LEZIONE 3

Ora più che mai c'è bisogno di contatto umano.

La pandemia di COVID-19 ha messo ogni azienda, Adobe compresa, di fronte a nuove sfide. In questa guida in sei capitoli condividiamo le lezioni che abbiamo imparato, tra cui l’importanza di disporre di informazioni approfondite sui clienti in tempo reale.

Fai vedere che siamo affrontando la situazione tutti insieme... anche a distanza.

Siamo esseri umani e abbiamo bisogno del contatto con gli altri. Ma ora che tante persone sono chiuse in casa a causa della pandemia ci manca il senso di comunità che c’era sul posto di lavoro. Ecco perché è tanto importante restare in contatto in questo momento.


“È essenziale restare in contatto con i membri della propria community. Puoi farlo in tanti modi, ma qualunque soluzione tu scelga dimostra che ti interessi a loro in quanto persone, genuinamente."

 

Caroline Hull

Direttore, Ambito commerciale e marketing di partnership, Adobe

Foto ritratto di Christopher Parkin

L'empatia e l'ingegnosità uniscono le persone.

Il team di field marketing di Adobe ha percepito subito la perdita di contatto umano dovuta al COVID-19. Di solito organizzano 300 eventi di account-based marketing individuali e in presenza a trimestre. Perciò hanno dovuto trovare un modo per tenere viva la community, in particolare ripensando i loro eventi di alto livello, incentrati sui VIP e spesso sponsorizzati da celebrità. Il tutto dall'oggi al domani.

 

La priorità principale del team era quella di dimostrare ai clienti un interesse genuino verso la loro salute. L'empatia è stata cruciale: non era certo il momento di mettersi a fare pressioni commerciali. Grazie alla comunicazione via posta e alle tecnologie di intelligenza artificiale hanno quindi creato una campagna per i marketer incentrata sul benessere, che includeva un regalo che il destinatario poteva riscattare, scambiare con un altro o donare. 

 

Poi hanno pensato a come stabilire un contatto senza incontrarsi di persona. Collaborando con agenzie di organizzazione eventi, hanno reinventato gli aperitivi a livello locale trasformandoli in esperienze a cui i clienti potessero partecipare comodamente da casa. Hanno organizzato anche sessioni di esperienze culinarie, inviando gli ingredienti per la lezione di cucina ai partecipanti in modo che potessero cucinare insieme e socializzare online. 

 

Ma presto si sono resi conto che molte cose erano fuori dal loro controllo. Le norme di isolamento domiciliare non erano le stesse per tutti, i negozi cominciavano a chiudere e alcune persone preferivano non ricevere pacchi postali. Allora il team ha cambiato di nuovo modalità e cominciato a inviare buoni regalo Instacart e una lista di ingredienti. “La necessità di adattarci ci ha fatto scoprire vantaggi inaspettati”, afferma Hull. "Organizzando gli eventi virtualmente abbiamo potuto ampliarli in termini di dimensione e ambito, e renderli così più accessibili."


“La necessità di adattarci ci ha fatto scoprire vantaggi inaspettati. Organizzando gli eventi virtualmente abbiamo potuto ampliarli in termini di dimensione e ambito, e renderli così più accessibili."

 

Caroline Hull

Direttore Ambito commerciale e marketing di partnership, Adobe Experience Cloud, Adobe

Foto ritratto di Christopher Parkin

Cibo, divertimento e contest su Facebook

In un contesto di distanziamento sociale puoi costruire una community in tanti modi diversi. Concentrati su contenuti formativi che possano davvero aiutare i tuoi clienti. Offri più servizi a valore aggiunto. E porta innovazioni decisive a chi ne ha bisogno. 

 

Puoi far sentire unite le persone tramite un sostegno globale alla community, come nel caso della campagna #HonorHeroes di Adobe, in cui abbiamo invitato gli artisti di tutto il mondo a inviare opere d'arte raffiguranti eroi locali della lotta al COVID. Proponi ai tuoi dipendenti iniziative di supporto alla community. E motivali a prendersi cura di loro stessi e delle loro famiglie. Non solo è essenziale per il loro benessere, ma li aiuta anche a interessarsi in modo più autentico ai clienti. Il team di marketing globale di Adobe ha ricevuto un "giorno di ferie senza rimorsi", ovvero un momento di respiro più che meritato dopo aver lavorato come non mai per adattarsi al contesto della pandemia.

