LES 1

Real-time klantinzichten zijn essentiëler dan ooit.

De coronapandemie heeft voor elk bedrijf nieuwe uitdagingen met zich meegebracht, ook voor Adobe. In deze zesdelige reeks delen we de lessen die we hebben geleerd, zoals de noodzaak voor real-time klantinzichten.

De pandemie heeft alles veranderd

Je klanten leven opeens in een heel andere wereld. Wij allemaal.

 

Nu corona zo veel mensen aan huis gekluisterd houdt, is de interactie die je klanten met je bedrijf hebben zeer waarschijnlijk veranderd. Je strategie zal moeten meeveranderen. Dat is waarom het nu belangrijker is dan ooit om in real-time inzicht in hun gedrag te krijgen.


"We hadden het geluk dat we een sterke relatie met onze klanten hadden. Dit, in combinatie met real-time data en inzichten, zorgde ervoor dat we konden helpen."

 

Marissa Dacay
Senior Director Global Enterprise Marketing

Foto Christopher Parkin

De noodzaak voor grondig inzicht

Hier bij Adobe zitten real-time, datagestuurde inzichten in ons bloed. Dus toen het coronavirus de manier begon te veranderen waarop we allemaal leven en werken, konden we in onze data duiken, inzichten uit de relaties met onze klanten halen en zo snel mogelijk van koers veranderen.

Begin 2020 hadden we een productcentrische strategie. Maar toen we onze vestigingen in Azië en Europa gingen sluiten en mensen binnen moesten blijven, zijn we ons gaan richten op wat onze klanten in deze tijd het hardste nodig hadden. Ons sectorstrategieteam ontdekte dat klanten oplossingen voor bedrijfscontinuïteit nodig hadden. Maar wat de ene sector nodig had, stond diametraal tegenover wat de andere sector nodig had.

We hebben gebruikgemaakt van de expertise van ons sectorstrategieteam en hun diepgaande inzicht in de moeilijkheden, uitdagingen en effecten van de pandemie in een bepaalde sector. Zij hebben ons geholpen bij het opstellen van onze berichten over hoe bedrijven de bedrijfscontinuïteit kunnen verbeteren en als overwinnaar uit de pandemie kunnen komen.

"Hoewel de uitdagingen en ernst van de verstoring per sector verschilden, konden we toch al snel patronen herkennen in de manier waarop vooraanstaande bedrijven hun digitale strategieën aanpasten om hun klanten van dienst te zijn", vertelt Christopher Parkin, Senior Director of Industry Strategy and Marketing bij Adobe. "We beseften ook dat Adobe onze klanten op een oprechte en meelevende manier kon helpen om zich aan nieuwe behoeften aan te passen terwijl ze zich opmaakten voor de toekomst."

AANVULLEND LEESMATERIAAL

Meer informatie over real-time data


"We beseften ook dat Adobe onze klanten op een oprechte en meelevende manier kon helpen om zich aan nieuwe behoeften aan te passen terwijl ze zich opmaakten voor de toekomst." 

 

Christopher Parkin
Senior Director, Industry Strategy and Marketing bij Adobe

Foto Christopher Parkin

Meer optica, meer mogelijkheden

Uiteraard heeft niet elk bedrijf een persoonlijk gericht, extern marketingteam. Veel bedrijven hebben klanten die via de winkel, de website, de app, het callcenter of een fysiek evenement bij hen komen. In die gevallen is real-time data nog essentiëler. Hoe gedetailleerder en actueler je klantprofiel is, des te beter je begrijpt op welke pagina's het traffic toeneemt, welke apps het handigst zouden zijn, en wat je klanten wel of juist niet kopen. Vervolgens kun je content, producten of diensten aanbieden die tijdens een pandemie echt van pas komen.

Bij Adobe hanteren we ons datagestuurde bedrijfsmodel om in elke fase van het traject gedetailleerde inzichten in het klantgedrag te geven. Het coronavirus heeft duidelijk gemaakt hoe belangrijk dat is. Dankzij deze inzichten konden we meteen kansen en uitdagingen vaststellen en snel onze koers aanpassen om sterk relevante, klantgerichte ervaringen te ontwikkelen.

