LEÇON Nº1

Il est plus que jamais indispensable d'obtenir de l'information sur les clients en temps réel.

La pandémie de COVID-19 s'accompagne de nouveaux défis pour toutes les entreprises, y compris Adobe. Nous souhaitons partager les leçons tirées de cette crise (la nécessité d'obtenir de l'information sur les clients en temps réel, par exemple) dans un guide en six parties.

La pandémie a tout changé

Vos clients évoluent dans un monde différent de ce qu'il était il y a encore très peu de temps. Comme nous tous.

 

Avec le confinement, les interactions de vos clients avec votre entreprise ont très probablement changé. Et votre stratégie doit évoluer en conséquence. Il est donc essentiel de comprendre les comportements des clients en temps réel.


« Nous avons la chance d'entretenir des relations fortes avec nos clients. Et grâce aux insights et données en temps réel, nous avons vraiment pu les épauler. »

 

Marissa Dacay
Directrice principale en charge du marketing d'entreprise mondial

Portrait de Christopher Parkin

De la nécessité de bien connaître ses clients

Chez Adobe, les insights tirés des données en temps réel sont abonnés dans nos gènes. Ainsi, quand le coronavirus est venu bouleverser nos habitudes de vie et de travail, nous avons été en mesure d'exploiter les données à notre disposition, de tirer des enseignements de nos relations clients et de nous adapter aussi vite que possible.

Pour 2020, nous avions élaboré une stratégie axée sur les produits. Mais quand il a fallu commencer à fermer nos bureaux en Asie et en Europe, et que le confinement est entré en vigueur, nous avons réorienté notre stratégie sur les besoins essentiels de notre clientèle. L'équipe en charge de la stratégie sectorielle a découvert que nos clients avaient besoin de solutions pour assurer la continuité opérationnelle. Or, les situations et les attentes variaient énormément d'un secteur à l'autre.

Nous nous sommes appuyés sur nos experts en stratégies sectorielles et sur leur excellente connaissance des problématiques, des pressions et de l'impact de la pandémie dans un secteur donné. Ils nous ont aidés à adapter nos messages et nos conseils en matière de continuité opérationnelle et de gestion de crise pandémique.

« Malgré des problématiques et des perturbations variables en fonction des secteurs, nous avons pu rapidement identifier les schémas utilisés par les grandes entreprises pour mettre leur stratégie numérique au service de leurs clients, explique Christopher Parkin, directeur sénior de la stratégie et du marketing sectoriels chez Adobe, nous avons également pris conscience qu'Adobe pouvait aider ses clients, avec sincérité et empathie, à s'adapter à de nouvelles demandes, tout en préparant l'avenir. »


« Nous avons également pris conscience qu'Adobe pouvait aider ses clients, avec sincérité et empathie, à s'adapter à de nouvelles demandes, tout en préparant l'avenir. » 

 

Christopher Parkin
directeur sénior de la stratégie et du marketing sectoriels chez Adobe

Portrait de Christopher Parkin

Plus de données pour plus d'occasions

Les entreprises n'ont évidemment pas toutes une équipe de marketing terrain de haut niveau. Bien souvent, elles interagissent avec les clients au moyen des magasins physiques, les sites Web, les applications, les centres d'appel et les évènements présentiels. Et c'est là que les données en temps réel prennent toute leur importance. Plus vous disposez de profils clients détaillés et à jour, plus il est facile de savoir quelles pages enregistrent une hausse du trafic, quelles applications sont les plus utiles, et quels articles sont achetés ou non. C'est grâce à ce information qu'il est possible de proposer des contenus, des produits et des services vraiment pertinents en pleine pandémie.

Chez Adobe, nous misons sur notre modèle d'exploitation orienté données pour fournir un éclairage précis sur les comportements des clients à chaque étape de leur parcours. La crise du coronavirus a mis en lumière l'importance de cette démarche. Ces insights nous ont permis d'identifier immédiatement les occasions et les difficultés, et de nous adapter rapidement pour offrir des expériences client ultra pertinentes.

