캠페인 통합 운영

협력을 통해 최적의 고객 경험 제공
 
당면 과제

고객이 원하는 것은 어디에서나 조화롭고 개인화된 경험

고객은 원활하고 개인화된 동시에 완벽하게 통합된 온라인 및 오프라인 경험을 원합니다. 즉, 고객은 탁월한 경험을 기대합니다. 고객은 일상적으로 터치 몇 번으로 브랜드에 대해 알아보고, 알아본 내용을 바탕으로 제품 구매 여부를 결정합니다. 이러한 고객을 대상으로 정확한 타이밍에 적합한 채널에서 연관성 있는 메시지를 제공해야 하지만, 모든 접점에서 이를 수행할 때 다음과 같은 문제를 경험할 수 있습니다.
"경험을 연계하기 위한 거점이 사내에 없습니다."
캠페인을 중앙에서 만들고 관리하지 않으면 모바일 및 웹과 같은 주요 채널의 데이터를 CRM 시스템, 콜센터 로그 또는 제품 반품 기록과 같은 다른 중요한 데이터 소스와 통합할 수 없습니다. 이로 인해 고객을 전체적으로 파악하기가 어렵습니다.
"고객이 브랜드와 상호 작용하는 시점을 예측할 수 없습니다."
분산된 캠페인은 비효율적으로 운영되므로 팀의 단절을 초래하며, 마케터가 고객이 브랜드와 상호 작용하는 시점을 예측하기가 어렵습니다.
"경쟁 업체에 고객을 빼앗기고 있습니다."
실시간 고객 상호 작용 및 개인화를 위한 컨텍스트 기반의 데이터가 없는 경우 마케팅 메시지를 조정하거나 고객과 연관성 높은 메시지를 제공할 수 없습니다. 또한 커뮤니케이션의 상황을 고려하지 않으면 브랜드 마케팅을 보완할 수 없고 고객을 만족시킬 수 없습니다.

개인화된 단일 채널에서 통합 운영의 어려움

87%의 기업은 이메일을 통해 개인화합니다.
87%의 기업은 이메일을 통해 개인화합니다.
62%의 기업은 소셜 채널을 통해 개인화합니다.
62%의 기업은 소셜 채널을 통해 개인화합니다.
51%의 기업은 모바일 디바이스에서 개인화합니다.
51%의 기업은 모바일 디바이스에서 개인화합니다.
그러나 모든 고객 접점에서 실시간 콘텐츠 및 캠페인을 제공하는 데 최적화된 기업은 38%에 불과합니다.
그러나 모든 고객 접점에서 실시간 콘텐츠 및 캠페인을 제공하는 데 최적화된 기업은 38%에 불과합니다.
"개인화의 힘", PricewaterhouseCoopers의 의뢰로 작성된 Forrester Consulting 보고서, 2015년 12월
Chris Nguyen

"조직은 크로스 채널의 새로운 규칙에 맞게 구성되어 있지 않습니다. 따라서 고객은 운영 부서를 통해 끔찍한 경험을 겪을 수 있는 반면, 세일즈 부서를 통해서는 탁월한 경험을 얻을 수도 있습니다. 실제로 이 부서들은 타 부서가 제공하는 경험에 대해 전혀 파악하고 있지 못합니다."

Gary Laben
Wunderman, 글로벌 CDO(데이터 최고 책임자)
 
해결책

캠페인 통합 운영에 맞게 활동 전개

캠페인 격리 vs. 캠페인 통합 운영
캠페인 격리는 단절되고 완전하지 못한 경험을 초래합니다. 사내 채널 팀은 분산되어 서로 다른 경험을 실행 및 측정하고 있습니다. 이로 인해 팀은 고립된 환경에서 경험을 만들고 중요한 데이터를 서로 공유하지 못하게 됩니다. 종합적인 고객 관점을 얻지 못하면, 정확한 타이밍에 적합한 채널에서 매력적이고 개인화된 캠페인을 통합하는 것은 불가능합니다.
vs.
캠페인 통합 운영은 여러 팀이 고객 데이터와 메시지를 공유할 때 실현됩니다. 이러한 협력에 기술이 더해져, 종합적으로 고객을 파악하고 고객과 연관성 높은 개인화된 메시지를 전달하게 됩니다. 이처럼 고객 경험을 통합 운영하면 고객이 원하고 필요로 하는 것을 정확한 타이밍에 적합한 채널에서 최적의 빈도로 제공할 수 있게 됩니다.

캠페인 통합 운영이란 모든 채널 및 접점에서 고객과 연관성이 높고 개인화된 경험을 전달하기 위해 조직이 수행하는 모든 활동을 통합하는 것을 말합니다.

캠페인 통합 운영이란 모든 채널 및 접점에서 고객과 연관성이 높고 개인화된 경험을 전달하기 위해 조직이 수행하는 모든 활동을 통합하는 것을 말합니다.

고객 참여를 위해 사용하는 각 채널에서 컨텍스트 기반의 개인화된 경험을 통합 운영하는 것이 중요합니다.
캠페인 통합 운영 시 얻을 수 있는 이점은 다음과 같습니다.
통합
통합
중앙 프로파일에서 온라인 및 오프라인 고객 데이터를 통합합니다.
통합 운영 온드, 언드 및 페이드 채널에서 캠페인을 통합 운영합니다.
통합 운영
온드, 언드 및 페이드 채널에서 캠페인을 통합 운영합니다.
개인화 메시지를 1대1 방식으로 즉각적으로 민첩하게 개인화합니다.
개인화
메시지를 1대1 방식으로 즉각적으로 민첩하게 개인화합니다.
도달: 정확한 타이밍에 의미 있는 경험으로 고객 도달
도달
정확한 타이밍에 의미 있는 경험으로 고객에게 다가갑니다.

