Inteligência de clientes

Se você está pronto para fazer sua transição de profissional de marketing para criador de experiências, está no lugar certo. Aqui você pode acessar uma seleção de materiais didáticos organizados em seis lições. Aprenda a transformar insights de clientes em tempo real em ações que geram resultados.

Nicolas Mériel não é um profissional de marketing qualquer. Ele extrapola os limites do marketing digital para criar ótimas experiências para os clientes. Como a experiência acima, que venceu a competição “Mindblowing Optimization” no Adobe Summit.

Como estrategista digital sênior na Swisscom, seu foco é criar uma experiência pessoal para cada cliente, tornando-a mais relevante e positiva. Mas isso não seria possível sem a ajuda de um grande conjunto de ferramentas digitais que incluísse análises, IA, automação e direcionamento. Os dados certos, aliados à análise adequada, ajudam a Swisscom a transformar insights em tempo real em resultados reais.

Quando combinadas, essas ferramentas ajudam a Swisscom a entender melhor seus clientes, a criar perfis de público exclusivos e a se conectar instantaneamente com cada cliente.

Domine a arte do marketing para aplicá-la à sua empresa.

Organizamos os materiais didáticos sobre a experiência do cliente em seis lições. Aplique o aprendizado à sua situação atual e entre em mais detalhes na próxima lição.

01 | Analise todos os canais.

As empresas costumam ter muitos dados. Mas nem sempre conseguem usá-los. “Muitas pessoas usam a análise como um despejo de coleta de dados ou um filtro de dados", disse Amber Thornton, gerente de marketing de produtos da Adobe. “Elas coletam alguns dados e geram relatórios, mas não fazem nada com essas informações.”

Essa abordagem não funciona mais. E não se pode mais analisar apenas um canal ou dispositivo específico. Você precisa pensar grande e analisar toda a jornada dos clientes — da primeira interação à compra final ou entrega. “Trata-se da orquestração de experiências — offline e online”, diz Mériel.

E é aqui que entra a análise da jornada do cliente. Com análise, é possível entender melhor o comportamento e as preferências de cada cliente e criar a experiência certa em qualquer canal ou dispositivo.

Aprenda a envolver os clientes de maneira diferente, reúna os dados e conheça cada um deles em diferentes dispositivos.

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Breathe New Life into the Customer Journey
Leia o artigo (12–15 min)

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01 | Analise todos os canais.

02 | Faça mais com IA.

Compreender o que motiva seus clientes fará de você um profissional de marketing melhor. E agora você ainda tem a ajuda da análise viabilizada por IA. Ela pode ajudar a descobrir insights que você nunca tinha imaginado e a colocá-los em prática com experiências do cliente relevantes e personalizadas.

A Gartner resume isso bem: “As empresas que puderem aproveitar diferentes dados de clientes por meio de análises para fornecer experiências mais relevantes prevalecerão.”

A Swisscom fez muitos testes AB, mas se deu conta de que precisava de uma abordagem mais automatizada para dimensionar os públicos. Agora, com a IA e a automação, Mériel reconhece que a empresa obtém resultados melhores, identificando padrões de comportamento dos clientes sem uma análise prévia. Com a análise viabilizada por IA, você também pode descobrir insights que nunca tinha imaginado.

 

Saiba como a IA e o aprendizado de máquina podem auxiliar, aumentar e ampliar o seu trabalho, eliminando o estresse e as atividades tediosas.

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Artificial Intelligence Unlocks the True Power of Analytics
Leia o artigo (7–10 min)

Turn Data Into Action
Assista ao vídeo (2 min)

Become an Insights-Driven Business
Assista ao vídeo (2 min)

Insights-Driven Marketers Love Data
Assista ao vídeo (1h30min)

 “Uma das maiores vantagens de usar um software de análise da Web é que ele ajusta a experiência do site automaticamente para cada visitante.”

— Nicolas Mériel, estrategista digital sênior, Swisscom


03 | Estude as práticas recomendadas.

Você pode criar experiências incríveis ao combinar insights online e offline com interações para obter uma visão unificada e aprofundada dos clientes. “Algumas marcas conseguem usar seus dados para retratar seus clientes de maneira completa e habilidosa. Outras ainda não atingiram esse mesmo nível de excelência”, diz Ben Gaines, gerente de produtos do grupo Adobe. “As empresas que lideram nesse cenário são aquelas que alinharam suas equipes, processos e tecnologias internas para capturar e obter insights acionáveis de todos os seus dados.”

Ter uma visão mais completa dos seus clientes é apenas uma das práticas recomendadas.  O artigo abaixo apresenta várias outras que ajudarão a transformar seus dados em insights acionáveis.

Saiba como restringir o foco, iniciar sua implementação e encontrar as pessoas certas para acompanhar você no caminho para o sucesso.

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Turn Customer Data into Customer Intelligence
Leia o artigo (7–10 min)

01 | Analise todos os canais.

04 | Conheça seu público.

Os dados podem revelar um entendimento mais completo das preferências de cada um dos seus clientes. E as plataformas de gerenciamento de dados (DMP) ajudam a explorá-los. Elas combinam dados de todos os canais e dispositivos para revelar como as pessoas por trás dos dispositivos interagem com a sua marca. “Os dados são apenas o começo de uma ótima experiência”, disse Gordon Ho, vice-presidente sênior de marketing e vendas globais da Princess Cruises. “Usamos nossa plataforma de gerenciamento de dados como data warehouse central, funcionando como a base para gerarmos insight do cliente.”

