5 belangrijke punten uit het 

rapport 2021 Digital Trends – Focus op de publieke sector.

Tijdens de crisis is de mate van digitale gereedheid in de publieke sector nadrukkelijk in de schijnwerpers komen te staan. Het rapport 2021 Digital Trends – Focus op de publieke sector biedt inzichten in de manieren waarop de pandemie de digitale transformatie van overheidsinstanties en publieke organisaties heeft versneld. 

 

Download het volledige rapport om alle trends en inzichten te bekijken.

Digitale revolutie
in de publieke sector.

Overheidsinstanties en andere publieke organisaties hebben op grote schaal digitale technologie ingezet, bijvoorbeeld voor videoconferenties, datagestuurde besluitvorming en voortgangsupdates. Tegelijkertijd zijn de nadelen van oude technologie op pijnlijke wijze aan het licht gekomen. Zo zijn in het Verenigd Koninkrijk duizenden COVID-19-gevallen niet gerapporteerd door Public Health England vanwege verouderde Excel-spreadsheets. Het rapport 2021 Digital Trends – Focus op de publieke sector onderzoekt de pieken en dalen in deze unieke periode waarin zoveel is veranderd.


De publieke sector werd volslagen verrast door de crisis.

Niemand was voorbereid op de snelheid van de digitale transformatie die zich in 2020 heeft voltrokken. Voor de publieke sector stond bij de digitale transformatie meer op het spel dan voor de meeste andere sectoren. Het succes van COVID-19-responsprogramma's zoals vaccinaties, de inkoop van persoonlijke beschermingsmiddelen en test- en opsporingsvoorzieningen was afhankelijk van het vermogen van de overheid om zich aan te passen aan nieuwe digitale patronen, snel relaties aan te gaan en massale deelname te stimuleren. De lessen die uit deze campagnes zijn geleerd, onderstrepen de behoefte aan continue transformatie bij de overheid. In het rapport 2021 Digital Trends – Focus op de publieke sector meldde 66% van de respondenten een 'ongewone groei' van het aantal digitale en mobiele bezoekers tijdens de laatste zes maanden van 2020. Bovendien zei 37% 'niet erg gevorderd' te zijn als het gaat om de klantervaring. Organisaties in de publieke sector werden het afgelopen jaar geconfronteerd met een aantal unieke uitdagingen, zoals het opbouwen van relaties met groepen die heel specifieke online behoeften hebben, zoals oudere en kwetsbare mensen. Het is duidelijk dat 'one size fits all' digitale communicatie niet langer volstaat.

 

Onze belangrijkste aanbeveling voor 2021: 

Organisaties in de publieke sector moeten zich richten op ervaringen en niet alleen op interacties. Ons rapport van 2021 wijst op de kans die organisaties hebben om met behulp van AI hun digitale strategieën uit te breiden en naadloze, gepersonaliseerde ervaringen te creëren die steeds meer de norm worden in andere sectoren. 

Digitale projecten moeten verbeteringen opleveren.

Gezien het tempo waarin de veranderingen zich in 2020 voltrokken, was het onvermijdelijk dat sommige projecten niet de beoogde resultaten zouden opleveren. Toch is het verrassend dat slechts 27% van de leidinggevenden in de publieke sector de digitale ervaring die ze bieden als 'positief' omschreef. Ter vergelijking: 54% van de respondenten uit de particuliere sector was van mening dat ze in staat zijn een goede klantervaring te bieden. Daaruit blijkt dat er aanzienlijke ruimte voor verbetering is. Natuurlijk zijn de doelstellingen en procedures van de overheid anders dan die van op winst gerichte bedrijven. Elke organisatie die echt klantgericht is, heeft echter altijd een heldere, strategische focus en is in staat projecten op schema te houden om die visie te realiseren. De digitale verwachtingen van de mensen worden bepaald door andere consumentgerichte sectoren. Als ze dan te maken krijgen met omslachtige interacties met overheidsinstanties, levert dat veel frustraties op. De publieke sector moet oog hebben voor de belangrijke strategische en tactische vorderingen die zijn gemaakt door digitale toppresteerders.

 

Onze belangrijkste aanbeveling voor 2021: 

Om betere klantervaringen te kunnen bieden, moeten organisaties in de publieke sector allereerst een compleet beeld van hun doelgroep hebben. 44% van de leidinggevenden zei een beperkt of geen inzicht te hebben in de drijfveren voor loyaliteit en retentie, en 39% had geen inzicht in de mindset van klanten tijdens het traject.

De antwoorden voor 2021 vind je hier.

Ga naar de 2021 Digital Trends Experience en maak kennis met een nieuwe wereld van mogelijkheden. Hier komen trends tot leven.

Duidelijk leiderschap is noodzakelijk om vooruitgang te boeken.

