客户智能

如果您希望从营销人员提升至体验创造者,那么您来对地方了。您可以在此深入研究编排为七门课程的精选学习资料。此外,学习如何将实时客户洞察转化为推动结果的行动。

Nicolas Mériel 不是一个普通的营销人员。他不断突破数字营销的界限,创造卓越的客户体验。另外,他还在 Adobe 峰会的“冲击神经的优化”大赛中拔得头筹。

作为 Swisscom 的高级数字战略家,他侧重于为每位客户创造个性化体验,使其尽可能相关和正面。但是,如果没有强大的数字工具箱 - 包括分析、人工智能、自动化和目标定位 - 的帮助,他将无法实现这一点。以出色的分析为后盾的详实数据帮助 Swisscom 将实时洞察转化为现实结果。

这些工具结合起来,可以帮助 Swisscom 更深入地了解客户、建立独特的受众档案,并立即与他们进行一对一的联系。

掌握这门营销艺术,帮助您的企业达到相同效果。

我们将客户体验研究材料编排为七门课程。将您所学到的知识应用到当前的情况中,然后更深入地学习下一课程。

01 | 分析所有渠道。

如今,企业似乎拥有大量数据,但它们无法始终按数据行事。“许多人使用 Analytics 作为数据收集转储或数据筛选器,”Adobe 产品营销经理 Amber Thornton 说。“他们正在收集一些数据并创建报告,但并没有使用这些数据做任何事情。”

那种方法再也行不通了。您也不能只盯着一个特定的渠道或设备。您需要进行全局思考,看看您的客户从第一次互动到最终购买或放弃的整个过程。“它需要编排线上和线下体验”,Mériel 说道。

这时,客户旅程分析就派上了用场。它可以帮您更好地了解每个客户的行为和偏好,让您有出色表现 - 跨越任何渠道或设备提供难以置信的相关体验。

学习从完全不同的层面与客户打交道,整合客户数据,跨设备了解客户。

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为客户旅程注入新生命
阅读文章(12–15 分钟)

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01 | 分析所有渠道。

 

02 | 使用人工智能达到事半功倍的效果。

了解客户的需求会让您成为一个更好的营销人员。现在,人工智能驱动的分析能助您一臂之力。它可以帮助您发掘您从未考虑过的洞察,然后通过个性化且相关的客户体验将这些洞察转化为行动。

Gartner 言简意赅地说道:“能通过分析,利用不同客户数据来提供更多相关客户体验的企业将会胜出。”

Swisscom 做了大量的 AB 测试,但认识到它们需要一种更自动化的方法来扩大受众。Mériel 表示,现在有了人工智能和自动化,他们通过识别客户行为模式,就能得到更好的结果,无需任何事先分析。通过人工智能驱动的分析,您也能发掘从未考虑过的洞察。

 

了解人工智能和机器学习如何帮助、增强和扩大您的工作,消除压力和乏味的活动。

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人工智能开启了 Analytics 的真正力量
阅读文章(7–10 分钟)

将数据转化为行动
观看视频(2 分钟)

成为洞察驱动型企业
观看视频(2 分钟)

洞察驱动型营销人员热爱数据
观看视频(1 分 30 秒)

“使用 Web 分析软件的一大好处是,它可以自动调整每个访客的网站体验。”

— Swisscom 高级数字策略师 Nicolas Mériel


 

03 | 研究最佳实践。

将线上和线下的洞察和互动融合在一起时,可以获得对客户更深入的单一观点,从而创造出卓越的体验。“一些品牌能够利用它们的数据为它们的客户绘制一副精美而又完整的肖像画。其他品牌只能描绘简单的线条,”Adobe 集团产品经理 Ben Gaines 说道。“保持领先优势的企业是那些内部团队、流程和技术保持一致,以便从所有数据中捕获和获取可执行洞察的企业。”

更全面地了解客户只是一个最佳实践。下文还提供了其他一些有助于您将数据转换为执行洞察的最佳实践。

了解如何缩小您的关注点,快速启动您的实施,并找到合适的人帮助您走向成功。

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将客户数据转变为客户智能
阅读文章(7–10 分钟)

01 | 分析所有渠道。

 

04 | 了解您的受众。

您的数据中蕴藏着对如何取悦客户的深入理解。数据管理平台 (DMP) 将帮助您挖掘它。它融合了各个渠道和设备的数据,从而揭示出设备背后的人员是如何与您的品牌互动的。“交付良好体验其实是从数据开始的,”Princess Cruises 全球营销和销售高级副总裁 Gordon Ho 说。“我们将数据管理平台作为我们的中央数据仓库,它是我们驱动客户洞察的基础。”

