기업의 미래를 좌우하는 차별화된 고객 경험

이는 기업에서 직면하고 있는 현실입니다. 고객은 모든 디바이스에서 일관된 경험을 기대합니다. 원활하고 탁월한 경험은 장기적인 충성도 확보로 직결된다는 것이 여러 연구에서 밝혀지고 있습니다.

기업의 미래를 좌우하는 차별화된 고객 경험

영감의 순간 포착

영감의 순간 포착
탁월한 고객 경험에는 공통점이 있습니다. 고객을 감동시키는 매력적인 경험이라는 특징도 있지만 무엇보다 고객 자신을 위해 제공되는 경험이라는 것을 느끼는 것입니다. 웹 사이트, 모바일 앱, 이메일, 대형 화면 등 모든 고객 접점에서 고객을 매료시키는 탁월한 디지털 경험을 제공하는 것이 앞으로 해결해야 할 기업 과제라 할 수 있습니다.

고객과의 관계를 강화하는 데 필요한 것은 더욱 친밀한 경험

 

Deloitte
 
전 세계 고객에게 보다 풍부하고 개인화된 경험을 전달하기 위해 Deloitte는 웹 사이트를 혁신했습니다. 모바일에 최적화된 콘텐츠를 신속하게 제공함으로써 언제 어디에서나 고객과의 상호 작용을 이어갈 수 있게 되었습니다.
 

성공을 위한 확실한 발판 마련

모든 디바이스에서 일관되고 우수한 디지털 경험을 전달하려면 적합한 툴이 필요합니다. 우선 강력한 디지털 기반이 마련되어야 합니다. 전사적 전개에 적합한 견고함과 보안을 갖춘 디지털 마케팅 플랫폼을 선정해야 합니다. 즉, 고객의 기대에 부응하는 경험 제작에 필수적인 콘텐츠를 대량으로 빠르게 제작하고 운영할 수 있는 통합 플랫폼이 필요합니다.

성공을 위한 확실한 발판 마련

콘텐츠를 자유자재로 조정

고객의 흥미와 관심은 쉽게 변하기 마련이며 이러한 고객이 접하는 콘텐츠는 이들의 마음을 사로잡을 수 있어야 합니다. 따라서 기업은 양질의 콘텐츠를 빠르게 대량으로 제작해야 합니다. 여기에는 철저한 효율화가 밑바탕이 되어야 합니다. 먼저 모든 자산을 하나의 허브에서 관리해야 합니다. 그러면 콘텐츠를 이용하고 싶은 사내 모든 부서에서 자유자재로 활용할 수 있습니다.

고객의 마음을 읽을 수 있는 역량

고객의 마음을 읽을 수 있는 역량
고객의 기대에 부응하려면 고객의 마음을 읽고 기대를 예측할 수 있어야 합니다. 고객에 따라 임기응변으로 경험을 교체해야 합니다. 예를 들어 고객이 상점에 접근할 때 푸시 알림을 전송하면 상점을 방문할 수도 있습니다. 또한 고객을 응대 중인 직원이 즉시 필요로 하는 정보를 제공하여 고객에게 제안하기 쉽게 하는 것도 효과적일 것입니다. 경쟁에서 우위를 차지하려면 고객의 기대에 부응하는 일관된 경험을 모든 디바이스에 제공하고 상황에 따라 빠르게 조정하여 적시에 전달해 고객을 감동시킬 수 있어야 합니다.

 

 

 

 

최상의 경험을 24시간 연중무휴로 제공

고객 경험은 멈추지 않고 지속적으로 제공되어야 합니다. 고객과의 모든 상호 작용과 모든 고객 접점에서 경험의 지속적인 제공 여부에 따라 브랜드에 대한 충성도가 달라집니다. 핵심은 적합한 디지털 기반, 콘텐츠 마케팅 그리고 경험입니다. 이 모두가 함께 어우러진다면 자사의 비즈니스에 가치 있는 고객과 확고한 신뢰 관계를 구축할 수 있습니다.

고객 충성도 확보의 핵심은 민첩성

오늘날의 고객은 마음의 변화가 심하고, 진보적이며, 각 개인마다 확고한 기준이 있어 충성도를 확보하기 어렵다는 특징이 있습니다. 따라서 마케터는 보다 민첩하게 대처해야 합니다. 탁월한 고객 경험을 전달하기 위한 5단계를 소개하는 "최신 동향: 고객 경험 위주의 마케팅 모델 설계" 백서를 읽어 보시기 바랍니다.

추가 정보

고객 경험이 비즈니스 성과에 미치는 영향을 살펴보십시오.