Hetzelfde geldt voor NASCAR. Omdat mensen de wedstrijden niet in persoon konden bijwonen, moest NASCAR zijn bedrijfsmodel aanpassen om een zekere continuïteit te waarborgen. Ze realiseerden zich dat een overstap op e-sport ideaal was, omdat er meer mensen thuis waren en achter hun computer zaten. Op 22 maart werd de allereerste eNASCAR Pro Invitational Series-race uitgezonden op FOX Sports. De wedstrijd werd door miljoenen mensen bekeken, waarvan velen normaal gesproken niet naar dit soort evenementen keken. Gelukkig had NASCAR een robuust digitaal basissysteem gebouwd, waardoor het kon vaststellen wie deze nieuwe fans waren. "Dit basissysteem zal ons helpen om meer inzicht te krijgen in deze nieuwe doelgroepen die via e-sport zijn binnengekomen, en te bedenken hoe we hen in de toekomst het beste kunnen binden", aldus Tim Clark, Chief Digital Officer bij NASCAR. Zowel online als op het circuit.

Hoe meer je leert, des te beter je je kunt aanpassen

Inzicht in je klanten tijdens de coronacrisis is essentieel om in hun behoeften te voorzien; en die behoeften kunnen tijdens een pandemie wel eens heel anders zijn. Dit is het moment om ervoor te zorgen dat je de infrastructuur hebt om real-time, actiegerichte inzichten te krijgen. Want je hebt niet alleen nu baat bij de veranderingen die je nu doorvoert: ze helpen je om klaar voor de toekomst uit de pandemie te komen.

Belangrijkste leerpunten:

Belangrijkste leerpunten

Vergeet niet dat de gedragingen zijn veranderd ten opzichte van een paar maanden geleden, en dat real-time data belangrijker is dan ooit.

Belangrijkste leerpunten

Kijk of je de infrastructuur hebt om deze inzichten te krijgen, en zo niet, overweeg dan om daar in te investeren.

Belangrijkste leerpunten

Gebruik je data en je verkoopteam om nieuwe gedragingen, uitdagingen en kansen vast te stellen.

Belangrijkste leerpunten

Richt je op nieuwe manieren om nu waarde toe te voegen.

Belangrijkste leerpunten

Begrijp hoe het coronavirus verschillende sectoren en regio's heeft geraakt.


HIERNA

Les 5

Les 2

Wendbaarheid is essentieel voor een koerswijziging tijdens een pandemie

Andere online lessen bekijken

Lees elk van de zes lessen over aanpassen en vooruitkomen tijdens een pandemie.

Les 1: Real-time klantinzichten zijn essentiëler dan ooit

Hoe klantdata en ons externe marketingteam ons hebben geholpen om snel onze strategie om te buigen. En hoe NASCAR via digitale technologie inzicht in omvangrijke nieuwe doelgroepen kreeg toen ze hun races online zetten.

Les 2: Wendbaarheid is essentieel voor een koerswijziging tijdens een pandemie

Hoe ons crisisresponsteam nieuwe berichten heeft gecreëerd en die in slechts een paar weken heeft uitgerold. En hoe 1mg, de marktplaats voor geneesmiddelen, e-mails aan 14 miljoen gebruikers heeft gestuurd om de verwarring rond corona weg te nemen.

Les 3: Mensen hebben menselijk contact nodig, zeker nu

Hoe we met onze klanten in contact bleven. En hoe Vitamix mensen via voedsel bij elkaar brengt. En ook hoe theatergezelschappen en orkesten nieuwe manieren vinden om hun doelgroepen geïnteresseerd te houden.

Les 4: Nieuwe manieren om te werken kunnen blijvende voordelen hebben

Wat we hebben geleerd toen we Adobe Summit in slechts drie weken online zetten. En hoe het Ministerie van Onderwijs in het Australische New South Wales de lessen van de bosbranden van vorig jaar hebben toegepast tijdens de coronacrisis.

Les 5: Bekijk alles opnieuw: je strategie, de opzet van je bedrijf, enzovoorts

Hoe we in de behoeften van onze externe medewerkers voorzien. En wat retailers uit alle windstreken ontdekken. En ook hoe TSB Bank hun digitale dienstverlening heeft veranderd en wat zij daarmee hebben gewonnen.

Les 6: We gaan niet terug naar vroeger, dus versnel de digitale transformatie

Hoe we met onze online leercommunity onze klanten kunnen helpen. En hoe corona de test voor de digitalisering van het Amerikaanse Census Bureau werd.


Omslag e-boek – The Reinvention of Normal

E-BOEK

Download het volledige draaiboek

Download het draaiboek als e-boek om alle zes lessen, inclusief aanvullende voorbeelden, door te nemen.