LES 6

We gaan niet terug naar vroeger. Dit is het moment om de digitalisering te versnellen.

De coronapandemie heeft voor elk bedrijf nieuwe uitdagingen met zich meegebracht, ook voor Adobe. In deze zesdelige reeks delen we de lessen die we hebben geleerd, zoals de noodzaak voor real-time klantinzichten.

Coronacrisis – de katalysator voor verandering

De pandemie heeft de manier waarop velen van ons werken ingrijpend veranderd. En zoals het

er nu naar uitziet, zullen deze veranderingen niet tijdelijk zijn. Veel deskundigen denken dat we door corona

wereldwijd op een heel andere manier zaken zullen gaan doen. En hoewel dat

lastig kan zijn, kan het ook een kans zijn.


"Als je in digitaal opzicht niet sterk bent, investeer dan nu in een digitale transformatie, want digitaal is de toekomst. Als je digitaal wel al sterk staat, versnel de transformatie dan."

 

Mari Cross
VP Americas Customer Success bij Adobe


Rijke content zorgt voor een grotere klantbetrokkenheid

Er gaat niets boven een pandemie om je een stapje terug te laten doen en te kijken hoe je je klanten bedient. Bij Adobe hield dat in dat we gingen nadenken over hoe we onze digitale mogelijkheden konden aanwenden om beter in hun veranderende behoeften te voorzien. Eén mogelijkheid was onze online educatieve community, Adobe Experience League.

 

Online forums zijn altijd al een manier geweest om wereldwijd met anderen in contact te komen, en op dit moment hebben we dat contact hard nodig. Om Adobe Experience League tijdens de coronacrisis nog nuttiger te maken, hebben we sets met onze populairste videotutorials samengesteld, om het gemakkelijker te maken om snel antwoorden te vinden. We hebben een CXM-draaiboek gepubliceerd om bedrijven te helpen bij hun digitale transformatie. Ook hebben we aan onze lijst met ondersteunde talen Italiaans en Chinees toegevoegd, voor twee gebieden die sterk door de pandemie zijn getroffen. 

 

Verder hebben we onze Adobe Summit-presentaties online gezet en zo een schat aan nieuwe self-servicebronnen aan onze website toegevoegd. "Het publiceren van al die video's heeft heel veel content opgeleverd om klanten in hun situatie te helpen", vertelt Mari Cross, Vice President van Customer Success bij Adobe. "En het heeft ook de behoefte aan gesprekken met collega's aangewakkerd. Iedereen is zo geïnteresseerd in hoe anderen de coronasituatie aanpakken, en we hebben bedrijven aan elkaar kunnen koppelen om ideeën uit te wisselen." 


"De mogelijkheid om de vragen online te beantwoorden, heeft ons echt geholpen – meer dan we ooit hadden kunnen hopen."

 

Stephen Buckner
Assistant Director of Communications bij het Amerikaanse Census Bureau


Laat je digitale overstap tellen

Corona werd de test voor de digitale transformatie van de Amerikaanse overheid. In een poging om de drempel tot deelname aan de Amerikaanse volkstelling te verlagen, hadden ze de afgelopen tien jaar gewerkt aan het moderniseren van hun operationele activiteiten en het vereenvoudigen van de online deelname. Toen de volkstellers echter niet meer langs de deur konden gaan, was een digitale vragenlijst niet langer alleen maar een optie. Het was een noodzaak. "Ik denk dat de manier waarop de volkstelling voor 2020 was opgezet, met de optie om de vragen online te beantwoorden, ons echt heeft geholpen – meer dan we ooit hadden kunnen hopen. Het was ideaal dat mensen de vragen gewoon veilig thuis konden beantwoorden", vertelt Stephen Buckner, adjunct-directeur communicatie bij het Amerikaanse Census Bureau.

Ga digitaal – of ga nog verder digitaal

Als je dat nog niet hebt gedaan, is dit het moment om de invoering van online en mobiel op te schroeven, en om klanten zelf de gewenste informatie en producten te laten vinden. Vooral als ze geen persoonlijk contact met je kunnen hebben of wanneer je callcenter overbelast is. Met cloudoplossingen waarmee je content kunt beheren, webpagina's kunt maken, je doelgroepen kunt targeten en snel kunt opschalen in verband met traffic-pieken, kun je sneller in veranderende behoeften voorzien.  