Cela vaut pour la NASCAR. Le public ne pouvant assister aux courses en direct, la NASCAR a dû revoir son modèle commercial pour assurer une sorte de continuité. L'organisme a compris que les gens confinés chez eux passaient beaucoup de temps devant leur ordinateur et que passer à l'e-sport était la solution idéale. Résultat : la chaîne FOX Sports a diffusé le 22 mars la toute première course eNASCAR Pro Invitational Series. L'évènement virtuel a séduit plusieurs millions de spectateurs, dont beaucoup n'étaient pas adeptes des courses automobiles auparavant. Heureusement, la NASCAR disposait d'une solide base numérique qui lui a permis d'identifier ses nouveaux fans. « Ce socle numérique va nous aider à mieux cerner ce nouveau public de l'e-sport et à trouver le moyen de le fidéliser », explique Tim Clark, directeur du service numérique de la NASCAR. En ligne et sur les circuits.

Plus vous en savez, mieux vous vous adaptez

Dans le contexte de la COVID-19, il est indispensable de bien connaître vos clients pour répondre à leurs besoins. Des besoins qui peuvent varier du tout au tout en période de pandémie. Le temps est venu de mettre en place l'infrastructure adéquate pour pouvoir obtenir des insights exploitables en temps réel. Car si les changements opérés seront bénéfiques d'emblée, ils seront aussi fort utiles, au sortir de la pandémie, pour affronter les réalités futures.

Points à retenir :

Points à retenir

N'oubliez pas que les comportements ont changé en l'espace de quelques mois et que les données en temps réel sont plus importantes que jamais.

Points à retenir

Demandez-vous si vous disposez de l'infrastructure adéquate pour obtenir ces insights et, si ce n'est pas le cas, faites le nécessaire.

Points à retenir

Appuyez-vous sur vos données et sur vos équipes commerciales pour identifier les nouveaux comportements, les difficultés et les occasions.

Points à retenir

Proposez de la valeur ajoutée autrement.

Points à retenir

Cernez l'impact du coronavirus sur les différents secteurs d'activité et régions du monde.


À SUIVRE

Leçon nº5

Leçon nº2

Il faut faire preuve d'agilité pour s'adapter en période de pandémie

Découvrir les autres leçons en ligne

Découvrez en détail chacune des six leçons pour vous adapter et avancer en période de pandémie.

Leçon nº1 : Il est plus que jamais indispensable d'obtenir de l'information sur les clients en temps réel

Comment les données clients et notre équipe en charge du marketing terrain nous ont aidés à adapter rapidement notre stratégie. Et comment la NASCAR a misé sur les technologies numériques pour cerner ses nouveaux publics au moment d'organiser ses compétitions en ligne.

Leçon nº2 : Il faut faire preuve d'agilité pour s'adapter en période de pandémie

Comment notre équipe de gestion de crise a élaboré de nouveaux messages et les a diffusés en quelques semaines seulement. Et comment 1mg, la marketplace spécialisée dans la vente en ligne de médicaments, a contacté par courriel 14 millions d'utilisateurs pour clarifier la situation concernant le coronavirus.

Leçon nº3 : Les interactions humaines sont plus que nécessaires en cette période

Comment nous avons gardé le contact avec nos clients. Comment Vitamix fédère autour de la cuisine. Et comment les compagnies de théâtre et les orchestres redoublent d'imagination pour garder le lien avec leur public.

Leçon nº4 : Les avantages à long terme des nouvelles habitudes de travail

Ce que l'organisation d'un Adobe Summit virtuel en trois semaines à peine nous a appris. Et comment le ministère de l'Éducation australien applique les enseignements tirés des incendies de l'an dernier pour gérer la crise sanitaire.

Leçon nº5 : Tout doit être repensé : de la stratégie à la structure, et plus encore

Comment nous répondons aux besoins de nos équipes en télétravail. Ce que les retailers du monde entier découvrent. Et comment TSB Bank a repensé ses services numériques et en a retiré certains avantages.

Leçon nº6 : Aucun retour en arrière n'est possible, alors cap sur la transformation numérique

Comment nous mettons à profit notre communauté de formation en ligne pour aider nos clients. Et comment le coronavirus est devenu le terrain d'essai des projets numériques du Census Bureau, l'agence américaine du recensement.


Couverture de l'ebook - La nouvelle normalité

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