Sauver la vie d'enfants, image après image.


Le NCMEC (National Center for Missing & Exploited Children) collabore avec Adobe pour aider à retrouver les enfants disparus et en danger.

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« Les solutions Adobe accompagnent toutes nos actions, de la recherche d'enfants à la mobilisation du public, et nous aident à nous acquitter de notre mission de protection de l'enfance. »

 

Michelle DeLaune
Vice-présidente principale et directrice des services opérationnels, NCMEC

 

 

Un soir de 2011, alors qu'il surfe sur Internet sur son iPad, Steve Carter tombe sur un site Web consacré aux disparitions d'enfants. En passant en revue les portraits de jeunes disparus, ce commercial en logiciels informatiques de 35 ans résidant à Philadelphie fait une bien étrange découverte. En scrutant la photographie de l'un d'eux, créée au moyen d'une technologie de vieillissement du visage, Steve Carter reconnaît le sourire et les cheveux blonds de l'enfant.

« Cela m'a glacé », confie-t-il à People en 2012. « Je me suis dit, ‘Mince alors, c'est moi'. »

Steve Carter savait qu'il avait été adopté à l'âge de quatre ans dans un orphelinat d'Honolulu, à Hawaï, mais ignorait tout de sa véritable identité et de sa famille biologique. Après avoir trouvé sa photographie sur missingkids.org, site Web géré par le NCMEC (National Center for Missing & Exploited Children), Steve Carter se dit qu'il va peut être enfin pouvoir reconstituer les chaînons manquants de sa vie, plus de 30 ans après.

« Il faut croire aux miracles, la preuve », conclut-il. 

L'histoire de Steve Carter est aussi extraordinaire que rare, mais elle illustre le formidable potentiel de la technologie dans la recherche des enfants disparus. La photographie que Steve Carter a reconnue sur le site Web missingkids.org a été créée par les artistes légistes du NCMEC à l'aide de Photoshop. Au fil des ans, le NCMEC s'est servi de ce logiciel pour « vieillir » plus de 6 800 portraits d'enfants disparus de longue date et a créé plus de 550 reconstructions faciales d'enfants décédés. Entre 2014 et 2018, ce travail a contribué à retrouver plus de 3 000 enfants disparus, dont 234 depuis au moins dix ans. Il a aussi permis d'identifier 139 enfants décédés, et aidé ainsi les familles à faire leur deuil. 

« Les solutions Adobe accompagnent toutes nos actions, de la recherche d'enfants à la mobilisation du public et nous aident à nous acquitter de notre mission de protection de l'enfance », affirme Michelle DeLaune, vice-présidente principale et directrice des services opérationnels du NCMEC. « Nous avons permis les retrouvailles de plusieurs centaines de familles car quelqu'un, un jour, a reconnu un enfant à partir d'une photographie que nous avons créée dans Photoshop pour vieillir son visage. Voir ces enfants retrouver leurs familles des années plus tard, c'est le couronnement de nos efforts, et la raison pour laquelle nous n'abandonnerons jamais les enfants disparus. »

L'équipe d'experts légistes du NCMEC collabore également avec la police scientifique pour identifier les victimes d'exploitation sexuelle et leurs ravisseurs sur des photos et des séquences vidéo, en faisant appel à Premiere Pro et à Audition. « Chaque mois, nous travaillons sur plus de deux millions d'images et de vidéos liées à l'exploitation sexuelle des enfants », précise Michelle DeLaune, qui travaille depuis 21 ans au NCMEC. « Les applications Creative Cloud jouent un rôle essentiel dans l'identification et, éventuellement, l'emplacement des victimes. Au bout du compte, elles permettent de fournir à la police de l'information susceptible de l'aider à porter secours à ces enfants. »

Dans une affaire récente, la police disposait d'une photo sur laquelle une victime tenait un flacon de médicaments uniquement délivré sur prescription médicale. Le nom et l'adresse indiqués sur l'étiquette étaient flous et illisibles. En se servant d'un nouveau filtre Photoshop en version bêta, l'équipe a pu accentuer la netteté de l'étiquette pour identifier le bénéficiaire de l'ordonnance, ce qui a permis d'arrêter le coupable. 

Compte tenu de l'urgence de sa mission, le NCMEC exploite tous les canaux numériques et outils à sa disposition pour identifier les enfants disparus ou exploités sexuellement, sensibiliser le public, et collecter des fonds. La société Adobe est fière d'avoir fait don au NCMEC de solutions logicielles adaptées à nombre de ses activités stratégiques et a ajouté, depuis 2007, une expertise technique qui va bien au-delà de la manipulation d'images.