 

Per stimolare le connessioni all’interno della sua community Vitamix ha puntato sulla capacità del cibo di riunire le persone. Ora che tantissimi hanno cominciato a cucinare più spesso, Vitamix ha scelto di coinvolgere maggiormente gli utenti di frullatori attuali e potenziali tramite nuove ricette, alternative alimentari sane e idee divertenti. Organizzano dimostrazioni di cucina, offrono consigli e suggerimenti, persino su come sfruttare al meglio ogni spesa al supermercato per limitarne il numero. E attribuiscono punti fedeltà agli utenti ogni volta che usufruiscono dei loro contenuti.

 

Per aiutare i genitori che lavorano da casa, Disney+ ha anticipato di tre mesi l’uscita di Frozen 2. Per continuare a coinvolgere il pubblico e i donatori, il Public Theater di New York e il Kennedy Center di Washington, D.C. hanno chiesto a sceneggiatori professionisti di scrivere brevi testi teatrali da recitare a casa. E la Filarmonica di Berlino ha indetto un contest su Facebook con in palio una performance privata in un aeroporto vuoto di Berlino.

Interesse, creatività e contatto

Il pensiero creativo moltiplica le possibilità all’infinito. Alla fine dei conti, ti ricorderanno per l'interesse genuino che hai dimostrato nei confronti dei tuoi dipendenti e clienti. E per le esperienze vissute insieme.

Considerazioni principali:

Considerazioni principali

Trova modi creativi per mostrare ai tuoi clienti e dipendenti che ti interessa sinceramente sapere come stanno in questo periodo.

Considerazioni principali

Sfrutta agenzie di organizzazione eventi, posta tradizionale e piattaforme di collaborazione online per rafforzare il contatto umano, finché non sarà possibile incontrarsi di persona.

Considerazioni principali

Offri più contenuti formativi e servizi a valore aggiunto utili e attuali nel contesto che stiamo vivendo.

Considerazioni principali

Avvicina le persone dando sostegno alla tua community e coinvolgendola, e motiva i dipendenti a prendersi cura di loro stessi e delle loro famiglie.

Considerazioni principali

Fai quello che sai fare meglio in qualità di marketer: usa il massimo della creatività per mettere in contatto le persone.


A SEGUIRE

Lezione 5

Lezione 4

Nuove abitudini lavorative possono portare vantaggi duraturi.

Scopri le altre lezioni online

Leggi tutte le sei lezioni su come adattarsi e migliorarsi durante una pandemia.

Lezione 1: Non si può più prescindere dalle informazioni sui clienti in tempo reale

Come i dati sui clienti e il nostro team di field marketing ci hanno permesso di adattare in fretta la nostra strategia. E come NASCAR ha sfruttato la tecnologia digitale per analizzare nuovi ampi segmenti di pubblico dopo il trasferimento delle gare online.

Lezione 2: L’agilità è fondamentale per adattarsi durante una pandemia

Come il nostro team di risposta alle crisi ha creato e distribuito un nuovo modello di comunicazione in poche settimane. E come il rivenditore di farmaci 1mg ha inviato e-mail a 14 milioni di utenti per chiarire la confusione sul COVID-19.

Lezione 3: Ora più che mai c'è bisogno di contatto umano

Come siamo rimasti in contatto con i nostri clienti. E come Vitamix sta avvicinando le persone grazie al cibo. Infine, i nuovi modi che le compagnie teatrali e le orchestre stanno adottando per continuare a coinvolgere il pubblico.

Lezione 4: Nuove abitudini lavorative possono portare vantaggi duraturi

Cosa abbiamo imparato trasferendo online l'Adobe Summit in sole tre settimane. E come, durante l’emergenza COVID-19, il Dipartimento dell’Educazione del Nuovo Galles del Sud in Australia sta sfruttando ciò che ha imparato dagli incendi dello scorso anno.

Lezione 5: Rivalutare ogni aspetto, dalla strategia alla struttura

Come rispondiamo alle esigenze del personale in telelavoro. E cosa stanno scoprendo i retailer di tutto il mondo. Infine, come TSB Bank ha ripensato i propri servizi digitali e i vantaggi che ne ha tratto.

Lezione 6: Non si torna più indietro: accelera la tua transizione digitale

Come mettiamo la nostra community di apprendimento online al servizio dei clienti. E come l’emergenza COVID-19 ha costituito un terreno di prova per gli sforzi digitali dell’Ufficio del censimento degli Stati Uniti.


Copertina dell’e-book - Abbiamo reinventato la normalità

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