Herausforderung
Personalisierung ist nicht mehr bloß „vielleicht“.
Die Erwartungen von Kunden sind so hoch wie nie zuvor. Die Kunden von heute sind anspruchsvoll, technisch versiert und erwarten Echtzeit-Informationen. Sie wollen relevante Botschaften und maßgeschneiderte Markenerlebnisse. Wie viele andere Unternehmen haben auch Sie wahrscheinlich noch einen langen Weg vor sich – von oberflächlichen Kampagnen nach Schema F hin zu relevanten, ansprechenden und personalisierten Erlebnissen. Möglicherweise zählen Sie aber auch zu den Einzelhändlern, die sich 2016 zusammengenommen 150 Milliarden US-Dollar1 Umsatz haben entgehen lassen, weil es ihnen nicht gelungen ist, personalisierte Erlebnisse für ihre Kunden bereitzustellen. Vielleicht kommen Ihnen dabei solche Gedanken:
„Die Personalisierung der Interaktion für jeden Kunden erscheint unerreichbar. Wir wissen gar nicht, wo wir anfangen sollen.“
Die Personalisierung von Angeboten für einige wenige Kunden stellt kein Problem dar, doch Sie benötigen die richtige Technologie, um für den gesamten Kundenstamm personalisierte Erlebnisse anbieten zu können.
„Wir können unsere Kunden nicht über verschiedene Geräte hinweg erkennen und deshalb kein nahtloses Erlebnis anbieten.“
Sie verfügen über umfangreiche Kundendaten, können Ihre Datensätze jedoch nicht zusammenführen. Außerdem haben Sie keine gute Strategie zur Identifizierung von Kunden über Geräte hinweg.
„Wir haben keine Grundlage, mit der wir die Erlebnisse unterstützen können, die wir auf unseren Plattformen bereitstellen möchten.“
Ohne eine integrierte Plattform, mit der Sie digitale Erlebnisse bereitstellen und gleichzeitig die Abhängigkeit von der IT verringern können, erleben Kunden Ihre Marketing-Botschaften möglicherweise als unkoordiniert und verzögert.
1 „State of Retail 2017“, TimeTrade, https://www.timetrade.com/resource/state-retail-2017-infographic/.
Vier interne Herausforderungen bei personalisierten Erlebnissen:
Isolierte Inhalte und isolierte Kundendaten.
Ineffiziente Tools für die Omni-Channel-Bereitstellung.
Schwer zu messende und zu optimierende Kundenerlebnisse.
Mangelnde Cross-Channel-Interaktion.
62 % der Unternehmen nutzen automatisierte Personalisierung für das Web – 51 % mehr als 2016.
56 % der Unternehmen nutzen automatisierte Personalisierung für Mobilgeräte – 115 % mehr als 2016.
„Running on Experience: 2017 Digital Marketing Study“, Adobe, September 2017
Lösung
Das Potenzial der Personalisierung.
Massenerlebnisse und personalisierte Erlebnisse.
Massenerlebnisse führen zu suboptimalen Interaktionen während der gesamten Customer Journey. Sie sind auf Marketer-orientierte Kampagnen mit nichtssagenden und irrelevanten Botschaften und Personalisierungen nach Schema F zurückzuführen. Wenn keine umfangreiche Multi-Channel-Planung stattfindet, haben inkonsistente Erlebnisse dürftige Kundeninteraktionen und negative Markenwahrnehmung zur Folge. Das führt dazu, dass Kunden unzufrieden sind und sich nicht angesprochen fühlen.
Personalisierte Erlebnisse identifizieren Zielgruppen und Kontext mithilfe von Daten. Anhand dieser Informationen können Sie in Echtzeit relevante Interaktionen bereitstellen, die bei bestimmten Kundensegmenten Anklang finden – unabhängig davon, über welchen Kanal Sie interagieren. Durch die kanalübergreifende Integration von Daten können Marketer die von Kunden gewünschten Erlebnisse bereitstellen und dazu beitragen, dass Kunden intensiver mit der Marke interagieren und sie weiterempfehlen.
Personalisierte Erlebnisse = Entwicklung, Verwaltung und Bereitstellung kontextbezogener, relevanter Erlebnisse, die Ihre Kunden auf persönlicher Ebene ansprechen. Auf diese Weise können Sie die Kundenbindung stärken und die wachsenden Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen.
