Comment les enseignes du tourisme peuvent utiliser et protéger les données de leurs clients.

Entre exploiter le plein potentiel des données pour créer de superbes expériences client et protéger ces données pour conserver la confiance de leur clientèle, les acteurs du tourisme doivent garder l'équilbre...

Le tourisme est, et a toujours été, indissociable de l'expérience — d'où les services de conciergerie dans l'hôtellerie de luxe, les serviettes chaudes distribuées sur des vols intercontinentaux et les chocolats déposés sur l'oreiller. À la ère numérique actuelle, jamais les enseignes du secteur n'ont disposé d'outils aussi performants pour offrir des expériences qui sortent véritablement du lot.

L'industrie du tourisme se retrouve donc au seuil d'une introspection numérique. Les clients attendent des expériences personnalisées, enrichies et optimisées pour le numérique — lorsqu'ils consultent des contenus ciblés lors de leurs préparatifs, reçoivent à mi-séjour des offres personnalisées de leur hôtel sur leurs appareils mobiles, ou publient des photos à faire pâlir d'envie leurs amis sur les réseaux sociaux.

Points de contact mobiles lors d'une journée de voyage.

Dans le secteur du tourisme, les acteurs les plus avisés s'appuient sur les enseignements tirés des données pour consolider une base numérique unifiée au service de l'expérience client ; données et sécurité vont alors de pair pour atteindre cet objectif. Bien que la question de la protection soit loin d'être palpitante, le potentiel libéré par les données crée, pour ces spécialistes, des occasions de surprendre agréablement les clients tout au long de leur parcours.

Qantas Airlines, par exemple, recueille des informations sur chacun de ses clients (préférences, historique des vols et données « grand voyageur » ). La compagnie aérienne les partage ensuite avec son personnel de bord, de sorte qu'il puisse personnaliser au maximum l'expérience de chaque passager.

Autre exemple : soucieux de trouver les moyens d'améliorer le séjour de ses clients, le groupe hôtelier Marriott a défini un ensemble de « points de données prévisibles » pour chacun d'eux. Ces données lui permettent de prendre les devants en leur réservant quelques attentions simples — comme servir au client un café à son goût ou permettre à celui qui prend toujours des vols de nuit de passer très tôt à la réception.

Si ces enseignes mettent tout en œuvre pour exploiter judicieusement les mines d'informations à leur disposition, les ressources numériques n'ont de valeur que si elles sont sécurisées. Pour offrir une expérience client hors pair, elles doivent donc préserver les informations personnelles et confidentielles des voyageurs qui leur accordent leur confiance pour collecter leurs données. Si la plupart des clients ne se soucient guère des méthodes employées pour préserver la sécurité de leurs profils, paiements et commandes auprès du « room service », ils s'attendent néanmoins à bénéficier d'une parfaite sécurité tout au long de leurs expériences numériques.

De fait, entre exploiter le plein potentiel des données pour créer de superbes expériences client et protéger ces données pour conserver la confiance de leur clientèle, les acteurs du tourisme doivent trouver un équilibre... Des données non sécurisées mettent en péril la réputation des entreprises — et, selon IBM, le coût moyen d'une faille de sécurité s'élevait à 4 millions de dollars en 2016.

Les enseignes du tourisme doivent donc demeurer au fait des dernières normes sur la sécurité des données afin de limiter l'impact d'une éventuelle faille. Elles doivent être capables d'identifier les obligations à respecter s'agissant des réservations en ligne, de la conformité des paiements (PCI DDS, Payment Card Industry Data Security Standards) et des informations relatives aux profils des clients. Ce secteur est particulièrement visé par les fraudes à la carte bancaire — une récente étude ayant révélé que 38 % des cyberattaques ciblaient les établissements hôteliers.

Les grandes structures aux vastes programmes marketing doivent mettre en adéquation les ressources à affecter à leurs programmes de sécurité et le personnel compétent pour la surveillance et la protection de leurs clients et de leur propriété intellectuelle.

La bonne nouvelle, c'est qu'une base numérique robuste se prête parfaitement à la sécurisation des données. Les enseignes dotées de plateformes unifiées prennent un excellent départ, car elles réduiront progressivement les risques encourus. Les contenus et les informations peuvent ensuite être actualisés ou modifiés, en quelques instants et à grande échelle, sur l'ensemble des canaux, ce qui accélère la mise sur le marché et évite d'avoir à mobiliser des ressources du côté des services informatique et de développement.

Les enseignes du tourisme hébergeant des données confidentielles doivent également prévoir des évaluations hebdomadaires de leur processus de gestion des risques afin d'identifier les points perfectibles. Elles peuvent privilégier les initiatives de mise en conformité, trouver les moyens de réduire au minimum l'indisponibilité potentielle des services, et maintenir le dialogue avec les clients autour des risques et des mesures de prévention.

Si les spécialistes du tourisme mettent le cap sur le marketing numérique, en couplant des plateformes intelligentes à des mesures de sécurité d'avant-garde, ils peuvent alors faire ce qu'ils font de mieux. Ils peuvent aplanir les obstacles qui jalonnent le parcours des uns et des autres et faire naître de prodigieux instants qui feraient la fierté des concierges les plus avisés — et ce, sans trahir la confiance de leurs clients. Car il s'agit bien là de la mission des établissements hôteliers.

Pour offrir des expériences d'exception et garantir une sécurité à toute épreuve, il faut avant tout disposer d'une solide base numérique. Lisez l'article Résoudre les principales difficultés du tourisme grâce à une base numérique pour optimiser votre expérience client.


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