アドビでは、お客様から報告された技術的問題についてのレスポンス時間と問題解決のためのアクションを、その問題がお客様の業務に与える影響の度合いを元に決定します。その問題が業務に与える影響が深刻であれば、高い優先順位を割り当てます。アドビソフトウェアについてのお問い合わせに対する回答には、以下のような優先順位レベルと、レスポンス時間が、サポートプログラムのレベルによって設定されています。
ご注意：すべての製品について、すべてのサポートプログラムが提供されてはいません。また、サービスレベルは、製品によって異なる場合があります。お持ちの製品についての詳細な情報は、サポートプログラムページからご参照ください。
このページには、日本における情報を掲載しています。他の地域についての情報は、こちら* をご参照ください。
無償インストールサポート
目標レスポンス時間（通常営業時間内）
・4営業時間
無償インストールサポートのご提供について
日本では無償インストールサポートをご提供しています。他の地域でのご提供状況については、こちら*からご参照ください。
営業時間
（アドビの定める休業日を除きます）
- 日本：月曜日から金曜日 9:30～20:00
ブロンズサポート
営業時間
（アドビの定める休業日を除きます）
- 日本：月曜日から金曜日9:30～20:00
ゴールドサポート
目標レスポンス時間
- 優先度１（P1）：1時間
- 優先度２（P2）：2時間
- 優先度３（P3）：4時間
- 優先度４（P4）：1営業日
ゴールドサポートのご提供について
日本ではゴールドサポートをご提供しています。他の地域でのご提供状況については、こちら*からご参照ください。
営業時間
（アドビの定める休業日を除きます）
- 日本：
- P1：24時間年中無休
- P2, P3, P4：月曜日から金曜日 9:30～20:00
プラチナM&Sサポート
目標レスポンス時間
＊AMSRを通じてのサポートとなります。サポートを担当するAMSRにお問い合わせください。
プラチナM&Sサポートのご提供について
日本ではプラチナM&Sサポートをご提供しています。他の地域でのご提供状況については、こちら*からご参照ください。
営業時間
＊AMSRを通じてのサポートとなります。サポートを担当するAMSRにお問い合わせください。
AEDP／SDKサポート
営業時間
（アドビの定める休業日を除きます）
- 日本：月曜日から金曜日 9:30 – 17:30
CREATIVE CLOUDメンバーサポート
営業時間
（アドビの定める休業日を除きます）
- 日本以外の全地域：月曜日から金曜日 8:00 – 17:00（EST）
- 日本：月曜日から金曜日 9:30 – 17:30
問題の優先度の定義
ゴールドサポートでは、お客様が問題の優先度を決定していただきます。技術的問題に正確に優先度をつけることは、お客様とアドビ双方にとって重要です。お客様が優先度を決定される場合には、以下のガイドラインをご参照ください。
- クリティカル (優先度１) — その問題の引き起こす結果が、プロダクションシステムを深刻に中断させるような場合。その問題が、システムを利用するすべてのユーザに影響をすでに与えているか、もしくは与える危険性がある。完全なシステムダウン、あるいは、プロダクションシステムの主たる機能が中断されることによって、至急実行しなければならない業務が、実行できなくなっている。データの完全性が保証できなくなり、この問題が引き起こす結果が、財務上の損失に結びつくため、即時の対応が必要となっている。デスクトップアプリケーションにおいては、その問題が、クリティカルなプロジェクトや提出物の期限を守れなくなることによる直接の財務上の損失を引き起こす危険性がある。顧客は、優先度１の問題については、アドビカスタマーケアに電話で報告する必要がある。
- 至急 (優先度２) — その問題の引き起こす結果が、通常の作業に深刻な問題を発生させ、企業全体のインストール作業、至急の締め切り、その他のリスクに影響を与えるような場合。プロダクションシステムにおいて、重要な作業が実行できなくなっているが、この問題は、最も不可欠な操作に損傷を与えてはいいない。処理は、制限された状態であり、データの完全性も危険に直面している可能性がある。プリプロダクション環境においては、この問題が企業全体へのシステムデプロイメントの妨げとなっている。デスクトップアプリケーションにおいては、財務上影響のあるプロジェクトの締め切りに間に合わなくなる危険性がある。システムの不具合は、重要な業務の深刻な中断や、ビジネスへの影響があるため、カスタマーケアへの問い合わせは、適切に処理される必要がある。
- 重要 (優先度 3) — その問題が通常の作業を中断させるような場合。その問題は、プロダクションシステムの操作を阻害するものではないか、もしくは、業務完了までのパフォーマンスをわずかに低下させる。この場合のエラーは、ソフトウェアの不具合もしくは、正しくない動作が原因とされる。この問題は、試験的もしくは、実行可能性をためすための開発環境の締め切りに影響する。デスクトップアプリケーションにおいては、重要なプロジェクトの締め切りに影響する危険性がある。
- マイナー (優先度 4) — その問題の引き起こす結果が、最小限の影響であるか、通常の作業を中断しないような場合。(業務上の影響はない) 使用方法に関する質問、APIに関するもの、統合に関するもの、インストールに関する質問、設定や構成に関する質問、機能拡張の要望、ドキュメンテーションに関する質問はこのレベルに含まれる。