Die Planung der Bereitstellung personalisierter Erlebnisse hat für Sie folgende Vorteile:
KENNTNISSE
darüber, wer Ihre Kunden sind, was sie erwarten und wie Sie diese Erwartungen erfüllen können.
ERSTELLUNG
einheitlicher Profile durch das Kombinieren eigener Daten mit Daten von Drittanbietern.
ENTWICKLUNG
einer Personalisierungsstrategie mithilfe von Geschäftsregeln und Automatisierungs-Tools für mehr Konversionen und größere Kundentreue.
BEREITSTELLUNG
punktgenau personalisierter Inhalte, Angebote und Empfehlungen.
Erlebnisse müssen persönlich sein.
Machen Sie bei der Personalisierung den nächsten Schritt – mit der
Optimierung von Erlebnis-Design.
Der Adobe-Vorteil.
Verbesserte personalisierte Erlebnisse mit Adobe.
Mithilfe von Adobe können Sie Daten aus erster, zweiter und dritter Hand kombinieren, um umfassende Kundenprofile zu erstellen und Kunden anzusprechen – und nicht das Gerät, das sie gerade nutzen. Mit einer integrierten Lösung können Sie alle Daten berücksichtigen, beispielsweise technische, geografische und demografische Informationen sowie Verhaltensdaten.
Dank unserer Personalisierungslösungen können Sie Kunden überall und jederzeit erreichen. Stellen Sie digitale Erlebnisse mit globaler Reichweite für Websites, Apps, Mobilgeräte und Bildschirme vor Ort bereit, die sowohl persönlich relevant als auch ansprechend sind. Unabhängig davon, welche Kanäle oder Touchpoints Sie nutzen, können Sie Inhalte einmalig erstellen und für alle Kundenerlebnisse nutzen – online ebenso wie offline.
Wir bieten eine durchgängige Lösung, mit der Sie die gesamte Customer Journey abdecken und relevante, personalisierte Erlebnisse in jeder Phase bereitstellen können.
So unterstützt Adobe Sie bei der Bereitstellung personalisierter Erlebnisse:
Erstellung einheitlicher Kundenprofile, die kanal- und geräteübergreifend angesprochen werden können
Vorhersage und Abstimmung von Kundensegmenten mit personalisierten Erlebnissen in Echtzeit
Content-Bausteine für das beste Erlebnis auf jedem Bildschirm
Schnelle Skalierung mit einer integrierten Plattform
Optimierter Erstellungsprozess für Erlebnisse durch Reaktion mit bekannten Daten im Kontext
Verwenden Sie dieses Erfolgsrezept für die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse.
Erfahren Sie von einem unserer Consultants, wie eine automatisierte Lösung Ihnen aufwendige Personalisierungsaufgaben abnimmt.
Kundenreferenz
Bieten Sie erstklassige Erlebnisse.
Daten sind überall, und Unternehmen wie das Sydney Opera House wissen, wie wichtig sie sind. Mit Adobe Experience Cloud verwandelt das Sydney Opera House Millionen von Datenpunkten in Kundenwissen. Mit diesen neuen Kenntnissen über seine Zielgruppen liefert es Kunden überzeugende personalisierte Erlebnisse vor, während und nach dem Besuch im legendären Opernhaus.
Durch die Personalisierung von Erlebnissen mit Adobe konnte Vodafone Ireland Folgendes erreichen:
• Optimierte App, um Download-Zahlen und Traffic zu steigern – insgesamt 422.000 Downloads bei 200.000 aktiven Anwendern pro Monat sowie 50.000 pro Tag
• Steigerung der App-Interaktion auf den höchsten Wert aller europäischen Märkte
• Schaffung überzeugender Markeninteraktionen, um Kunden enger an Vodafone zu binden
Mit personalisierten Erlebnissen können Sie jeden Kunden erreichen.
Wenn Sie mit Adobe Experience Cloud Erlebnisse für Ihre Kunden personalisieren, sind Ihre Inhalte stets intelligent und relevant, sodass Sie zuverlässig alle Kunden erreichen und ihnen das Gefühl vermitteln können, dass sie im Mittelpunkt stehen.
Sie verwalten die Inhalte zentral, um personalisierte Erlebnisse an allen Touchpoints bereitzustellen.
Bei Ihren Marketing-Maßnahmen steht der Mensch und nicht das Gerät im Mittelpunkt, weil Sie Ihre Kunden im Kontext betrachten.
