6 informations pour tirer parti des applications mobiles d'entreprise.

Les entreprises visionnaires étudient les possibilités offertes par les applications professionnelles pour interagir de manière inédite et intéressante avec leurs salariés.

Les applications d'entreprise peuvent contribuer à renforcer l'autonomie du personnel, faciliter le travail, améliorer la rentabilité, la productivité et la diffusion d'informations, et rapprocher les salariés et l'entreprise. Les améliorations apportées aux processus grâce à l'exploitation des « instants mobiles » — et à l'adoption accrue de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique — permettent aux applications d'entreprise d'apporter une différence dans la manière de gérer l'activité. Ce phénomène va inévitablement s'accélérer à mesure que les outils gagnent en intelligence.

Selon ma propre expérience, l'un des écueils les plus courants est l'absence de soutien de la part des décideurs les plus haut placés et de stratégie concernant le rôle d'une application, aujourd'hui et demain. Est-elle censée faire gagner, du temps à l'utilisateur? Permettre de faire des économies? Quels sont les principaux aspects des besoins technologiques justifiant le choix d'une application plutôt que d'un site web adaptatif? S'agit-il d'un mode hors ligne pour les personnes en télétravail ou de la possibilité de diffuser des vidéos hors ligne lors de réunions avec les prospects et clients, par exemple? Les applications sont davantage liées au matériel, mais à vrai dire, elles doivent surtout offrir une proposition de valeur solide pour le collaborateur et l'entreprise.

Le rapport sur les applications mobiles d'entreprise « Toujours plus haut » d'Adobe (la société mère de CMO.com) fournit six informations essentielles, articulées autour du thème de l'aviation pour plus d'impact.

Premier point : les entreprises fonctionnent souvent de manière fragmentée en raison de silos internes. Il en résulte une duplication inutile de certaines tâches. Le manque de coordination peut donner lieu à une hausse des coûts, des retards de commercialisation, un manque de partage des enseignements et une incapacité à établir un centre de gravité pour les compétences mobiles. Une approche conjointe est donc conseillée.

Autre domaine problématique, les processus manuels pour mettre à niveau les applications et l'absence d'analytique. De toute évidence, il est important d'utiliser des indicateurs de performance clés et de pouvoir mesurer l'usage des applications d'entreprise par le personnel, mais cet aspect est souvent négligé. Les mesures et les essais A/B doivent être une priorité.

La présence en interne des compétences mobiles nécessaires est essentielle au succès des initiatives mobiles. L'appareil mobile est trop important pour être externalisé sans être adopté pleinement par les rôles clés en interne. D'ailleurs, les cinq difficultés principales des dirigeants en matière d'appareil mobile sont les suivantes : compétences limitées en matière de technologie mobile (73 %), absence d'objectifs (57 %), absence d'indicateurs particuliers (47 %), absence d'équipes transversales (46 %) et budget/financement (31 %).

Deuxième point : l'approche « miniature », consistant à adapter des fonctionnalités web aux écrans de petite taille, est inefficace. Si une application d'entreprise offre une expérience terne, elle sera difficilement adoptée. C'est pourquoi il est important que l'application inclue quelque chose de spécial, qui témoigne d'une empathie pour l'utilisateur et lui fasse gagner du temps. Un bon exemple : utiliser la géolocalisation pour fournir des informations intelligentes sur les stocks disponibles.

Les salariés veulent des applications d'entreprise aussi efficaces que celles qu'ils utilisent dans leur vie privée, qu'il s'agisse d'appeler un taxi, de commander une pizza ou encore de partager ou de consommer du contenu. Les applications qui se contentent d'offrir une version miniature d'un site web n'ont qu'une utilité limitée et sont vouées à l'obsolescence. À l'inverse, une expérience intelligente, ayant un objectif clair en tant qu'application et répondant à un besoin réel de la part des utilisateurs, peut s'avérer fort utile. C'est pourquoi il est recommandé de faire tester par votre équipe les applications destinées au personnel et d'envisager le déploiement de versions bêta pour peaufiner les capacités de l'application et créer ainsi une expérience de qualité, tenant compte des besoins des collaborateurs.

Troisième point : le danger consistant à traiter une application comme un projet ou comme un événement ponctuel. Le déploiement d'une application en entreprise correspond à la partie émergée de l'iceberg : les deux tiers de son coût total interviendront ultérieurement pour couvrir les améliorations, les actualisations de contenu, l'optimisation du système de navigation, les nouvelles fonctionnalités et la prise en charge des nouvelles versions du système d'exploitation et des nouveaux appareils. Une application suppose un engagement sur le long terme. Un responsable du produit, une feuille de route et une structure de soutien doivent donc être en place avant le lancement et le rester pendant de nombreuses années. Les données sur l'utilisation doivent être exploitées pour informer le programme des mises à niveau, afin que les parties et les fonctionnalités les moins performantes soient éliminées et de nouveaux aspects introduits sur la base des commentaires recueillis au sein de l'entreprise.

Le rapport montre clairement qu'une application d'entreprise est un point de départ, et non une fin en soi.

Quatrième point : le danger lié à l'obsession de l'esthétique, qui peut conduire à un manque de substance de l'application. Les applications d'entreprise doivent avant tout être pointues et pensées dans une optique d'utilité. Cette dernière est bien plus importante que l'attrait visuel. Ici, il convient notamment de tenir compte de la segmentation des utilisateurs, de leur mobilisation et de leur fidélisation, de la création d'une valeur commune pour le salarié et l'entreprise et de la publication de mises à niveau fréquentes pour que l'application reste dynamique et actuelle. Une application d'entreprise ne sera utilisée sur la durée que si la valeur ajoutée est placée au premier plan, sans quoi l'utilisation baissera inexorablement, comme on peut le constater avec les applications grand public. Le rapport prend pour exemple la société Stryker, spécialisée dans les technologies médicales, qui a créé pour ses commerciaux une application permettant de remplacer les soutiens papier par du contenu multimédia de qualité. L'application a été adoptée par 78 % des commerciaux, et 62 % d'entre eux s'en servent quotidiennement.

Cinquième point : il faut faire attention à ne pas résoudre des problèmes qui n'existent pas. Les applications doivent contribuer à se démarquer. Exemple : l'application britannique Hailo pour commander un taxi a été lancée à New York avec un budget de 100 millions de dollars. Problème : ce lancement était concomitant de celui d'Uber. Pire encore, les tarifs pratiqués par Hailo n'étaient pas spécialement attractifs, et les chauffeurs de taxi n'avaient aucun mal à trouver eux-mêmes des clients. Ayant constaté que son application ne résolvait ni les problèmes des clients ni ceux des chauffeurs, Hailo a disparu de New York.

Sixième et dernier point : le risque de passer à côté de précieux commentaires. Les données peuvent créer une valeur ajoutée. D'après ma propre expérience, les meilleures données sont exploitables une fois qu'on les visualise. Les données et les enseignements peuvent provenir du personnel, des clients, d'autres parties prenantes ou de la direction. Le fait de disposer de référents — au sein du service informatique ou clientèle — peut clairement infuser une certaine sagesse et donner lieu à de meilleures recommandations et, par conséquent, à de meilleures applications d'entreprise.

Des études de cas réalisées auprès de sociétés telles qu'Hartford Funds, DuPont, Celebrity Cruises et ExxonMobil montrent comment la valeur ajoutée, les données, l'intégration et la qualité peuvent faciliter le recrutement de nouveaux talents, la hausse des ventes, la diffusion du contenu, la multiplication des commentaires de fans, le renforcement de la marque et les économies de temps et d'argent.


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