LIÇÃO 1

Insights do cliente em tempo real são mais essenciais do que nunca.

A pandemia da COVID-19 trouxe novos desafios para todas as empresas, incluindo a Adobe. Estamos compartilhando as lições que aprendemos — como a necessidade de insights do cliente em tempo real — nesta série de seis partes.

A pandemia mudou tudo

Seus clientes estão vivendo em um mundo diferente do que viviam há pouco tempo. Todos nós estamos.

 

Com a COVID-19 mantendo tantas pessoas em casa, as interações de seus clientes com sua empresa provavelmente mudaram. E sua estratégia precisa mudar junto com eles. É por isso que é mais importante do que nunca entender esses novos comportamentos em tempo real.


“Tivemos a sorte de ter um relacionamento sólido com nossos clientes. Isso, juntamente com dados e insights em tempo real, foi fundamental para nossa capacidade de ajudar.”

 

Marissa Dacay
Diretora sênior de marketing empresarial global

Foto de Christopher Parkin

A necessidade de compreensão profunda

Aqui na Adobe, os insights em tempo real baseados em dados fazem parte do nosso DNA. Portanto, quando o coronavírus começou a mudar a maneira como todos vivemos e trabalhamos, fomos capazes de pesquisar em nossos dados, obter insights de nossos relacionamentos com os clientes e ajustar o percurso o mais rápido possível.

Ao iniciar 2020, tínhamos uma estratégia centrada em produtos. Mas, quando começamos a fechar escritórios na Ásia e na Europa e as ordens de reclusão entraram em vigor, mudamos nossa estratégia para nos concentrar no que nossos clientes mais precisavam durante esse período. Nossa equipe de estratégia do setor descobriu que os clientes precisavam de soluções que resolvessem a continuidade dos negócios. No entanto, o que um setor estava enfrentando era o extremo oposto do outro.

Aproveitamos a experiência da nossa equipe de estratégia do setor e seu profundo conhecimento das pressões, dos desafios e do impacto da pandemia em qualquer setor. Eles nos ajudaram a reformular nossa mensagem em torno de como impulsionar a continuidade dos negócios e emergir com sucesso da pandemia.

“Embora os desafios e a gravidade da interrupção fossem muito diferentes entre os setores, fomos capazes de identificar rapidamente os padrões de como as empresas líderes estavam impulsionando suas estratégias digitais para atender seus clientes”, diz Christopher Parkin, diretor sênior de estratégia do setor e marketing da Adobe. “Também reconhecemos que havia maneiras genuínas e empáticas pelas quais a Adobe poderia ajudar nossos clientes a atender às novas demandas enquanto se preparavam para o futuro.”


“Também reconhecemos que havia maneiras genuínas e empáticas pelas quais a Adobe poderia ajudar nossos clientes a atender às novas demandas enquanto se preparavam para o futuro.” 

 

Christopher Parkin
Diretor sênior de marketing e estratégia setorial da Adobe

Foto de Christopher Parkin

Mais perspectivas, mais oportunidades

É claro que nem toda empresa possui uma equipe de marketing de campo de alto contato. Muitas têm clientes que as procuram por meio de lojas físicas, sites, aplicativos, centrais de atendimento e eventos presenciais. É aqui que os dados em tempo real são ainda mais essenciais. Quanto mais detalhado e atualizado for seu perfil de cliente, mais você poderá entender quais páginas estão tendo tráfego aumentado, quais aplicativos seriam mais úteis, o que eles estão comprando e o que não estão. Em seguida, você pode fornecer conteúdo, produtos ou serviços que sejam realmente úteis no meio de uma pandemia.

Na Adobe, contamos com nosso modelo operacional baseado em dados para fornecer insights granulares sobre o comportamento do cliente em cada estágio da jornada. O coronavírus destacou o quanto isso é importante. Esses insights nos permitiram identificar oportunidades e desafios imediatamente e mudar o rumo com rapidez para desenvolver experiências altamente relevantes centradas no cliente.