Markus Eberhard, ex-vice-presidente sênior de desenvolvimento online e entre canais da Swisscom, concorda. Ele considera as análises o maior ativo que tem em mãos. “Você precisa do direcionamento para entregar o conteúdo certo para a pessoa certa. E precisa de insights obtidos por meio das análises para entender o que as pessoas buscam, do que elas gostam e do que não gostam. A combinação disso é absolutamente essencial para o sucesso.”

Saiba como uma DMP pode ajudar a entregar a mensagem certa, no momento certo, para criar experiências incríveis para os clientes.

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Market to Me. Not my Device
Leia o artigo (7–10 min)

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Princess Cruises Customer Story
Assista ao vídeo (2:45 min)

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The Forrester Wave™: Data Management Platforms
Leia o relatório da Forrester  (15 min)

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04 | Conheça seu público.

05 | Aprenda com os líderes.

A Swisscom está dominando a arte da inteligência de clientes. Ela faz um teste por semana e o executa por duas semanas para conseguir um número suficiente de pessoas. Depois de cerca de 60 ou 70 testes, ela alcançou um aumento médio de 40%.

Há muitas outras histórias similares de empresas que podem servir de inspiração. A Redtag.ca, a maior agência de viagens independente do Canadá, quis saber mais sobre seus clientes diariamente, mas não conseguia fazer isso com as ferramentas de análise gratuitas que estava usando.

Depois de renovar completamente seu conjunto de ferramentas, o conhecimento dela sobre os clientes disparou. “Todos os dias eu entro, observo o tráfego do meu site, minhas conversões e penso que cheguei a um ponto em que, quando vejo um número X de visitas, já sei quantas conversões esperar”, diz o diretor-executivo de assuntos digitais, Robert Gennaro.

Saiba como outras empresas líderes estão tendo insights para proporcionar experiências profundamente relevantes ao longo da jornada do cliente.

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Far From Ordinary Experiences
Assista ao vídeo da Redtag.ca (3 min)

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Citizen Data Analytics: Give Everyone a shot at the Action
Leia o artigo  (10 min)

A Swisscom alcançou um aumento médio de 40% no tráfego na web


06 | Explore as principais ferramentas.

A escolha da melhor solução de inteligência de clientes é uma decisão importante e você a tomará com a máxima confiança. O processo começa com a avaliação das opções disponíveis.

Há muitas perguntas que precisam de resposta:
•    A solução pode coletar dados de todas as fontes que são importantes para mim?
•    Tem flexibilidade para acomodar novas fontes no futuro?
•    Executa detecção de anomalias e sinaliza automaticamente os dados discrepantes?
•    Como ela ajudará a aplicar os insights obtidos?

A pesquisa dá trabalho, mas vale a pena. Você pode começar estudando o guia abaixo.

Saiba quais perguntas fazer e que aspectos procurar ao escolher uma solução de análise de marketing.

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How to Select the Right Marketing Analytics Solution
Leia o artigo (7–10 min)

“As soluções da Adobe são extremamente versáteis. Elas têm as ferramentas certas para cada situação, para oferecer aos nossos clientes a experiência certa. Além disso, as soluções se complementam com perfeição.”

— Nicolas Mériel, estrategista digital sênior, Swisscom  


07 | Comprove o valor da solução.

Você descobriu todas as vantagens da inteligência de clientes e como implementar as melhores soluções. O próximo passo é construir seu caso de negócios para transformar as análises em prioridade máxima para as pessoas da sua organização. Mas não tente fazer isso sozinho. Recorra aos especialistas que avaliaram os provedores de soluções de análise de clientes e compartilharam suas conclusões.

Construa um caso de negócios para a inteligência de clientes. Explore as principais soluções e veja o tipo de ROI que você pode obter.

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The Forrester Wave™: Customer Analytics Solutions, Q2 2018
Leia o guia (15–20 min)

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The Total Economic Impact of Adobe Analytics & Adobe Audience Manager
Leia o relatório da IDC (25–30 min)

“As soluções da Adobe são extremamente versáteis. Elas têm as ferramentas certas para cada situação, para oferecer aos nossos clientes a experiência certa. Além disso, as soluções se complementam com perfeição.”

— Nicolas Mériel, estrategista digital sênior, Swisscom  


Nicolas Mériel
swisscom

Sobre o criador de experiências

Nicolas Mériel

Nicolas Mériel pensa fora da caixa. Além de ser visto como uma “mente brilhante”, ele ganhou a competição “Mindblowing Optimization” por sua campanha “SHAKE (Super Hot Awesome Killer Experiences)”. Ele também recebeu o prêmio Adobe Experience Business Award por excelência na personalização viabilizada por IA. Com 15 anos de experiência online, ele é um especialista em transformação digital reconhecido internacionalmente (e os seis idiomas que ele fala devem ser úteis). (Catalão, inglês, francês, alemão, espanhol e sueco.)

A Adobe pode ajudar

Nossos produtos dão um entendimento completo sobre cada cliente e ajudam a proporcionar experiências que geram resultados.

 

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Agora que você é um especialista em inteligência de clientes, é hora de dominar uma nova arte de marketing. Escolha uma das opções abaixo e trabalhe com essa coleção de guias, vídeos, artigos inspiradores e muito mais, tudo criado e selecionado pelos especialistas da Adobe para ajudar você a se tornar um criador de experiências.