효과적인 고객 경험을 구축하는 5가지 전략을 소개합니다. 금융 서비스의 디지털 혁신을 위한 Adobe 가이드

디지털 등록 간소화

고객 등록 및 신청과 같은 프로세스의 디지털화는 큰 과제입니다. 입력해야 할 내용이 많으면 고객은 중도에 기입을 중단하고 나중에 완료하고 싶을지도 모르며 이때 사용하는 디바이스는 다를 수도 있습니다. 이 프로세스가 계좌 개설과 같은 금융 서비스의 경우 기입의 정확성과 안전성이 과제입니다. 기입 실수가 발생하기 쉽고 보안을 보장할 수 없는 서류 기반의 프로세스라면 디지털 방식으로 전환해야 합니다. 디지털 등록 프로세스를 활용하여 고객의 특성 등에 따라 디지털 양식을 구축하면 기입 요구 사항을 정확하게 안내하고 개별 메시지나 제안을 제공할 수 있습니다. 결과적으로 기입 완료가 수월해져 전환율 향상과 고객 충성도 강화로 이어집니다.

IT 부서에 의존하지 않고 일관된 모바일 경험 구축

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고객은 모바일, 웹 등 다양한 채널에서 원활한 경험을 기대하고 있습니다. 이에 부응하는 경험을 제공하지 못한다면 고객은 절차를 포기하거나 더 많은 비용이 발생하는 오프라인 프로세스를 선택할 것입니다. 마케터는 IT 부서의 지원 없이도 등록 프로세스 전반에 걸쳐 다양한 화면과 디바이스에 일관된 콘텐츠를 제공해야 합니다.

Adobe Experience Manager

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Adobe Experience Manager를 사용하면 모바일, 태블릿, PC에 최적화된 일관성 있는 경험을 손쉽게 제작할 수 있습니다. 일단 경험을 한 번 구축하면 다양한 채널에서 사용할 수 있습니다. 이때 코드를 작성할 필요가 없습니다. 하나의 동일한 콘텐츠에서 디바이스의 종류에 따라 자동으로 조정되는 사이트와 페이지를 생성할 수 있습니다. 고객은 스마트폰에서 거래를 시작하고 이를 PC에 이어 태블릿에서 완료할 수 있습니다. 거래를 어디에서 중단하더라도 원활하게 시작할 수 있습니다.

신속하고 효율적인 양식 프로세스 구축

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양식은 등록 과정에서 중추적인 역할을 합니다. 양식은 단시간에 입력, 전송, 승인할 수 있어야 합니다. 수동 데이터 입력에 따른 오류도 최소화해야 합니다. 디지털 양식에 법적으로 유효한 전자 서명을 사용하면 고객은 번거로운 인쇄, 우편 발송 또는 팩스 전송을 하지 않아도 됩니다. 또한 디지털 등록에서 보안을 확보할 수 있습니다.

Adobe Experience Manager 및 Adobe Document Cloud

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Adobe Experience Manager를 사용하면 디바이스 종류에 관계없이 양식 기반의 등록 프로세스를 디지털화, 효율화 및 자동화할 수 있습니다. 양식 입력을 간소화하고 제출하는 데 걸리는 시간을 단축할 수 있으며 디바이스 종류에 따라 별도의 양식을 만들 필요 없이 하나의 양식을 각각의 환경에 자동으로 최적화할 수 있고 자동 입력을 통해 데이터 입력 오류를 방지할 수 있습니다. 또한 법적으로 유효하고 안전한 전자 서명을 활용하여 팩스나 우편 비용을 절감할 수 있습니다. 양식에 대한 액세스 제한도 설정할 수 있습니다.


실시간 인사이트 확보

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디지털 등록 프로세스에서는 데이터 입력이 모두 완료되었는지 수정이 필요한 부분이 있는지 등을 확인할 수 있습니다. 또한 현재 고객이 프로세스의 어느 단계에 있는지 파악하여 이탈 지점을 식별할 수 있습니다. 이러한 인사이트는 고객 경험 개선, 전환율 향상, 브랜드 충성도 구축에 도움이 됩니다.

Adobe Target 및 Adobe Analytics

Adobe가 도와드리겠습니다. Adobe Target을 사용하면 두 버전을 비교하는 A/B 테스트를 손쉽게 실시하여 어느 것이 더 효과적인지 판단할 수 있습니다. 데이터를 기반으로 개인화된 콘텐츠를 실시간으로 전달하면 전환율 향상과 동시에 작업 부담을 줄일 수 있습니다. Adobe Analytics를 활용하면 고객의 이탈 지점에 대한 인사이트를 실시간으로 얻을 수 있으므로 알림 또는 새로운 제안을 통해 고객의 참여를 강화할 수 있습니다.

개인화된 경험을 자동으로 전달

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마케터의 또 다른 과제는 데이터 관리를 간소화하고 이메일을 온라인 및 오프라인 채널과 연계하는 것입니다. 또한 고객의 행동(예: 등록 신청 중도 포기 등)을 트리거로 설정하여 자동으로 이메일 캠페인을 전개해야 합니다. 그러면 잠재 고객에서 구매 고객이 될 때까지의 고객 경로를 원활하게 이끌 수 있습니다.

Adobe Campaign

Adobe가 도와드리겠습니다. Adobe Campaign을 사용하면 모든 채널에 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 고객 세분화와 타겟팅을 정확하게 하고 온라인 데이터와 오프라인 데이터를 하나의 고객 프로파일에 통합할 수 있으며 데이터 세그먼트 관리를 통해 자동으로 전송되는 이메일 캠페인을 전개할 수 있습니다. 또한 모든 크로스채널 캠페인의 성과를 중앙에서 모니터링할 수 있습니다.

스트레스 없는 디지털 등록 프로세스

Adobe를 선택해야 하는 이유

오늘날의 소비자는 디지털 등록 절차가 간소화되고 모든 디바이스에서 자유롭게 프로세스를 시작하고 완료하는 것을 희망하고 있습니다. 최적의 디지털 등록 경험을 전달하려면 데이터, 인사이트, 디지털 콘텐츠를 정확하게 결합해야 합니다.

Adobe를 선택해야 하는 이유

Adobe Marketing Cloud는 개인화된 최적의 경험을 전달하는 데 필요한 모든 툴을 제공합니다. 코드를 작성하지 않고도 PC, 태블릿, 모바일에 최적화된 경험을 중앙에서 구축하고 관리할 수 있습니다. Adobe Document Cloud와의 통합을 통해 법적으로 유효한 전자 서명을 지원하는 입력이 쉬운 양식을 만들 수 있으며 용이하게 실시할 수 있는 테스트를 활용하면 최적의 콘텐츠를 선정하고 고객에 대한 인사이트를 깊이 있게 이해할 수 있습니다. Adobe Marketing Cloud를 사용하면 각각의 고객에게 항상 적합한 경험을 전달할 수 있습니다.
오늘날 성공적인 비즈니스를 달성하려면 디지털로 연결된 고객의 기대에 부응해야 합니다.
"CEB TowerGroup 보고서"에서는 비즈니스의 성장을 촉진하는 전략 구축 시 알아야 하는 트렌드를 소개합니다.

마케팅 성과를 극대화하는 방법

각 개인에게 영향을 미치는 제안 제시
신규 고객 발굴 강화
효율적이고 안심할 수 있는 기반 구축