ERKENNTNIS 6

Wir bleiben auf Kurs und forcieren die Digitalisierung.

Die COVID-19-Pandemie stellt jedes Unternehmen, auch Adobe, vor neue Herausforderungen. In dieser sechsteiligen Serie teilen wir unsere Erkenntnisse – wie z. B. die Notwendigkeit von Echtzeit-Kundenerkenntnissen.

COVID-19 – ein Katalysator für Veränderungen

Die Pandemie hat die Art und Weise, wie viele von uns arbeiten, stark verändert. Und so wie es aussieht,

sind diese Veränderungen nicht nur vorübergehend. Viele Experten sind der Ansicht, dass COVID-19

die Art und Weise, wie Unternehmen agieren, komplett verändern wird. Dann kann

eine Herausforderung, aber auch eine Chance sein.


„Wer digital noch nicht gut aufgestellt ist, muss in die digitale Transformation investieren, da sie die Zukunft ist. Und wer digital gut aufgestellt ist, muss diese Umstellung beschleunigen.“

 

Mari Cross
VP Americas Customer Success, Adobe


Umfassendere Inhalte, besser eingebundene Kunden

Die Pandemie zwingt uns mehr als alles andere dazu, einen Blick auf unseren Kundenservice zu werfen. Bei Adobe hieß das, dass wir neu überdacht haben, wie wir unsere digitalen Möglichkeiten einsetzen können, um veränderte Anforderungen besser zu erfüllen. Dies war beispielsweise über Adobe Experience League, unsere Online-Lern-Community, möglich.

 

Online-Foren ermöglichten Menschen auf der ganzen Welt schon immer, miteinander in Kontakt zu treten. Und gerade heute brauchen wir diesen Kontakt. Damit Adobe Experience Leage zu Zeiten von COVID-19 noch hilfreicher ist, haben wir unsere beliebtesten Video-Tutorials zusammengestellt, damit es schneller möglich ist, Antworten zu finden. Wir haben außerdem einen CXM-Leitfaden veröffentlicht, der Unternehmen bei der digitalen Transformation unterstützen soll. Und zu unseren unterstützten Sprachen zählen jetzt auch Italienisch und Chinesisch – die Sprachen zweier Regionen, die zeitweise von der Pandemie besonders stark betroffen waren. 

 

Mit den neuen Adobe Summit-Präsentationen, die jetzt online sind, haben wir unserer Website außerdem ganz neue Self-Service-Ressourcen hinzugefügt. „Durch all diese Videos verfügen wir jetzt über sehr viele Inhalte, die die Kunden bei dem unterstützen, was sie jetzt erleben“, so Mari Cross, Vice President Americas Customer Success bei Adobe. „Und dadurch entstand eine größere Nachfrage nach mehr Austausch unter Kollegen. Alle sind daran interessiert, wie andere mit COVID umgehen, und wir konnten Unternehmen zusammenbringen, damit sie Ideen austauschen.“ 


„Die Möglichkeit, online Antworten zu erhalten, hat uns dabei geholfen, viel besser Abstand zu anderen zu halten, als wir gehofft hatten.“

 

Stephen Buckner
Assistant Director of Communications, U.S. Census Bureau


Setzt die Digitalisierung so um, dass sie zählt.

Die Coronakrise wurde zum Testgelände für die digitalen Pläne der US-Regierung. Sie wollte die Beteiligung an der Volkszählung steigern und Hindernisse abbauen. Daher hat sie in den vergangenen zehn Jahren die Abläufe modernisiert und die Online-Teilnahme vereinfacht. Aber nachdem es nicht mehr möglich war, dass die Befragenden von Tür zu Tür gehen, war eine digitale Zählung nicht mehr nur eine Option. Sie war zur Notwendigkeit geworden. „Die Art und Weise, wie die Volkszählung 2020 aufgebaut war, mit der Möglichkeit, online Antworten zu erhalten, hat uns dabei geholfen, viel besser Abstand zu anderen zu halten, als wir vermutet hatten. Es war die Rettung, dass die Menschen ganz sicher von zu Hause aus auf die Fragen antworten konnten“, so Stephen Buckner, Assistant Director of Communications, U.S. Census Bureau.

Startet die Digitalisierung oder forciert sie.

Wenn ihr mit der Einführung von Online- und Mobiltechnologien sowie von Self-Service-Optionen noch nicht begonnen habt, mit denen eure Kunden auf benötigte Informationen und Produkte zugreifen, ist jetzt der richtige Zeitpunkt dafür gekommen. Das ist vor allem dann wichtig, wenn sie mit euch nicht persönlich sprechen können oder wenn die Callcenter überlastet sind. Cloud-Technologien, die Inhalte verwalten, Web-Seiten erstellen, auf eure Zielgruppe abzielen und zunehmenden Traffic gut bewältigen können, erlauben es euch, sich verändernde Anforderungen schnell und flexibel zu meistern.  