Le pouvoir des données
 

En 2017, des consultants Adobe ont participé à un séminaire animé par des dirigeants du NCMEC afin de mieux cerner la complexité des activités de cet organisme sans but lucratif. Cette réunion a ouvert à Adobe d'autres perspectives pour accompagner l'organisme américain dans sa mission. « Adobe a pris contact avec nous pour remanier notre site Web à l'aide de Adobe Experience Manager », se souvient Michelle DeLaune. Jusqu'alors, le NCMEC faisait appel à des technologies maison, peu adaptées à l'organisme, pour gérer ses ressources numériques et communiquer de nouveaux indices à ses publics. Ces ressources numériques (photographies d'enfants disparus et indices correspondants) n'étaient pas gérées de manière optimale, puisqu'elles étaient largement tributaires de processus manuels particulièrement inadaptés au développement de la base de données criminalistique. D'après le FBI, en 2018, pas moins de 424 066 signalements d'enfants disparus ont été effectués auprès de son service NCIC (National Crime Information Center). 

Le NCMEC touche un public varié : particuliers, organismes publics, entreprises, familles concernées et médias. Ses solutions et sa stratégie numériques étant limitées, le NCMEC peinait à diffuser l'expérience adaptée auprès du bon public, au bon moment. Or, plus la photographie d'un enfant disparu est largement diffusée, plus il y a de chances de parvenir à un heureux dénouement, comme dans le cas de Steve Carter. Auparavant, le NCMEC privilégiait les expériences sur ordinateur pour interagir avec ses publics, mais l'analyse des tendances numériques donne à penser que son public cible se sert principalement d'appareils mobiles. Steve Carter lui-même utilisait son iPad le jour où il « s'est retrouvé ».

« En mettant à profit tous les canaux numériques disponibles, nous pouvons communiquer sur les enfants disparus ou exploités sexuellement à une échelle nettement plus grande », affirme Gavin Portnoy, vice-président du développement stratégique et des partenariats du NCMEC. « Avec ses années d'expertise dans les solutions numériques, Adobe est un partenaire idéal pour nous aider à œuvrer plus efficacement en faveur de la protection de l'enfance sur les différents soutiens numériques. »

Avec le concours d'Adobe, le NCMEC a revu sa démarche, adopté des technologies axées sur le site Web adaptatif et articulé ses stratégies et ses expériences autour d'une approche orientée appareils mobiles. Il a également fait appel à des technologies nuage sécurisées pour répondre aux exigences de sécurité imposées par les affaires criminelles non résolues impliquant des enfants.



Le NCMEC utilise ces produits Adobe.

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Une équipe de choc


Parce que les 48 heures qui suivent la disparition d'un enfant sont décisives, le NCMEC se devait d'adopter des solutions de gestion des ressources et de site Web pour accélérer la diffusion d'information sur une multiplicité d'écrans. À l'heure actuelle, toutes l'information concernant les dossiers, y compris les formulaires et les images des experts en imagerie criminalistique, sont chargées et gérées de manière centralisée sur AEM Assets Managed Services, hébergé sur Microsoft Azure. « Il est crucial que nous puissions actualiser rapidement notre site Web avec les nouvelles images et information reçue afin de maximiser les chances de retrouver un enfant disparu », précise Gavin Portnoy. « Adobe Experience Manager nous donne l'agilité requise, tandis que Microsoft Azure renforce la sécurité des données. Il était évident qu'il nous fallait mettre à profit ce partenariat entre Adobe et Microsoft. »

En 2017, le NCMEC a mis en œuvre Adobe Experience Cloud, notamment AEM Managed Services, hébergé sur Microsoft Azure et intégré à des outils d'analytique tiers. Grâce à cette nouvelle plateforme, le NCMEC jouit aujourd'hui d'une visibilité accrue sur le trafic, la navigation, les dons et les interactions sur son site Web, ce qui lui permet d'améliorer la portée et l'impact de ses messages. Dans le même temps, cet organisme déploie des expériences optimisées sur la totalité des canaux et des appareils pour ses différents publics.

Le NCMEC voulait également en savoir plus sur les maquettes, contenus et information trouvant un écho auprès de ses publics, tous écrans confondus, afin de pouvoir adapter ses stratégies numériques en conséquence. En misant sur une présentation optimale de l'information, cet organisme sans but lucratif a pu dynamiser les échanges, mais aussi étendre sa portée, accroître le taux de clics et augmenter le temps passé sur site.

Le savoir-faire de son personnel étant limité dans le domaine, le NCMEC s'en est remis à Adobe Customer Solutions pour l'aider à instaurer des indicateurs de succès et un suivi. Épaulé par les consultants Adobe, le NCMEC a développé son nouveau site Web en faisant appel à AEM et en a testé les performances dans le laboratoire dédié d'Adobe Customer Solutions. Grâce à ce procédé, Adobe et le NCMEC ont réussi à peaufiner l'expérience proposée, à écourter les temps de réponse, à définir les charges de travail et à repérer très en amont les goulots d'étranglement. 

Avec le concours d'Adobe Customer Solutions, le NCMEC a pu assurer le suivi du projet, l'évaluer et le gérer, mais aussi bénéficier d'orientations stratégiques sur la marche à suivre. Parfaitement intégrés au sein de l'équipe du NCMEC, les consultants Adobe Customer Solutions ont également contribué à susciter la confiance de l'organisme dans la nouvelle plateforme et à encourager son adoption. « Avec Adobe comme partenaire, et en tirant parti des technologies cross-cloud, nous avons l'impression que tout devient possible », précise Michelle DeLaune. 

