Découvrez les 5 points clés du rapport
Tendances 2021 dans le secteur du retail à retenir absolument.

Découvrez les changements intervenus dans le paysage du retail. Le rapport Tendances 2021 dans le secteur du retail explore les principales nouveautés à l'oeuvre comme l’ouverture de magasins hybrides, la nette augmentation des achats sur appareils mobiles et la manière dont l’IA permet aux retailers de faire face à la pandémie.

Pour connaître l’ensemble des tendances et des insights, téléchargez le rapport complet.

5 points clés du rapport Tendances 2021 dans le secteur du retail.

Découvrez les changements intervenus dans le paysage du retail. Le rapport Tendances 2021 dans le secteur du retail explore les principales tendances comme l’ouverture de magasins hybrides, la nette augmentation des achats sur mobiles et la manière dont l’IA permet aux retailers de rebondir face à la pandémie.

Pour connaître l’ensemble des tendances et des insights, téléchargez le rapport complet.

En adoptant les bonnes stratégies, les retailers peuvent réussir.

La pandémie ayant perturbé l’ouverture des magasins et la disponibilité des produits, les clients ont dû adopter de nouveaux comportements, et leur fidélité envers les marques a changé. Le rapport Tendances 2021 dans le secteur du retail présente les insights et les stratégies qu’utilisent les enseignes les plus performantes pour se rapprocher de nouveaux prospects dans ce contexte.


Des magasins hybrides font leur apparition.

Au cours de l’année passée, les achats en personne ont été fortement mis à mal. Pour faire face aux changements de comportement des clients, les retailers complètent leurs magasins par une offre mobile et les transforment pour répondre aux attentes du e-commerce. Nombre d'entre eux utilisent déjà les magasins physiques comme plateformes de collecte des commandes. Les stratégies qui limitent les interactions entre les clients et le personnel (« achat en ligne, retrait en magasin », par exemple) gagnent en popularité. Et cette tendance à relier le physique et le digital est amenée se poursuivre. En 2020, l’adoption du digital a fait un bond de dix ans en avant pour atteindre une part de 33 % dans le secteur du retail. 47 % des retailers multicanal ont annoncé que leur principale stratégie cette année pour répondre à cette évolution consisterait à ouvrir des magasins hybrides, les commandes sur appareils mobiles (49 %) et les applications mobiles (40 %) constituant leurs priorités en matière d’investissement.

Notre principale recommandation pour 2021 :
Les points de contact digitaux sont mieux intégrés au parcours client. Les retailers investissant dans ces domaines seront mieux positionnés au terme de la pandémie.

L’adoption du mobile constitue une étape stratégique.

Ces dernières années, les retailers ont eu pour objectif stratégique d’améliorer les interactions mobiles. En 2019, les achats sur smartphones représentaient 61 % du trafic en ligne et presque exactement la moitié de toutes les ventes en ligne. En dehors des revenus qu’ils génèrent, ils servent également de point de départ aux expériences client omnicanal. Que l’interaction commence par une recherche, la consultation d’une publication sur les réseaux sociaux ou la réalisation d'un achat sur smartphone, le parcours mobile se termine souvent par une expérience en personne telle que la livraison à domicile ou le retrait en magasin. La pandémie a eu pour effet d’accroître les investissements dans les technologies mobiles. D’après une étude internationale, les téléchargements mensuels d’applications de retail ont augmenté de 22 % en glissement annuel de septembre 2019 à septembre 2020, tandis que les retailers enregistraient une augmentation de 45 % de leurs revenus in-app sur la même période.

Notre principale recommandation pour 2021 :
Les domaines dans lesquels les retailers sont les plus susceptibles d’investir sont « les commandes sur appareils mobiles » et les « applications mobiles » pour les achats en magasin. Les paiements sans contact représentent également une priorité à l’heure où les retailers sont soucieux de réduire le maniement de l’argent liquide.

Les réponses concernant 2021 vous attendent ici.

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Les retailers doivent conserver leur agilité.

