスタイルや嗜好などの大まかな傾向を推定することができる。デモグラフィックデータ(人口動態データ、人口統計的データ)もこれに含まれる。

アトリビュートデータの主な例:年齢、性別、家族構成、購買履歴(CRMデータやPOSデータより)、会員ステータス など

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インテントデータ (intent data)

 

 

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インテントデータとは、顧客理解のためのデータの特性のひとつで、顧客の行動データ。行動からは、その顧客の意図、ニーズ、探しているものは何か、などを示す兆候を読み取ることができる。サイコグラフィックデータ(心理学的特性データ)もこれに含まれる。

インテントデータの主な例:商品閲覧、カテゴリー閲覧、特集閲覧、カート追加、特定キーワードの検索、流入経路 など

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エクスペリエンス (experience)

エクスペリエンスビジネス (experience business)
顧客体験中心のビジネス

 

 

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エクスペリエンスビジネスとは、任意の時点で顧客の感じる体験や印象が、企業の最大の差別化要因となるように設計されたビジネスモデル。企業の提供する商品やサービスに企業価値を置くのではなく、商品やサービスを取り巻くすべての顧客接点について、他社とは異なる体験や印象を顧客に提供することを企業活動の根幹に据えた経営理念。

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オーディエンス拡張

 

 

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オーディエンス拡張とは、優良な潜在顧客を獲得するための手法のひとつ。ある企業の施策において、自社サイトを訪問したことのある人に似た特性を備えており、自社サイトにはまだ訪問したことのない人を、メディアサイトなど他のネットワークから探し、対象者として加えること。

 

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オムニチャネルマーケティング (omni-channel marketing)

 

 

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オムニチャネルマーケティングとは、オンラインチャネルとオフラインチャネルにまたがった一連のエクスペリエンスを、顧客にも企業にも価値のある形で提供すること。

本来は百貨店業界の用語で、店舗(リアル、オフライン)とECサイト(ネット、オンライン)の間に存在していた垣根を取り払う施策。転じて、オフラインとオンラインを任意に融合させる施策として様々な業界で使われるようになった。

オムニ(omni-)は「全ての」を意味する頭辞語で、ラテン語由来。

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カスタマージャーニー (customer journey)

 

 

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カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知してから購入、利用するまでにたどる、行動や思考などのプロセス。顧客のたどる過程を「旅」に例えている。

 

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キャンペーン (campaign)

 

 

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キャンペーンとは、特定の具体的目標を達成するための一連の手順や施策。

キャンペーンを構成する要素としては、何を伝えるか(コンテンツ)、誰に伝えるか(オーディエンス)、どのように伝えるか(チャネル)、いつ伝えるか(タイミング、コンテクスト)、そして何を達成するか(目標)が含まれる。

 

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クロスチャネルマーケティング (cross-channel marketing)

 

 

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クロスチャネルマーケティングとは、様々なチャネルを自由に行き来する顧客に対し、一貫したコミュニケーションを行うこと。

webサイト、電子メール、ソーシャルメディア、店舗、コールセンターなど、企業が提供しているチャネルに対し、顧客はその時々のニーズや利便性に応じ、チャネルを横断して企業と接触する。そのため企業は、顧客がカスタマージャーニーのどの段階にいるのか、顧客の属性や期待は何かを理解し、それにもとづいて任意のチャネルを通じて適切な対応を行う。

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コンテンツ

 

 

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コンテンツとは、企業が顧客へ伝達したいメッセージを表現することを目的とした情報の単位。

メッセージを伝えるため、コンテンツにはひとつ以上のアセットが含まれる。また、顧客へ直接伝達することを目的とせず、企業側でコンテンツを効率的に管理するためのメタ情報(タグ)を含む場合もある。

例えばwebコンテンツの場合、見出しや本文、画像、動画、文書などのほかに、ブラウザータイトル、画像代替テキスト、検索エンジン用のメタ情報などが含まれる。

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コンテンツマーケティング (contents marketing)

 

 

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コンテンツマーケティングとは、対象顧客にとって有意義で興味深い情報を提供し、顧客とのエンゲージメントを構築するための手法。

コンテンツマーケティングを展開するためには、対象顧客がカスタマージャーニーのどの段階にいるかに応じて適切なブランドメッセージを伝え、相手の感情を揺さぶる必要がある。そのため、多種多彩なコンテンツを制作し、適切な相手にタイミングよく配信することが望ましい。

 

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コンバージョン (conversion)

 

 

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コンバージョンとは、見込み顧客が何らかの状態変化を起こすこと。

何をもって状態変化とするかは、ビジネスの目標にあわせて任意に設定する。典型的なコンバージョン目標は、商品購入、サービス加入、来店予約、見積依頼、資料請求、イベント申し込みなど。

状態変化した顧客数を見込み客全体数で割ると、「コンバージョン率」が求められる。コンバージョン率を向上させることは、マーケティング施策の主要目的のひとつとなる。

 

