Het is mogelijk elke klant een gepersonaliseerde ervaring te bieden. Dat wordt zelfs van je verwacht.
Klanten verwachten sterk gepersonaliseerde ervaringen. Maar wees niet bang. Met de juiste tools kost dat geen extra inspanning. Stuur het juiste bericht op het juiste moment via het juiste kanaal naar de juiste persoon.
Maak elke ervaring persoonlijk met vijf voorzieningen.
Data en analytics
Elke personalisatietactiek valt of staat met de onderliggende data. Consumenten betreden het klanttraject via een groot aantal verschillende wegen. Daarom is het van essentieel belang dat Adobe Analytics klantdata uit elk kanaal kan verbinden. Op basis van de enorme hoeveelheden data die zo worden verzameld stelt Adobe Audience Manager vervolgens een 360-gradenoverzicht van unieke klantpersona’s samen. Daarna zorgen voorspellende modellen en personalisatiealgoritmen voor real-time personalisatie.
“We geven persoonlijke aanbevelingen voor de volgende artiest of het volgende nummer en communiceren daarover met je via een e-mailcampagne, een pushmelding of andere off-platform marketing.”
Chris Phillips, Chief Product Officer, Pandora
De 48% van de marketeers die personalisatie op hun website en in hun apps heeft geïmplementeerd, realiseert een omzetstijging met dubbele cijfers.
Creative- en contentmanagement
Traditionele contentcreatie loopt tegen zijn grenzen aan. En als je niet oppast, lopen je creatieve teams achter de feiten aan. Adobe Experience Manager Assets is een DAM-systeem (Digital Asset Management) dat naadloos is geïntegreerd met Adobe Experience Manager Sites, een CMS (Content Management System) en Adobe Creative Cloud. Dankzij die integratie kunnen creatieve teams ‘eigenaar’ zijn van afzonderlijke contentblokken die dynamisch worden verzameld met behulp van machine learning en vervolgens aan de centrale beslissingsengine worden toegevoegd.
“Met [Adobe Experience Manager] kunnen we vooraf pagina-elementen creëren, zodat onze websites consistent zijn en content op verschillende pagina’s kan worden hergebruikt.”
Joost can Dun, Manager .com Experience, Philips
80% van de consumenten is geneigd eerder zaken te doen met een bedrijf dat gepersonaliseerde ervaringen biedt.
Personalisatie en beslissing
Nadat de contentblokken zijn gecreëerd en getagd, worden ze gesorteerd en verzameld in Adobe Advertising Cloud of Adobe Experience Manager. Met behulp van Adobe Target, de gecentraliseerde beslissingsengine, worden alle combinaties van blokken, lay-outs en kanalen geanalyseerd om de beste optie voor elke klant te bepalen. Zo heb je als het ware een ‘personalisatierecept’ voor je DAM, waarmee automatisch de juiste klant op de juiste manier met de juiste content wordt getarget.
“Automatische targeting is de interessantste functie. Zodra we een ervaring hebben gecreëerd, neemt [Adobe] het over. Met behulp van machine learning worden gepersonaliseerde algoritmen ontwikkeld die in de loop van de tijd veranderen.”
Nicolas Mériel, Senior Digital Strategist, Swisscom
Omni-channel winkelbezoekers vormen 7% van de klanten maar zijn goed voor 27% van de totale verkoop.
Klantervaring
Klanten navigeren dagelijks op vele kanalen, soms zelfs op meerdere kanalen tegelijk. Met Adobe Campaign kun je geavanceerde personalisatieprogramma’s inzetten die effectieve tactieken voor owned en paid media gebruiken, zodat je elk contactpunt van het gebruikerstraject kunt personaliseren. Het systeem heeft toegang tot omni-channelklantdata en voorspellende modellen, kan microsegmenten targeten en triggert acties op basis van real-time gedrag – en zelfs op basis van geografische locaties.
Duik dieper in cross-channelpersonalisatie ›
“71 procent van onze klanten communiceert met ons via meer dan drie kanalen. Sinds ons bedrijf zich daarvan bewust is, bieden we oplossingen en ervaringen die aansluiten bij die omni-channelrealiteit. We zijn van mening dat relevante ervaringen die worden geboden via het juiste kanaal van essentieel belang zijn voor het creëren van klantloyaliteit.”
Rob McLaughlin, Head of Digital Analytics, Sky
Bij online winkelbezoekers die interactie hadden met een aanbevolen product was het conversiepercentage 70% hoger tijdens die sessie, en 55% hoger bij volgende sessies.
Organisatie- en operationele modellen
Om grootschalige personalisaties te bieden, is een organisatie- en operationeel model vereist waarmee activiteiten op omni-channelniveau kunnen worden uitgevoerd. Je hebt speciale teams nodig die alle kanalen en functies omspannen, en die opereren met ondersteuning op directieniveau. Bij personalisatieprogramma’s moet alles worden georganiseerd op basis van functies in plaats van op basis van kanaalspecifieke strategieën. Zo kunnen teams content creëren die kan worden toegepast op en aangepast voor alle kanalen.
Bekijk het in actie.
Vraag een demo op maat aan en ontdek hoe Adobe je kan helpen om de klantervaring te verbeteren.