Expériences personnalisées.

Offrez les services individualisés que vos clients attendent.

L'enjeu

La personnalisation est devenue incontournable. 


Les attentes des clients n’ont jamais été aussi élevées. Les utilisateurs sont exigeants, férus de technologie et réclament des informations en temps réel. Ils attendent des messages riches de sens et des expériences de marque sur mesure. Comme bien des entreprises, il vous reste encore probablement un long chemin à parcourir pour abandonner définitivement les campagnes standardisées au profit d’expériences pertinentes, interactives et personnalisées. Ou bien vous comptez peut-être au nombre des retailers ayant subi un manque à gagner de 150 milliards de dollars en 20161, faute de n’avoir pas su réserver aux acheteurs des expériences personnalisées. Il se pourrait même que ces pensées vous traversent l’esprit :

 

« La personnalisation des interactions avec chaque client nous paraît insurmontable et nous ne savons pas par où commencer. »  

La personnalisation des offres en fonction de chaque client ne pose aucun problème. Vous avez néanmoins besoin de la technologie adéquate pour adapter ces expériences à l’échelle de votre clientèle.

 

« Nous ne sommes pas en mesure d’identifier nos clients sur l’ensemble des équipements de façon à leur proposer des expériences fluides. »

Vous disposez de nombreuses données sur vos clients, mais ne savez pas comment relier les jeux de données. Par ailleurs, la stratégie adoptée pour identifier les clients sur l’ensemble de leurs équipements n’est pas satisfaisante. 

 

« Il nous manque un socle auquel adosser les expériences que nous voulons diffuser sur nos plateformes. »

En l’absence de plateforme intégrée permettant de proposer des expériences digitales tout en sollicitant moins le service IT, vos clients pourraient juger que vos messages marketing manquent d’à propos et de timing.

 

 

1 « State of Retail 2017 », TimeTrade, https://www.timetrade.com/resource/state-retail-2017-infographic/.

Quatre défis de la personnalisation des expériences en coulisse :

Cloisonnement du contenu et des données clients.

Outils inadaptés à la diffusion omnicanal.

Expériences difficiles à mesurer et à optimiser.

Médiocrité des interactions cross-canal.

44 pour cent

62 % des entreprises utilisent la personnalisation automatisée pour le web, soit 51 % de plus qu’en 2016.

41 pour cent

56 % des entreprises utilisent la personnalisation automatisée pour les devices, soit 115 % de plus qu’en 2016.

 

Running on Experience : étude Digital Marketing 2017, Adobe, septembre 2017

La solution

Le pouvoir de la personnalisation.

 

Expériences en série contre expériences personnalisées.

Les expériences en série donnent lieu à des interactions qui laissent à désirer tout au long du parcours client. Elles tirent leur origine de campagnes orientées spécialistes marketing aux messages formatés et impersonnels, et d’actions génériques en matière de personnalisation. En l’absence de planification multicanal d’envergure, ces expériences décousues se soldent par des interactions clients peu satisfaisantes qui donnent de la marque une impression défavorable. Résultat : un sentiment de frustration et un refus de s’investir de la part des clients.

contre

Les expériences personnalisées font appel aux données pour l’identification des audiences et l’analyse du contexte. Sur la base de ces informations, vous pouvez proposer des interactions extrêmement pertinentes, en adéquation avec des segments de clients spécifiques, quel que soit le canal utilisé pour vos échanges. En intégrant des données sur l’ensemble des canaux, les spécialistes marketing sont en mesure de diffuser les expériences qu’attendent les clients, et contribuer ainsi à les mobiliser davantage et à faire en sorte qu’ils soient plus enclins à promouvoir la marque.


Expériences personnalisées = créer, gérer et diffuser des expériences contextuellement pertinentes, qui s’adressent aux clients à un niveau individuel, et vous aident à approfondir les relations et à répondre à des attentes toujours plus nombreuses.

