É possível ter uma experiência personalizada para cada cliente. E ela é esperada.
Os clientes esperam experiências altamente personalizadas. Mas fique tranquilo. Com as ferramentas certas, você não precisará trabalhar mais do que já trabalha. Transmita a mensagem certa para os clientes certos, no melhor momento e no canal mais apropriado.
Personalize cada experiência usando cinco recursos.
Dados e análises
O que garante a qualidade de qualquer tática de personalização é a solidez de seus dados subjacentes. Os clientes iniciam sua jornada de vários locais, tornando fundamentais o Adobe Analytics e sua capacidade de conectar dados de cliente provenientes de todos os canais. O Adobe Audience Manager pode usar a enorme quantidade de dados coletados para criar uma exibição em 360 graus de personas de clientes únicos. Assim, os modelos preditivos e os algoritmos de personalização podem gerar personalizações em tempo real.
“Usamos o poder de nossas recomendações pessoais sobre artistas ou músicas populares e conversamos com você sobre o assunto em uma campanha de email, uma notificação por push ou outro material de marketing externo.”
Chris Phillips, diretor de produtos, Pandora
Quarenta e oito por cento dos profissionais de marketing que implementam a personalização em seus sites e aplicativos alcançam um crescimento de dois dígitos na receita.
Gerenciamento de conteúdo e criatividade
A criação de conteúdo não deve estar atrelada às abordagens tradicionais, pois você corre o risco de acabar com suas equipes de criação. O Adobe Experience Manager Assets é um sistema de gerenciamento de ativos digitais (DAM) que se integra perfeitamente ao Adobe Experience Manager Sites, um sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS), e à Adobe Creative Cloud. Com essas integrações, as equipes de criação podem possuir blocos de conteúdo individuais que são montados dinamicamente com tecnologia de aprendizado de máquina e integrados ao mecanismo de tomada de decisão central.
“[O Adobe Experience Manager] nos ajuda a pré-construir elementos de página, para que os sites sejam consistentes e o conteúdo seja reutilizado em várias páginas.”
Joost can Dun, gerente de experiência na web, Philips
Oitenta por cento dos clientes têm maior probabilidade de fazer negócios com uma empresa que oferece experiências personalizadas.
Personalização e tomada de decisão
Depois do processo de criação e marcação, cada bloco de conteúdo pode ser classificado e montado na Adobe Advertising Cloud ou no Adobe Experience Manager. Com a ajuda do Adobe Target, o mecanismo de tomada de decisão central, todas as combinações de blocos, layouts e canais serão avaliadas para selecionar a melhor opção para cada cliente. É como uma “receita de personalização” para o DAM que direciona automaticamente o conteúdo apropriado para cada cliente da melhor maneira possível.
“O direcionamento automático é o melhor recurso que há. Depois de configurarmos uma experiência, ela [a Adobe] assume o controle, usando aprendizado de máquina para desenvolver algoritmos altamente personalizados que se adaptam ao longo do tempo.”
Nicolas Mériel, estrategista digital sênior, Swisscom
Os compradores onicanais representam 7% dos clientes, mas respondem por 27% do total de vendas.
Experiência do cliente
Os clientes navegam por vários canais todos os dias, muitas vezes ao mesmo tempo. O Adobe Campaign pode ajudá-lo a fornecer programas de personalização avançados que empregam táticas inovadoras em propriedades pagas ou próprias, a fim de personalizar cada ponto de contato da jornada do usuário. Ele pode acessar dados de clientes onicanais e modelos preditivos, usar direcionamento de microssegmentos e ações acionadas por comportamentos em tempo real, mesmo por localização geográfica.
Descubra mais sobre a personalização entre canais ›
“Setenta e um por cento dos nossos clientes usam mais de três canais para interagir conosco. E, na verdade, somos nós, como empresa, que despertamos para esse fato e fornecemos soluções e experiências que refletem essa realidade onicanal. Acreditamos que as experiências relevantes proporcionadas pelo canal certo são essenciais para a fidelização do cliente.”
Rob McLaughlin, líder de análises digitais, Sky
Compradores online que se engajaram com um produto recomendado tiveram um índice de conversão 70% maior durante a sessão, que se transformou em 55% nas sessões de retorno.
Modelo organizacional e operacional
O compromisso de fornecer personalização em escala exige um modelo organizacional e operacional que seja executado em um nível onicanal. Você precisa de equipes dedicadas, que estejam consolidadas em todos os canais e funções que possam trabalhar com apoio executivo. Os programas de personalização exigem que você se organize por função, em vez de por estratégias específicas de canal. Dessa forma, as equipes podem criar conteúdo que pode ser aplicado e modificado para todos os canais.
Veja na prática.
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