O mesmo se aplica à NASCAR. Com as pessoas impossibilitadas de assistir às corridas ao vivo, a NASCAR teve que repensar seu modelo de negócios para manter algum tipo de continuidade. Ela percebeu que, com mais pessoas em casa passando o tempo em computadores, investir nos esportes eletrônicos era a opção ideal. Em 22 de março, a primeira corrida da eNASCAR Pro Invitational Series foi transmitida pela FOX Sports. Milhões de pessoas assistiram, e muitas delas não eram consumidoras habituais da pista de corrida. Felizmente, a NASCAR estava construindo uma base digital sólida e foi capaz de identificar quem eram esses novos fãs. “Essa base nos ajudará a entender esse novo público que vem dos esportes eletrônicos e a descobrir a melhor maneira de interagir com ele no futuro”, disse Tim Clark, diretor digital da NASCAR. Tanto online quanto na pista.

Quanto mais você aprende, mais pode se adaptar

Entender seus clientes durante a COVID-19 é essencial para atender às necessidades deles — que podem ser muito diferentes no meio de uma pandemia. Agora é a hora de garantir a infraestrutura adequada para obter insights práticos em tempo real. Porque além de trazer benefícios hoje, as mudanças que você fizer também o ajudarão a sair da pandemia preparado para qualquer coisa que o futuro trouxer.  

Tópicos principais:

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Lembre-se de que os comportamentos mudaram nos últimos meses e os dados em tempo real são mais importantes do que nunca.

Tópicos principais

Pergunte a si mesmo se você tem a infraestrutura adequada para capturar esses insights e, caso não tenha, considere investir em uma.

Tópicos principais

Use seus dados e equipe de vendas para identificar novos comportamentos, desafios e oportunidades.

Tópicos principais

Concentre-se em novas maneiras de agregar valor agora.

Tópicos principais

Entenda como o coronavírus impactou diferentes setores e regiões.


A SEGUIR

Lição 5

Lição 2

A agilidade é fundamental ao lidar com uma pandemia

Explore outras lições online

Leia cada uma das seis lições para se adaptar e progredir durante uma pandemia.

Lição 1: os insights do cliente em tempo real são mais essenciais do que nunca

Como os dados do cliente e nossa equipe de marketing de campo nos ajudaram a desenvolver rapidamente nossa estratégia. Além disso, como a NASCAR usou a tecnologia digital para entender um vasto público novo ao mudar suas corridas para a plataforma online.

Lição 2: a agilidade é fundamental ao lidar com uma pandemia

Como nossa equipe de resposta a crises criou e implementou novas mensagens em apenas algumas semanas. E como o mercado de medicamentos da 1mg enviou emails a 14 milhões de usuários para esclarecer a confusão sobre a COVID-19.

Lição 3: as pessoas precisam de conexão humana, especialmente agora

Como permanecemos conectados com nossos clientes. E também, como a Vitamix está usando os alimentos para aproximar as pessoas. E como companhias de teatro e orquestras estão encontrando novas maneiras de se manterem envolvidos com seu público.

Lição 4: as novas maneiras de trabalhar podem ter benefícios duradouros

O que aprendemos ao colocar o Adobe Summit online em apenas 3 semanas. Além disso, como o NSW Department of Education da Austrália está usando, durante a COVID-19, o que aprendeu com os incêndios florestais do ano passado.

Lição 5: reavalie tudo — da estratégia à estrutura e muito mais

Como estamos atendendo às necessidades da nossa força de trabalho remota. E também, veja o que os varejistas em todos os lugares estão descobrindo. E como o TSB Bank repensou seus serviços digitais e o que ele ganhou com isso.

Lição 6: o passado não volta, então acelere a adoção digital agora

A maneira como estamos usando nossa comunidade de aprendizagem online pode ajudar nossos clientes. E como a COVID-19 se tornou o campo de provas para os esforços digitais do Departamento do Censo dos Estados Unidos.


Capa do ebook — The Reinvention of Normal

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