En élaborant un programme pour diffuser des expériences personnalisées, vous pourrez :

SAVOIR
qui sont vos clients, ce qu’ils attendent et comment les satisfaire.

CRÉER
des profils unifiés en associant vos données internes à des données de troisième niveau.

METTRE AU POINT
une stratégie de personnalisation fondée sur des règles commerciales et des outils d’automatisation qui améliorent la conversion et la fidélisation.

DIFFUSER 
des offres, des recommandations et des contenus ultra-personnalisés à grande échelle.

Il faut proposer des expériences sur mesure.

 

En matière de personnalisation, passez à la vitesse supérieure en misant sur

l’optimisation de l’expérience.

L'atout Adobe

Optimisation des expériences personnalisées avec Adobe.
 

 

Adobe vous donne la possibilité d’associer les données de premier, deuxième et troisième niveaux pour dresser un portrait complet des clients, et cibler ainsi un individu plutôt qu’un appareil. Grâce à cette solution intégrée, vous prenez en considération l’ensemble des données : technographiques, géographiques, démographiques et comportementales. 

 

Avec nos solutions de personnalisation, vous avez les moyens de vous adresser à vos clients en tout lieu et à tout moment. Vous diffusez des expériences digitales globales, mais pertinentes et attrayantes, via des sites web, des applications, des devices et des écrans sur site. Quels que soient les canaux et les points de contact, vous créez du contenu une fois, que vous déployez pour l’ensemble des expériences client, en ligne comme hors ligne.

 

Avec notre solution complète, vous façonnez la totalité du parcours client, en proposant des expériences personnalisées pertinentes, étape après étape.

 


Adobe vous aide à diffuser des expériences personnalisées :

en créant des profils client unifiés qu’il est possible de cibler sur l’ensemble des canaux et appareils

en prévoyant des segments de clients et en les associant à des expériences personnalisées en temps réel

en assemblant des composants pour proposer la meilleure expérience possible, quel que soit l’écran

en procédant rapidement à la mise à l’échelle grâce à une plateforme intégrée

en simplifiant la création d’expériences grâce à des données contextuellement connues

Time Warner Cable


Optez pour un déploiement d'expériences personnalisées réussi.


L’une de nos consultantes vous explique dans quelle mesure l’automatisation peut se charger à votre place des tâches ingrates de la personnalisation.
 

Témoignage

Créez des expériences d’exception.

 

Les données sont omniprésentes, et les établissements tels que l'opéra de Sydney comprennent leur importance. Adobe Experience Cloud lui a permis de transformer des millions de points de données en intelligence client. Et grâce à une meilleure connaissance de ses audiences, l'opéra de Sydney crée des expériences personnalisées et attrayantes pendant et après la visite de ce lieu emblématique.

En personnalisant les expériences avec Adobe, Vodafone Ireland a réussi à :

 

• améliorer son application mobile pour multiplier les téléchargements et stimuler le trafic, à raison de 422 000 téléchargements, soit 200 000 accès mensuels et 50 000 utilisations quotidiennes ;
• atteindre le plus haut taux d’interactions via son application en Europe ;
• créer des interactions captivantes avec la marque pour développer l’affinité avec Vodafone.

Les expériences personnalisées permettent de s’adresser à chaque personne individuellement.

 

Utiliser Adobe Experience Cloud pour personnaliser des expériences en fonction des exigences des clients, c’est la garantie d’un contenu toujours intelligent et pertinent, capable d’interpeler chaque utilisateur comme s’il était unique.

Votre gestion centralisée du contenu se prête au déploiement d’expériences personnalisées sur tous les points de contact.

Vous ciblez les individus, et non leurs appareils, en contexte.

Vous disposez des outils permettant de déployer des expériences personnalisées sans dépendre du service IT.

 

Créez des expériences personnalisées.


Renforcez la fidélité des clients en misant sur le déploiement de messages efficaces et d’expériences authentiques à grande échelle.
 


Voyons ce qu’Adobe Experience Cloud peut faire pour votre entreprise.