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顧客分析 (customer analytics/customer intelligence)

 

 

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顧客分析とは、潜在顧客、見込み顧客、既存顧客を問わず、様々なデータをもとに顧客の実像を明らかにすること。

分析対象となるデータは、オンラインデータ(webサイトにおける行動データ、認証データなど)、オフラインデータ(店舗での購買データ、コールセンターへの問い合わせ履歴データなど)などを問わない。

顧客分析を通じて、当該顧客を任意のセグメント(顧客集団)へと分類し、セグメント単位のマーケティング施策を展開することで、顧客ニーズに近いコミュニケーションを実現する。あるいは、当該顧客に対して最適なコミュニケーションを行う。

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サイト分析
webサイト分析 / web解析 / webアナリティクス

 

 

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サイト分析とは、自社のブランドメッセージを発信する場であるwebサイトにおいて、訪問する潜在顧客の行動を計測し、サイトがどのように利用されているかを把握すること。訪問者はオーディエンスと呼ばれる。サイトが会員方式(ログイン形式)で、実際に訪問者がログインしている場合は、訪問者の個人を特定できるが、そうでないほとんどの場合は、個を特定しない匿名の潜在顧客が対象となる。

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タッチポイント (touch point)
顧客接点

 

 

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タッチポイントとは、顧客と企業/ブランドを結び付ける接点。顧客に何らかの印象を残すための場所、場面、仕掛け。

タッチポイントの例:webサイト、電子メール、広告、店舗、営業員、コールセンター、郵送物 など

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デジタルトランスフォーメーション (digital transformation)
デジタル変革

 

 

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デジタルトランスフォーメーションとは、ジタルテクノロジーを用いて企業と顧客とのつながりを強化し、収益の向上に結び付けようとするビジネスイノベーションのひとつ。企業風土、経営目標、組織、人材スキル、業務プロセス、教育、サプライチェーン、事業開発など、企業のほぼすべての領域に関連するため、たいていの場合には全社的な継続的変革プロセスとなる。

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デジタルマーケティング (digital marketing)

デジタル基盤 (digital foundation)

 

 

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デジタル基盤とは、ビジネスを成功導くための、データの収集/保管/分析、コンテンツの制作/配信、デジタルチャネル/オフラインチャネルにわたるコンテンツの一元管理を提供するテクノロジー。

 

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パーソナライゼーション (personalization)

 

 

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パーソナライゼーションとは、一人ひとりに合わせた対応を行うこと。顧客の個別の属性や状態を把握し、それにふさわしい情報や体験を組み立て、相手に提示する。これよって、顧客にとって最適な状態を作り出し、購買行動やサービス利用継続などの成果へと結び付ける効果がある。

One to Oneマーケティングを実現するうえでの前提条件。

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プロダクトアウト (product out)

 

 

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プロダクトアウトとは、会社の方針、事業部門の作りたいもの、開発部門の作りたいもの、などをもとに商品を企画開発、市場投入すること。自社の特性や能力を活かすことができる。

⇔マーケットイン

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マーケットイン (market in)

 

 

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マーケットインとは、顧客からの意見や要望をもとに、商品を企画開発、市場投入すること。ある一定の市場ニーズを反映することができる。

⇔プロダクトアウト

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マーケティングオートメーション (marketing automation = MA)

 

 

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マーケティングオートメーションとは、企業のマーケティング活動のうち、人手に頼っていた繰り返し業務を定型化、自動化するテクノロジー。

企業が何らかのメッセージを特定の対象顧客へ提供するキャンペーンを展開する際や、顧客からの要求などの何らかのイベントが発生した際に、ターゲットの抽出や識別、メッセージの組み立てや個別化、電子メールのようなチャネルを通じたメッセージの提供を行い、結果や反応にもとづいた対応を行うことで、マーケティング活動を効率化する。

デジタル時代の顧客ニーズを反映し、企業は任意のチャネルを通じて顧客とコミュニケーションすることが求められていることから、MAという用語よりも、クロスチャネルマーケティングやクロスチャネルキャンペーン管理(CCCM)という概念を用いるほうが望ましい。

 

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マーケティング分析

 

 

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マーケティング分析とは、自社のブランドメッセージを発信するキャンペーン施策に対し、顧客がどのように接触しているかを明らかにすること。自社の展開しているキャンペーンの効果を測定することで、キャンペーンの改善に役立てることができる。

マーケティングキャンペーンの各施策がどのように効果に寄与したかを分析することは、「アトリビューション分析」とも呼ばれる。

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予測分析 (predictive analytics)

 

 

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予測分析とは、過去の蓄積データから、未来を予測する分析手法。webサイトへの訪問頻度や行動履歴、店舗での購買履歴などのオンラインデータやオフラインデータを収集し、統計処理によって、今後どのような傾向をたどるかを評価する。

統計の方法として、予測モデリング、データマイニング、人工知能やマシンラーニング(機械学習)などがある。

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