Taux de fidélisation client 1,7 fois plus élevés.
Les entreprises orientées expérience enregistrent une hausse de la fidélisation client, des achats récurrents et du montant du panier moyen.
Les expériences exceptionnelles améliorent le ROI. Systématiquement.
Forrester a découvert que les entreprises florissantes se concentrent sur la création d'expériences client exceptionnelles pour améliorer leurs indicateurs — et leur retour sur investissement (ROI).
Les entreprises florissantes investissent dans l'expérience client pour améliorer leur ROI.
Les entreprises florissantes constatent que l'expérience client complète a plus d'impact sur leur ROI que la seule concentration sur certains canaux. Adobe a demandé à Forrester Consulting de réaliser une enquête en ligne auprès de 1 269 chefs de file du marketing, de la publicité, de l'expérience client, du numérique et de l'analytique. Voici les résultats de cette enquête.
Taux de fidélisation client 1,7 fois plus élevés.
Valeur client multipliée par 1,6.
Les entreprises orientées expérience sont plus efficaces pour transformer les clients fidèles en ambassadeurs de la marque. La moitié d'entre elles a enregistré une hausse du nombre de clients-ambassadeurs.
1,5 fois plus d'employés très satisfaits.
Les taux de satisfaction des employés des entreprises orientées expérience sont supérieurs au niveau individuel, de l'équipe et du service.
Chiffre d'affaires multiplié par 1,4.
Les entreprises orientées expérience enregistrent un taux de croissance moyen de leur chiffre d'affaires de 15 %, contre 11 % en moyenne pour les autres entreprises.
La satisfaction tout au long du cycle de vie est importante pour les clients, les employés et le ROI.
Les performances métier supérieures améliorent tous les aspects du cycle de vie des clients, notamment la rentabilité, la satisfaction et la productivité des employés, et les interactions avec les clients.
Les outils d'expérience client offrent un avantage concurrentiel aux entreprises.
Tous les indicateurs de ROI, notamment la fidélisation client, les taux d'achat et la valeur client, s'améliorent avec un engagement continu pour l'expérience client.
Les clients sont fidèles aux entreprises orientées expérience.
Lorsque les entreprises investissent dans l'expérience client, la satisfaction client augmente, ce qui se traduit par un renforcement de la fidélisation et une hausse des achats — et du ROI.
Ils décomposent l'expérience client pour que vous puissiez améliorer votre ROI.
Blake Morgan, futurologue spécialisée dans l'expérience client, et Maxie Schmidt-Subramanian, analyste principale chez Forrester, décomposent la valeur de l'expérience client dans votre ROI.
Les investissements à long terme axés sur le client sont payants.
L'expérience client n'est pas qu'une question d'apparence. Elle consiste à offrir une valeur ajoutée.
Une solide expérience client s'appuie sur les personnes, les processus et les technologies.
Pourquoi l'expérience client doit devenir votre nouvelle norme.
Des spécialistes de renom expliquent pourquoi l'expérience client impacte le ROI.