 


« Avec Adobe comme partenaire, et en tirant parti des technologies cross-cloud, nous avons l'impression que tout devient possible. »
 

Michelle DeLaune
Vice-présidente principale et directrice des services opérationnels du NCMEC



« En travaillant avec Adobe Customer Solutions, nous avons bénéficié d'un partenaire aux compétences universelles, totalement investi dans notre réussite », affirme Gavin Portnoy. « Notre collaboration nous permet d'étudier sérieusement toutes les phases de nos processus et de nos expériences numériques, du début à la fin, afin d'améliorer virtuellement chacun des aspects de l'expérience de chaque public. »

En marge d'une nouvelle conception de site Web fluide caractérisé par une valorisation de la marque et des expériences utilisateur actualisés, Adobe Customer Solutions a également aidé le NCMEC à mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités à la mesure de la maturité acquise par cet organisme, telles que la segmentation de public et des expériences basées sur des profils de clients. « Nous voudrions maintenant explorer Adobe Sensei, et être en mesure de comparer ces gigantesques quantités d'images grâce aux outils d'IA d'Adobe afin d'en tirer les insights qui nous font défaut aujourd'hui », indique Gavin Portnoy.


Protéger leur avenir


« Sauver des vies, telle est notre mission. Nous avons à cœur de retrouver des enfants disparus, de faire barrage à l'exploitation sexuelle infantile et de développer la prévention afin d'éviter que de tels drames se produisent », précise Gavin Portnoy. En 2019, le NCMEC a relancé son programme NetSmartz pour sensibiliser les enfants à la sécurité en ligne, au cyberharcèlement et à la protection individuelle au moyen de questionnaires, de musique, de vidéos et d'animations. Ce programme est conçu pour adapter la protection infantile à l'ère numérique. 

Le NCMEC utilise les applications Creative Cloud pour concevoir, produire et diffuser ces soutiens pédagogiques. L'animation des personnages de dessin animé s'effectue dans Adobe Animate, Character Animator et After Effects, et le découpage et l'agencement des scènes sont réalisés par les monteurs vidéo dans Premiere Pro. Les produits finis sont ensuite hébergés dans Adobe Experience Manager avant d'être diffusés publiquement. « Nos programmes de prévention reposent sur des situations réelles, mais en présentant les choses de manière ludique et adaptée à leur âge, nous pouvons apprendre aux enfants à se protéger », explique Michelle DeLaune.





Ne jamais perdre espoir
 

Selon Gavin Portnoy, la changement insufflé par Adobe a été instantané. « La transformation a été considérable », explique-t-il, « nous nous adressons désormais à plusieurs types d'utilisateurs différents sur divers appareils, notamment les téléphones mobiles, ce que nous ne maîtrisions pas auparavant. Et nous voulons mettre en place des mécanismes pour maximiser nos efforts de financement, et être en mesure d'appliquer l'analytique. AEM s'acquitte de toutes ces tâches à un très haut niveau. »

« Avant de faire confiance à Adobe, notre taux de rebond était de 80 % environ. Sur le nouveau site Web, il s'élève à 20 %. Ce qui me conforte dans l'idée que nous avons pris la bonne décision. Cette démarche est très positive », assure Gavin Portnoy. « Nous pouvons garder la tête haute et nous dire que nous faisons véritablement la différence dans ce monde. » 

Globalement, le NCMEC a également dynamisé les interactions en ligne, puisque 90 % des visiteurs de son site Web cliquent sur du contenu. Grâce à Adobe Experience Manager, le NCMEC a dopé de 47,9 % le nombre total de pages vues au cours des trois premiers mois. Dans l'intervalle, ses initiatives optimisées de financement ont généré 218 % de trafic supplémentaire vers les pages consacrées aux dons et aux collectes de fonds sur missingkids.org. Or, des fonds et un trafic en hausse, ce sont davantage de chances de réunir les familles, comme dans le cas de Steve Carter, originaire d'Hawaï.

Peu après avoir découvert sa photographie sur missingkids.org, Steve Carter a contacté les services de police d'Honolulu et, un peu plus tard, un prélèvement ADN a confirmé son identité : Marx Panama, enfant disparu. Steve Carter a alors décidé de prendre contact par téléphone avec sa famille biologique. Il a d'abord joint son père, Mark Barnes, dont la compagne avait emmené, le 21 juin 1977, leur fils de six mois faire les boutiques, et n'avait plus jamais donné signe de vie. En entendant son fils après toutes ces années, Mark Barnes est resté sans voix.

« J'étais incapable de prononcer autre chose que « Ouah. Oh, ouah. Ouah! » »

Pour Michelle DeLaune, c'est un travail sans fin. « Jamais nous ne cessons nos recherches. C'est à nous de faire en sorte de rendre la bonne information accessible aux bonnes personnes afin d'aider ces familles à retrouver leurs enfants. »


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