Meer dan de helft van de respondenten uit de publieke sector gaf toe dat hun digitale initiatieven geen duidelijk eigenaarschap of leiderschap hebben. Andere inzichten brengen complexere interne obstakels aan het licht. Zo zei 58% dat ze niet de vrijheid hebben om innovatief te zijn en zei 59% dat ze niet beschikken over belangrijke vaardigheden zoals ontwerpgericht denken, trajectmapping en datawetenschap. Het gebrek aan relevante vaardigheden is een hardnekkig probleem dat nog wordt verergerd door de felle concurrentiestrijd die bedrijven in de particuliere sector voeren om digitaal talent binnen te halen. De allergrootste uitdaging voor organisaties in de publieke sector is echter het gebrek aan duidelijke KPI's. Het kan lastig zijn om deze doelen te stellen als er geen standaardset is die je kunt kiezen en elke organisatie unieke behoeften heeft. Op dit gebied is er maar weinig vertrouwen: 54% van de respondenten gaf aan dat er geen duidelijk eigenaarschap van digitale initiatieven is. Het is nu belangrijker dan ooit dat leidinggevenden een duidelijke visie hebben op de cultuur en de doelen van de organisatie om de verwachting voor digitale initiatieven te formuleren. 

 

Onze belangrijkste aanbeveling voor 2021: 

Om het momentum van 2020 vast te houden, proberen veel instanties in de publieke sector formele eenheden op te zetten die zich op digitale innovatie kunnen richten zonder bang te hoeven zijn als er dingen misgaan. Dit proces is nog volop in ontwikkeling, maar 58% gaf aan dat het ontbreken van een veilige ruimte voor innovatie hierbij een obstakel vormt.

Waarom sommige organisaties voorop lopen.

Misschien wel de belangrijkste les van het rapport 2021 Digital Trends – Focus op de publieke sector is te trekken uit de vergelijking tussen gemiddeld presterende organisaties en de best presterende organisaties. In het rapport onderzoeken we waarom sommige organisaties in de publieke sector meer inzicht in hun doelgroep hebben. Een van de belangrijkste bevindingen was dat succesvolle organisaties beter in staat zijn om hoogwaardige data uit de eerste hand te verzamelen. De best presterende organisaties waren 26% effectiever als het gaat om klanten te voorzien van gebruiksvriendelijke middelen om machtigingen te beheren. Ze vertrouwen er ook meer op dat ze in staat zijn verbeteringen in het klanttraject aan te brengen. Zo zei 23% van de best presterende organisaties 'gevorderd' te zijn als het gaat om volwassenheid op het gebied van klantervaringen; bij gemiddeld presterende organisaties was dat slechts 4%. De uitdagingen hebben echter diepere oorzaken dan klantinteracties. Bedrijven die voorop liepen in 2020, waren minder vaak van mening dat hun marketing wordt gehinderd door interne obstakels, zoals systeemgerelateerde belemmeringen of processen, vaardigheden en cultuur.

 

Onze belangrijkste aanbeveling voor 2021: 

De volgende stap die organisaties in de publieke sector moeten zetten, is dat ze hoogwaardige data uit de eerste hand moeten verzamelen om betere inzichten in hun klanten te krijgen. Als je in staat bent via personalisatie vertrouwen bij gebruikers te kweken en hun toekomstige behoeften te voorspellen, heb je de sleutel tot succes in handen.

De uitdagingen die de publieke sector afremmen.

Publieke organisaties kunnen alleen succesvol zijn in een nieuw digitaal tijdperk als ze nieuwe methoden en processen invoeren die buiten de traditionele werkcultuur vallen. Uit het rapport van 2021 blijkt dat de best presterende organisaties hun personeel meer mogelijkheden hebben gegeven tijdens de pandemie. Hun werknemers kregen meer vrijheid om te experimenteren met marketingactiviteiten en snel acties te ondernemen. Door te focussen op cultuur, zijn ze ook beter in staat talent aan te trekken en tegenslagen als gevolg van een gebrek aan digitale mogelijkheden te overwinnen. De uitdaging op lange termijn is om vertrouwen te kweken bij klanten. Mensen zijn zich steeds meer bewust van de waarde van hun persoonsgegevens. Door datawetgeving zoals de AVG is deze kwestie in de belangstelling komen te staan. Daarnaast is er uitgebreid gediscussieerd over de plannen van de Britse overheid om patiëntgegevens van de NHS met Google te delen. Om effectief en duurzaam te opereren, moeten organisaties het vertrouwen van het publiek winnen als het gaat om de manier waarop data wordt gebruikt en gedeeld. Dat betekent dat ze duidelijk moeten zijn over gebruikerstoestemming en zorgen over het gebruik van data om commerciële doelstellingen te realiseren, moeten wegnemen. 

 

Onze belangrijkste aanbeveling voor 2021: 

Uit het rapport 2021 Digital Trends – Focus op de publieke sector blijkt dat toonaangevende organisaties beter in staat zijn klanten te voorzien van gebruiksvriendelijke middelen om machtigingen te beheren, duidelijk te maken welke waarde de klant krijgt voor toestemming, en transparant te zijn over hoe data wordt verzameld en gebruikt.

Drie belangrijke inzichten uit het rapport.

van de respondenten meldde een 'ongewone groei van het aantal digitale en mobiele bezoekers' tijdens de laatste zes maanden van 2020 en meer dan de helft maakte melding van een verandering in de gebruikerstrajecten.

van de leidinggevenden gaf aan dat hun digitale initiatieven 'vaak' of 'altijd' leiden tot verbetering van de digitale ervaring voor gebruikers.

van de respondenten uit de publieke sector zei dat hun digitale initiatieven geen duidelijk eigenaarschap of leiderschap hebben en dat ze niet beschikken over belangrijke digitale vaardigheden.

Download het rapport om vooruit te plannen.