 

Wenn euer Unternehmen digital schon immer gut aufgestellt war, ist diese Zeit eine Chance, um eure digitale Präsenz und eure Möglichkeiten zu beschleunigen. Damit könnt ihr eine gesteigerte Nachfrage erfüllen oder schnell eine neue Web-Seite mit Informationen zu COVID-19 bereitstellen. Wenn euer Traffic aufgrund der Pandemie nachgelassen hat, könnt ihr damit prüfen, wie ihr eure technologischen Lösungen besser nutzt. Und wenn der Traffic ansteigt, habt ihr so die Möglichkeit, mehr über eure Kunden zu erfahren. Jetzt ist auch eine gute Zeit, um euer Team in Bezug auf neue Technologien zu schulen und es darüber zu informieren, wie ihr eure digitale Präsenz am besten beibehaltet.

 

Die Digitalisierung eurer Kundenerlebnisse hilft euch nicht nur durch die

Pandemie, sie bereitet euch auch besser auf die Zukunft vor.

Takeaways:

Takeaways

Die Veränderungen, die COVID-19 mit sich gebracht hat, sind aller Wahrscheinlichkeit nach dauerhaft. Wenn ihr eure digitale Transformation also noch nicht begonnen habt, ist jetzt die Zeit dafür gekommen.

Takeaways

Erstellt zuverlässige Online-Foren, damit User lernen, in Verbindung treten und Ideen austauschen können.

Takeaways

Eure Kunden müssen euch von überall aus finden können. Stellt also sicher, dass ihr über eine gute Online-Präsenz verfügt, die auch für Mobilgeräte optimiert ist.

Takeaways

Mit Cloud-Lösungen könnt ihr Websites schnell erstellen und anpassen, Inhalte verwalten und Spitzen im Traffic bewältigen.

Takeaways

Wenn ihr digital bereits gut aufgestellt seid, nutzt dies als Katalysator, um eure Möglichkeiten zu beschleunigen.


Erkenntnis 5

E-Book-Download.

Ladet den vollständigen Leitfaden – mit zusätzlichen Beispielen – als E-Book herunter.

Andere Erkenntnisse online erkunden

Lest alle sechs Erkenntnisse zum Thema Anpassung und Weiterentwicklung während einer Pandemie.

Erkenntnis 1: Kundenerkenntnisse in Echtzeit sind so wichtig wie nie.

Wie uns Kundendaten und unser Field-Marketing-Team dabei geholfen haben, unsere Strategie schnell in die richtige Richtung zu lenken. Und: Wie die NASCAR ihre Rennen online verlegt und mittels digitaler Technologie eine riesige neue Zielgruppe erreicht.

Erkenntnis 2: Agilität zählt bei einer Neuausrichtung in einer Pandemie.

Wie unser Krisenreaktionsteam in nur wenigen Wochen ein neues Messaging erstellt und ausgerollt hat. Und: Wie Medicine Marketplace 1mg E-Mails an 14 Millionen Benutzer verschickte, um Verwirrung über COVID-19 zu beseitigen.

Erkenntnis 3: Menschen brauchen soziale Kontakte – besonders jetzt.

Wie wir mit unseren Kunden in Verbindung geblieben sind. Außerdem: Wie Vitamix Lebensmittel verwendet, um Menschen zusammenzubringen. Und: Wie Theatergruppen und Orchester neue Wege finden, um ihr Publikum zu erreichen.

Erkenntnis 4: Neue Arbeitsweisen können nachhaltige Vorteile bringen.

Was wir aus der Verlegung von Adobe Summit ins Web in nur drei Wochen gelernt haben. Außerdem: Wie das australische Bildungsministerium in NSW das aus den Buschbränden des letzten Jahres Gelernte während der Coronakrise nutzt.

Erkenntnis 5: Alles kommt auf den Prüfstand – Strategie, Struktur und mehr.

Wie wir die Bedürfnisse unserer Mitarbeiter im Homeoffice erfüllen. Außerdem: Was Einzelhändler weltweit entdecken. Und: Wie die TSB Bank ihre digitalen Dienste überdacht hat und welche Vorteile sie daraus gezogen hat.

Erkenntnis 6: Wir bleiben auf Kurs und forcieren die Digitalisierung.

Wie wir unsere Online-Lern-Community nutzen, kann für unsere Kunden hilfreich sein. Und: Wie die Coronakrise zum Testgelände für die digitalen Pläne des U.S. Census Bureau wurde.