Les retailers, même les plus traditionnels, ont dû évoluer en raison des perturbations causées par la pandémie. Pour rester compétitives et continuer à travailler pendant les confinements, de nombreuses entreprises ont transformé leurs structures organisationnelles, supprimé les processus fastidieux et amélioré la communication entre leurs équipes. Dans le rapport Tendances 2021 dans le secteur du retail, 57 % des retailers affirment avoir bénéficié, pendant le second semestre 2020, d’une liberté inhabituelle pour expérimenter et innover dans le marketing. De plus, 79 % d’entre eux ont admis avoir fait preuve d’une agilité exceptionnelle et d’une grande rapidité d’action. C’est particulièrement vrai pour les entreprises les plus performantes. Les membres de ce groupe étaient beaucoup plus susceptibles que leurs concurrents de décrire leur culture comme un environnement de travail collaboratif, où chaque individu est valorisé et où la communication est une priorité absolue.

Notre principale recommandation pour 2021 :
Les comportements d’achat changent en raison de la fermeture des magasins et de la fréquente indisponibilité des produits préférés des consommateurs. Pour rester agiles, les retailers doivent profiter du fait que les clients, en changeant de comportement, créent une nouvelle forme de fidélité envers les marques.

La personnalisation reste une priorité.

La personnalisation est essentielle pour créer des expériences plus pertinentes sur les multiples canaux et dans différents environnements. Pour 75 % des retailers, il est important, voire extrêmement important, de personnaliser les expériences en magasin en fonction des comportements en ligne pour répondre aux attentes des clients. Toutefois, depuis la pandémie, les besoins des clients ont évolué, même si les problématiques restent globalement les mêmes : par exemple, faire les meilleures affaires ou savoir si les photos sont conformes à la réalité. Mais les consommateurs cherchent à présent des informations sur la sécurité et la propreté des magasins. Et dans un monde digital, ils ne veulent pas attendre pour obtenir une réponse. De nombreux retailers investissent désormais dans des outils ou des guides interactifs, des FAQ adaptatives et des chatbots pour personnaliser l’expérience client et accélérer ces interactions.

Notre principale recommandation pour 2021 :
Pour continuer à prospérer après la pandémie, les retailers doivent dès maintenant se concentrer sur l’expérience omnicanal et baser leurs opérations sur une vue à 360 degrés du client.

L’IA produira de meilleures expériences.

Le machine learning et l’IA joueront un rôle majeur dans cette course à la personnalisation des expériences client. 44 % des retailers les plus performants considèrent déjà l’IA comme un élément stratégique pour répondre aux attentes des clients sur l’ensemble des canaux, ce chiffre se réduisant à 30 % pour leurs concurrents moins performants. En dehors de l’automatisation du service clientèle, l’IA peut également permettre aux entreprises de prévoir et d’accroître leurs ventes. Par exemple, les retailers se servent de l’IA pour prendre des décisions plus éclairées en matière de volume de stocks, en réponse à la demande fluctuante des clients, et pour personnaliser les recommandations de produits en fonction d’achats précédents, des évènements communautaires et même de la météo locale. Les insights basés sur l'analytics s’avèrent indispensables pour décrypter le paysage du retail. Dans une situation imprévisible comme celle de la pandémie de Covid-19, le machine learning et l’IA peuvent être de précieux outils de prévision permettant aux retailers de fidéliser les clients.

Notre principale recommandation pour 2021 :
Les retailers bien ancrés doivent investir dans le remplacement des technologies en place qui risquent de les freiner. Il est aujourd'hui impossible de déployer des expériences personnalisées sans une vue du client à 360 degrés.

Trois tendances du retail à l’œuvre en 2021

47 %

des retailers multicanal déclarent que leur principale stratégie de localisation des magasins physiques consistera à ouvrir des espaces hybrides répondant à la fois aux besoins des acheteurs en ligne et en magasin.

57 %

des responsables marketing dans le secteur du retail affirment avoir bénéficié d’une liberté inhabituelle pour expérimenter et innover tout au long du second semestre 2020, tandis que 79 % d’entre eux estiment avoir fait preuve d’une agilité exceptionnelle.

75 %

des retailers estiment qu’il est « important », voire « extrêmement important », de personnaliser les expériences en magasin en fonction des comportements en ligne pour répondre aux attentes des clients.

 

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