LEÇON Nº5

Tout doit être repensé : de la stratégie à la structure, et plus encore.

La pandémie de COVID-19 s'accompagne de nouveaux défis pour toutes les entreprises, y compris Adobe. Nous souhaitons partager les leçons tirées de cette crise (la nécessité d'obtenir des information sur les clients en temps réel, par exemple) dans un guide en six parties.

Les temps changent, les stratégies

aussi

Peu d'évènements ont autant perturbé nos vies (et nos entreprises) que la COVID-19. 

 

L'évolution considérable de la demande a conduit les entreprises du monde entier à se pencher sur leurs opérations et leurs stratégies. Elles se demandent comment gérer les écarts au niveau des client potentiel les plus avancés ou la forte hausse de la demande. Comment s'adapter aux nouveaux modèles de traitement. Comment trouver de nouveaux débouchés. Et comment permettre aux équipes de travailler à distance. 


« Toutes les entreprises doivent réfléchir à leur organisation. Il est inenvisageable de revenir aux anciens flux de travail. »

 

Marissa Dacay
Directrice principale en charge du marketing d'entreprise mondial chez Adobe

Portrait de Christopher Parkin

Répondre à la demande de services numériques

Même si les solutions Adobe sont numériques, nous avons dû faire évoluer notre stratégie pour répondre aux besoins les plus urgents de nos clients. Notre équipe terrain a pris contact avec nos différents comptes pour comprendre comment le virus les avait impactés et quels étaient leurs impératifs. Et nous avons réalisé une enquête qui nous a permis de recueillir de précieuse information pour élaborer des plans d'accompagnement des clients confrontés à des défis inédits. 

 

Les activités à distance étant aujourd'hui la priorité, nous nous sommes rendu compte que les formulaires numériques et la signature électronique étaient de plus en plus demandés. De même, avec la fermeture des établissements d'enseignement, nous avons vu que les étudiants avaient besoin d'accéder à des outils numériques. Nous avons donc commencé à offrir à ceux ayant normalement accès à Creative Cloud en classe une licence personnelle d'utilisation à leur domicile. Nous avons également prolongé la durée de validité des versions d'essai gratuites de nos services PDF et de signature électronique pour aider les entreprises pratiquant le télétravail. 

 

Pendant le confinement, nombre de banques ont mis un terme aux rendez-vous en agence, et les établissements financiers ont été obligés de repenser leur soutien client sur les canaux numériques. Au Royaume-Uni, la pandémie aura permis à TSB Bank d'accélérer le déploiement de sa stratégie de services en ligne à destination des particuliers et des entreprises. Dans le cadre de son plan pour 2022, la banque a publié 18 formulaires en ligne et traité plus de 80 000 demandes en à peine huit semaines, grâce à Adobe Sign. Soit l'équivalent de 15 000 rendez-vous en agence.  Elle a montré à des milliers de clients qu'ils pouvaient accéder aux services en ligne le plus facilement du monde, sans avoir à sortir de chez eux.

À problématiques inédites, solutions inédites

Nombre d'entreprises ont dû revoir leurs modèles de commercialisation pour trouver de nouveaux débouchés ou repenser les achats en magasin. Avant la pandémie, un rapport Numérique Commerce 360 révélait que les ventes en ligne au quatrième trimestre 2019 représentaient à peine 17,8 % des ventes de détail. Mais les nouvelles données de l'Adobe Numérique Economy Index montrent que le commerce électronique aux États-Unis a bondi de 49 % en avril 2020, par rapport à la période de référence de début mars, avant l'application des mesures de confinement. 

 

Pour faire face, les entreprises de toutes tailles doivent envisager de passer au numérique ou de combler l'écart entre les stratégies applicables aux points de vente physiques et en ligne, par exemple, en se recentrant sur les commandes en ligne, le retrait sans contact et la livraison à domicile. (L'Adobe Numérique Economy Index signale une hausse de 208 % sur douze mois des commandes en ligne à retirer en magasin pour le mois d'avril.) Certaines enseignes créent même leurs propres canaux de vente sur Facebook Live ou proposent le magasinage virtuel personnalisé au moyen de Facebook ou Skype. 


Un besoin de changement

Qu'il s'agisse de repenser vos services en ligne (ou leur absence) ou de réagir

au changement considérable de la demande, la crise du coronavirus a rappelé la nécessité et l'importance de

la transformation numérique. Les entreprises qui répondent à l'appel seront en mesure de s'adapter

plus rapidement et de sortir plus fortes de la pandémie que les autres.

Points à retenir :

Points à retenir

Penchez-vous sur l'organisation de votre entreprise, du flux de production aux effectifs, et demandez-vous si elle est suffisamment agile pour affronter la nouvelle réalité.

Points à retenir

Explorez de nouveaux débouchés et réexaminez votre tactique en matière de chaîne logistique.

Points à retenir

Identifiez les principaux besoins de vos clients et trouvez les moyens d'y répondre.

Points à retenir

Repensez vos modèles de commande en magasin et en ligne et unifiez-les, en intégrant le retrait des commandes sans contact et la livraison à domicile.

Points à retenir

Exploitez le potentiel des outils numériques pour permettre à vos collaborateurs de continuer à travailler à distance.


À SUIVRE

Leçon nº6

Aucun retour en arrière n'est possible, alors cap sur la transformation numérique

Découvrir les autres leçons en ligne

Découvrez en détail chacune des six leçons pour vous adapter et avancer en période de pandémie.

Leçon nº1 : Il est plus que jamais indispensable d'obtenir de l'information sur les clients en temps réel

Comment les données clients et notre équipe en charge du marketing terrain nous ont aidés à adapter rapidement notre stratégie. Et comment la NASCAR a misé sur les technologies numériques pour cerner ses nouveaux publics au moment d'organiser ses compétitions en ligne.

Leçon nº2 : Il faut faire preuve d'agilité pour s'adapter en période de pandémie

Comment notre équipe de gestion de crise a élaboré de nouveaux messages et les a diffusés en quelques semaines seulement. Et comment 1mg, la marketplace spécialisée dans la vente en ligne de médicaments, a contacté par courriel 14 millions d'utilisateurs pour clarifier la situation concernant le coronavirus.

Leçon nº3 : Les interactions humaines sont plus que nécessaires en cette période

Comment nous avons gardé le contact avec nos clients. Comment Vitamix fédère autour de la cuisine. Et comment les compagnies de théâtre et les orchestres redoublent d'imagination pour garder le lien avec leur public.

Leçon nº4 : Les avantages à long terme des nouvelles habitudes de travail

Ce que l'organisation d'un Adobe Summit virtuel en trois semaines à peine nous a appris. Et comment le ministère de l'Éducation australien applique les enseignements tirés des incendies de l'an dernier pour gérer la crise sanitaire.

Leçon nº5 : Tout doit être repensé : de la stratégie à la structure, et plus encore

Comment nous répondons aux besoins de nos équipes en télétravail. Ce que les retailers du monde entier découvrent. Et comment TSB Bank a repensé ses services numériques et en a retiré certains avantages.

Leçon nº6 : Aucun retour en arrière n'est possible, alors cap sur la transformation numérique

Comment nous mettons à profit notre communauté de formation en ligne pour aider nos clients. Et comment le coronavirus est devenu le terrain d'essai des projets numériques du Census Bureau, l'agence américaine du recensement.


Couverture de l'ebook - La nouvelle normalité

EBOOK

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Consultez le guide sous forme d'ebook et découvrez chacune des six leçons, ainsi que des exemples supplémentaires.