연계된 캠페인을 전개하기 위한 새로운 전략

고객의 참여를 보다 효과적으로 유도하는 방법은
"크로스 채널 캠페인 운영" 보고서를 읽어 보시기 바랍니다.
 

Adobe의 강점

Adobe 솔루션을 통해 크로스 채널 기술 구축

Adobe 솔루션을 통해 여러 마케터가 협력하여 캠페인을 관리할 수 있으므로 모든 채널에서 효과적이고 효율적으로 고객에게 다가갈 수 있습니다.
하나의 플랫폼에서 모든 데이터를 수집하여 각 고객에 대한 일관된 관점을 얻을 수 있습니다. 프로파일 속성, 상호 작용 데이터, CRM 데이터, 제3자 데이터 등 대규모 데이터를 수집하고 이 데이터를 주요 고객 세그먼트에 대한 인사이트로 전환시킬 수 있으므로 고객에게 가장 중요한 것이 무엇인지 파악하고 개별적으로 대응할 수 있습니다.

이러한 규모의 개인화를 위해서는 모든 콘텐츠를 생성, 저장, 관리 및 측정할 수 있는 중앙 저장소가 필요합니다. 그러면 팀원 모두가 각 자산의 최신 버전에 신속하게 액세스할 수 있게 됩니다. 중앙 콘텐츠 라이브러리가 있더라도 규모에 맞게 개인화하려면 추가적인 기능이 필요합니다. 데이터 기반의 알고리즘을 사용하면 개인화 결정을 보다 빠르게 자동화할 수 있습니다.

Adobe의 캠페인 통합 운영 기능을 통해 얻을 수 있는 이점

기존 채널과 새로운 채널 모두에서 전환율 향상

타겟 고객 식별
데이터 웨어하우스에서 오프라인 및 온라인 데이터 결합

데이터 웨어하우스에서 오프라인 및 온라인 데이터 통합
여러 채널에서 고객 리타겟팅

여러 채널에서 고객 리타겟팅
상황에 맞게 개인화된 메시지 제작, 자동화 및 실행

컨텍스트 기반의 개인화된 메시지 제작, 자동화 및 실행
언드, 페이드 및 온드 채널에서 접점 관리

언드, 페이드 및 온드 채널에서 고객 접점 관리
중앙 프로파일에서 서로 다른 고객 데이터 활용

중앙 프로파일에서 서로 다른 고객 데이터 활용
Adobe 툴을 사용하면 익명의 고객 또는 인증된 고객에 대해 여러 접점에서 캠페인의 효과를 측정하여 크로스 채널 마케팅 전략을 세밀하게 조정할 수 있습니다. 이를 통해 캠페인 전환율 측정의 정확도가 올라가고, 채널 기여도를 더욱 명확히 파악하며, 고객을 대상으로 실시간 리마켓팅을 수행할 수 있습니다.
성공적인 캠페인 통합 운영은 고객의 요구 사항에 부합하는 풍부한 메시지를 만들기 위해 끊임없이 노력해 가는 과정입니다. Adobe와 함께 크로스 채널 고객 경험을 제작하면 브랜드 효율성과 생산성을 높이고 운영 비용을 절감하며 브랜드에 대한 고객의 신뢰도를 향상시킬 수 있습니다.
캠페인 통합 운영을 통해 조화로운 고객 경험 전달

캠페인 통합 운영을 통해 조화로운 고객 경험 제공

Adobe의 엔터프라이즈 플랫폼 아키텍트가 마케팅 활동을 전개하는 방법을 설명합니다.
 

고객 사례

Heathrow
공항 경험 타겟팅
London Heathrow는 유럽에서 가장 분주한 공항으로 매년 수백만 건의 여행을 책임지고 있습니다. 영국의 항공 허브인 Heathrow 공항은 고객의 디지털 여정을 개인화하기 위해 모든 고객 경험을 완벽하게 통합하는 크로스 채널 플랫폼을 구현했습니다.

Simon Chatfield

"고객은 Heathrow를 하나의 기업으로 생각합니다. 즉, 고객은 한 부서와 상호 작용한 경우 다른 부서와의 상호 작용 시 자신이 누구이고 무엇이 필요한지를 이미 알고 있기를 기대합니다. Adobe Experience Cloud를 사용하면 이를 실현할 수 있습니다."

Simon Chatfield
Heathrow Airport Limited, e비즈니스 및 CRM 책임자

Heathrow에서 Adobe 솔루션을 통해 캠페인을 개인화함으로써 얻은 성과

    • 매월 600만 고객에게 의미 있는 경험 제공
    • 탁월한 서비스를 위한 지원
    • 모든 채널에서 고객 행동 파악
    • 모바일 기능을 활용하여 경험 개인화

    연계된 캠페인 진행

    데이터, 콘텐츠, 채널, 경험 및 타이밍의 완벽한 조화를 통해 크로스 채널 마케팅을 원활하게 수행하고 고객의 마음을 사로잡을 수 있습니다. 이제 분산된 캠페인에서 벗어나십시오.
    하나의 제어 센터에서 모든 캠페인을 관리합니다.
    하나의 제어 센터에서 모든 캠페인을 관리합니다.
    고객 상호 작용을 손쉽게 예측합니다.
    고객 상호 작용을 손쉽게 예측합니다.
    실시간으로 손쉽게 변경 가능
    고객의 요구에 맞게 데이터 기반으로 계속 개선해 나갑니다.

    캠페인 통합 운영

    정확한 타이밍에 적합한 채널에서 적절한 메시지로 고객의 기대에 부응하십시오.