 

Als je bedrijf al in digitaal opzicht sterk was, is dit moment een kans om je digitale aanwezigheid en mogelijkheden versneld uit te breiden. Misschien om aan de toegenomen vraag te voldoen. Om snel een nieuwe webpagina over coronamaatregelen te lanceren. Of als je traffic als gevolg van de pandemie is afgenomen, om te kijken hoe je de bestaande technische oplossingen kunt maximaliseren, zodat je, wanneer je klanten terugkomen, kunt ontdekken wie ze zijn. Het is ook een heel goed moment om je team training te geven over nieuwe technologieën en het onderhouden van je digitale aanwezigheid.

 

Het digitaliseren van je klantervaringen helpt je niet alleen om de

pandemie heelhuids door te komen, maar ook om beter op de toekomst voorbereid te zijn.

Belangrijkste leerpunten:

Belangrijkste leerpunten

De veranderingen die tijdens de coronacrisis hebben plaatsgevonden, zullen zeer waarschijnlijk blijvend zijn, dus als je nog niet met je digitale transformatie bent begonnen, is dit het moment om ermee te beginnen.

Belangrijkste leerpunten

Zet robuuste online forums op waar mensen kunnen leren, contact met elkaar kunnen leggen en ideeën met elkaar kunnen uitwisselen.

Belangrijkste leerpunten

Klanten moeten je overal vandaan kunnen vinden, dus zorg ervoor dat je een sterke online aanwezigheid hebt die speciaal geschikt is voor mobiele apparaten.

Belangrijkste leerpunten

Gebruik cloudoplossingen om snel websites te maken of aan te passen, content te beheren en extra traffic aan te kunnen.

Belangrijkste leerpunten

Als je in digitaal opzicht al sterk staat, gebruik deze situatie dan als katalysator om sneller meer mogelijkheden in te voeren.


Les 5

e-Boek downloaden

Krijg het volledige draaiboek – inclusief extra voorbeelden – als e-boek.

Andere online lessen bekijken

Lees elk van de zes lessen over aanpassen en vooruitkomen tijdens een pandemie.

Les 1: Real-time klantinzichten zijn essentiëler dan ooit

Hoe klantdata en ons externe marketingteam ons hebben geholpen om snel onze strategie om te buigen. En hoe NASCAR via digitale technologie inzicht in omvangrijke nieuwe doelgroepen kreeg toen ze hun races online zetten.

Les 2: Wendbaarheid is essentieel voor een koerswijziging tijdens een pandemie

Hoe ons crisisresponsteam nieuwe berichten heeft gecreëerd en die in slechts een paar weken heeft uitgerold. En hoe 1mg, de marktplaats voor geneesmiddelen, e-mails aan 14 miljoen gebruikers heeft gestuurd om de verwarring rond corona weg te nemen.

Les 3: Mensen hebben menselijk contact nodig, zeker nu

Hoe we met onze klanten in contact bleven. En hoe Vitamix mensen via voedsel bij elkaar brengt. En ook hoe theatergezelschappen en orkesten nieuwe manieren vinden om hun doelgroepen geïnteresseerd te houden.

Les 4: Nieuwe manieren om te werken kunnen blijvende voordelen hebben

Wat we hebben geleerd toen we Adobe Summit in slechts drie weken online zetten. En hoe het Ministerie van Onderwijs in het Australische New South Wales de lessen van de bosbranden van vorig jaar hebben toegepast tijdens de coronacrisis.

Les 5: Bekijk alles opnieuw: je strategie, de opzet van je bedrijf, enzovoorts

Hoe we in de behoeften van onze externe medewerkers voorzien. En wat retailers uit alle windstreken ontdekken. En ook hoe TSB Bank hun digitale dienstverlening heeft veranderd en wat zij daarmee hebben gewonnen.

Les 6: We gaan niet terug naar vroeger, dus versnel de digitale transformatie

Hoe we met onze online leercommunity onze klanten kunnen helpen. En hoe corona de test voor de digitalisering van het Amerikaanse Census Bureau werd.