Swisscom 线上和跨渠道开发部前高级副总裁 Markus Eberhard 非常赞同这一观点。他认为分析是它们最大的资产之一。“您需要准确定位,把合适的内容呈现给合适的人员。您需要分析洞察来理解人们在看什么、他们喜欢什么、不喜欢什么。这些信息的组合绝对是成功的基础。”

了解 DMP 如何帮助您在合适的时间交付合适的信息,以打造出色的客户体验。

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以我为营销对象,而不是我的设备
阅读文章(7–10 分钟)

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Princess Cruises 客户案例
观看视频(2 分 45 秒)

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Forrester Wave™:数据管理平台
阅读 Forrester 报告(15 分钟)

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04 | 了解您的受众。

 

05 | 学习领先者的经验。

Swisscom 正在掌握客户智能这门艺术。他们试着每周进行一次测试,并持续两周以吸引足够多的访客。在进行了大约 60-70 次测试后,它们的访客流量平均增长了 40%。

您还可以在许多其他组织中寻找类似的灵感。加拿大最大的独立旅行社 Redtag.ca 想要在日常工作中深入了解他们的客户,但它们无法通过正在使用的免费分析工具做到这一点。

在全方位改进它们的工具组合之后,它们的客户知识突飞猛涨。“每天,我都会来看看我的网站流量、我的转化率,我想我已经说到点子上了,如果我看到访问量是 X,就已经能猜到预计会有多少转化率了,”首席数字官 Robert Gennaro 说道。

了解其他领先公司如何获得洞察,从而在整个客户旅程中提供深度相关的体验。

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特别的体验
观看 Redtag.ca 视频(3 分钟)

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公民数据分析:给每个人一次行动机会
阅读文章(10 分钟)

Swisscom 的 Web 流量平均增长了 40%


 

06 | 探索顶级工具。

选择采用哪种客户智能解决方案是一个重要的决定,您希望对自己的选择充满信心。这首先需要评估各种选项。

您需要调查几个问题:
•    该解决方案能否从与我相关的所有数据源收集数据?
•    它能否适应未来的新数据源?
•    它是否会运行异常检测并自动标记离群数据?
•    它将如何帮助我按照它提供的洞察采取行动?

尽管这项研究需要付出一些努力,但是很值得的。您可以从学习下面的指南开始。

了解在选择营销分析解决方案时要提哪些问题和关注哪些方面。

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如何选择合适的营销分析系统
阅读文章(7–10 分钟)

“Adobe 解决方案是我们数字化的瑞士军刀。他们有适合任何情况的工具,为我们的客户提供适当的体验和解决方案,相辅相成。”

— Swisscom 高级数字策略师 Nicolas Mériel  


 

07 | 证明商业价值。

您已经了解了客户智能的所有好处,以及如何实施最佳解决方案。下一步是构建您的商业案例,使分析成为组织中其他人员的首要任务。但不要孤军作战。看看那些评估过客户分析解决方案提供商并分享了他们的发现的专家。

构建客户智能的商业案例。探索最佳解决方案,看看您能实现哪种投资回报率。

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Forrester Wave™:客户分析解决方案,2018 年第二季版
阅读指南(15–20 分钟)

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Adobe Analytics 和 Adobe Audience Manager 的总体经济影响力
阅读 IDC 报告(25–30 分钟)

“Adobe 解决方案是我们数字化的瑞士军刀。他们有适合任何情况的工具,为我们的客户提供适当的体验和解决方案,相辅相成。”

— Swisscom 高级数字策略师 Nicolas Mériel  


 

Nicolas Meriel
swisscom

关于体验创造者

Nicolas Meriel

Nicolas Mériel 跳出固有思维模式。除了被称为“深刻的思想家”,他还凭借 SHAKE(超火爆可怕杀手体验)营销活动获得了“冲击神经的优化”竞赛第一名。此外,他还获得了 Adobe 体验式企业奖,以表彰他在人工智能驱动的个性化方面的卓越表现。他拥有 15 年的在线经验,是一名国际数字转型专家 — 他所讲的六种语言一定能派上用场。(加泰罗尼亚语、英语、法语、德语、西班牙语和瑞典语。)

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我们的产品让您可以更深入地了解每位客户,并帮助您提供推动结果的出色体验。

 

学无止境。掌握另一门营销艺术。

现在,您已经是一位客户智能专家,那么,是时候学习新的营销艺术了。从下面选择其中一门,然后查阅 Adobe 专家创建和精选的各种指南、视频、灵感文章等等,帮助您成为出色的体验创造者。