LIÇÃO 5

Reavalie tudo — da estratégia à estrutura e muito mais.

A pandemia da COVID-19 trouxe novos desafios para todas as empresas, incluindo a Adobe. Estamos compartilhando as lições que aprendemos — como a necessidade de insights do cliente em tempo real — nesta série de seis partes.

Tempos de mudança exigem estratégias de

mudança

Poucas coisas perturbaram nossas vidas — ou negócios — como a COVID-19. 

 

Mudanças colossais na demanda fizeram com que organizações em todos os lugares avaliassem com atenção suas operações e estratégias. Elas estão descobrindo como lidar com lacunas no estágio final de desenvolvimento de produtos ou grandes picos de demanda. Como se ajustar a novos modelos de atendimento. Como encontrar novas fontes de receita. E como capacitar seu pessoal para fazer negócios remotamente. 


“Todos nós temos que ver como estamos definidos como organização. Nenhuma empresa deve esperar voltar às suas velhas formas de trabalhar.”

 

Marissa Dacay
Diretor sênior de marketing empresarial global na Adobe

Foto de Christopher Parkin

Como atender à demanda por digital

Mesmo que as soluções da Adobe sejam digitais, ainda tivemos que mudar nossa estratégia para atender às necessidades mais urgentes dos clientes. Nossa equipe de campo entrou em contato com nossas contas para saber como o vírus os havia afetado e o que eles mais precisavam. E fizemos uma pesquisa com clientes que forneceu informações valiosas para o planejamento e a criação de planos viáveis para orientar nossos clientes enquanto eles navegam por novos desafios. 

 

Com os negócios remotos sendo agora uma grande prioridade, descobrimos que os formulários digitais e as assinaturas eletrônicas tinham uma demanda muito maior. Além disso, com o fechamento das escolas, percebemos que os alunos precisavam acessar suas ferramentas digitais. Então, começamos a oferecer acesso gratuito, pessoal e doméstico à Creative Cloud no lugar das licenças de sala de aula. E com as empresas se adaptando ao trabalho em casa, estendemos a duração de nossas avaliações gratuitas para assinaturas eletrônicas e serviços PDF gratuitos. 

 

Com muitos bancos suspendendo as visitas pessoais durante o bloqueio, as instituições financeiras foram forçadas a repensar a forma como oferecem suporte aos clientes por meio dos canais digitais. Para o TSB Bank no Reino Unido, a pandemia de coronavírus acelerou sua visão de atender seus clientes de serviços bancários pessoais e empresariais online. Como parte do plano estratégico de 2022 do TSB Bank, ele lançou 18 formulários online e gerenciou mais de 80.000 interações de clientes em apenas 8 semanas, usando o Adobe Sign. Caso contrário, isso equivaleria a até 15.000 visitas presenciais na agência.  Eles mostraram a milhares de clientes como é fácil acessar serviços digitalmente, dando-lhes paz de espírito, enquanto permanecem seguros em casa.

Novos desafios, novas soluções

Muitas empresas tiveram de reavaliar seus modelos de entrada no mercado para encontrar novas fontes de receita ou para repensar as compras na loja. Antes da pandemia, um relatório do Digital Commerce 360 mostra que as vendas online do quarto trimestre de 2019 representaram apenas 17,8% de todas as vendas no varejo. Mas novos dados do Índice de Economia Digital da Adobe mostram que o comércio eletrônico dos EUA aumentou 49 por cento em abril de 2020, em comparação com o período de referência no início de março, antes de as restrições de abrigo no local entrarem em vigor. 

 

Para permanecerem relevantes, as grandes e pequenas empresas precisam considerar a mudança para a Internet ou fazer a ponte entre as estratégias físicas e online, como mudar seu modelo principal para pedidos online, coleta na calçada e entrega em domicílio. (O índice da economia digital da Adobe mostrou um aumento de 208% em relação ao ano anterior nas compras online e nos pedidos de retirada na loja em abril.) Alguns proprietários de butiques estão até criando seus próprios canais de compras no Facebook Live ou oferecendo compras virtuais personalizadas via Facebook ou Skype. 


Uma chamada para a transformação

Se você teve que repensar seus serviços online (ou a falta deles) ou reagir a

grandes mudanças na demanda, a COVID-19 tem sido um alerta para a importância de

transformação digital. As empresas que atenderem a chamada serão capazes de reagir

mais rapidamente e sair da pandemia mais fortes do que aquelas que deixarem a chance passar.  

Tópicos principais:

Tópicos principais

Analise como sua empresa está estruturada — dos processos produtivos ao seu pessoal — e identifique se ela tem agilidade suficiente para essa nova realidade.

Tópicos principais

Explore novas fontes de receita e reavalie suas táticas de cadeia de suprimentos.

Tópicos principais

Descubra as maiores necessidades de seus clientes e encontre maneiras de atendê-las.

Tópicos principais

Repense seus pedidos na loja e online e encontre maneiras de unir os dois, incluindo coleta na calçada e entrega em domicílio.

Tópicos principais

Aproveite o poder das ferramentas digitais para permitir que sua força de trabalho continue fazendo negócios remotamente.


A SEGUIR

Lição 6

O passado não volta, então acelere a adoção digital agora

Explore outras lições online

Leia cada uma das seis lições para se adaptar e progredir durante uma pandemia.

Lição 1: os insights do cliente em tempo real são mais essenciais do que nunca

Como os dados do cliente e nossa equipe de marketing de campo nos ajudaram a desenvolver rapidamente nossa estratégia. Além disso, como a NASCAR usou a tecnologia digital para entender um vasto público novo ao mudar suas corridas para a plataforma online.

Lição 2: a agilidade é fundamental ao lidar com uma pandemia

Como nossa equipe de resposta a crises criou e implementou novas mensagens em apenas algumas semanas. E como o mercado de medicamentos da 1mg enviou emails a 14 milhões de usuários para esclarecer a confusão sobre a COVID-19.

Lição 3: as pessoas precisam de conexão humana, especialmente agora

Como permanecemos conectados com nossos clientes. E também, como a Vitamix está usando os alimentos para aproximar as pessoas. E como companhias de teatro e orquestras estão encontrando novas maneiras de se manterem envolvidos com seu público.

Lição 4: as novas maneiras de trabalhar podem ter benefícios duradouros

O que aprendemos ao colocar o Adobe Summit online em apenas 3 semanas. Além disso, como o NSW Department of Education da Austrália está usando, durante a COVID-19, o que aprendeu com os incêndios florestais do ano passado.

Lição 5: reavalie tudo — da estratégia à estrutura e muito mais

Como estamos atendendo às necessidades da nossa força de trabalho remota. E também, veja o que os varejistas em todos os lugares estão descobrindo. E como o TSB Bank repensou seus serviços digitais e o que ele ganhou com isso.

Lição 6: o passado não volta, então acelere a adoção digital agora

A maneira como estamos usando nossa comunidade de aprendizagem online pode ajudar nossos clientes. E como a COVID-19 se tornou o campo de provas para os esforços digitais do Departamento do Censo dos Estados Unidos.


Capa do ebook — The Reinvention of Normal

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