2021 年技术趋势报告阐述了 IT 职能的角色转变。

2021 年技术趋势报告为我们提供了一个了解 IT 行业的窗口,并且说明了疫情对业绩领先公司成千上万名 IT 专业人员产生的影响。我们在下文中重点介绍了报告的关键要点。下载完整报告以查看所有趋势和见解。

IT 现在是客户体验的核心。

在过去的一年里,IT 职能在凝聚团队、帮助企业拥抱数字化转型方面发挥了至关重要的作用。与 Econsultancy 合作拟写的 2021 年技术趋势报告显示,IT 专业人员有机会在组织内发挥更多的战略作用,并开发出作为优秀客户体验 (CX) 核心的技术。

引领 CX 发展的方向。

由于组织需要适应远程工作条件和创纪录的数字客户数量,因此 IT 行业在 2020 年面临着相当大的压力。禁止出行期间和持续的不确定性突显了 IT 部门在实现商业目标(无论是通过数字化转型还是降低成本的方式)方面的重要性。除此之外,它们还需要处理一些优先事项,如安全工作以及云服务的普及。当被问及哪些技术将对 CX 产生最大的影响时,37% 的 IT 专业人员表示是“计算互动价值的预测性分析”,33% 表示是“优化数据管理的客户数据平台”。到 2021 年,我们有望看到 IT 团队与其他业务部门更加紧密地合作,并负责以前属于营销或产品部门业务范畴的领域。

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我们对 2021 年的首要建议:
IT 职能部门需要在开发驱动客户体验的新技术 (CX) 中发挥战略作用。

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有两个方面阻碍了企业的发展。

旧有技术和工作流程问题。在 2021 年技术趋势报告中,39% 的 IT 和非 IT 受访者承认,旧有系统是阻碍成功的内部障碍,33% 的 IT 专业人员和 40% 的其他部门同行则将工作流程问题视为一项挑战。例如,数据质量不佳是一个常见问题,因为缺乏实时数据会导致市场营销人员无法全方位了解客户并做出敏捷的决策。除了技术以外,企业还需要懂得如何运用技术的合适人才。今年的报告强调了缺乏数字技能和培训方面的问题,这些技能和培训可能是 2020 年里不太紧迫的优先事项。即使最好的营销和 CX 技术应该易于使用,公司仍然需要花大力气来提高员工的技能或引入合适的人才。

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我们对 2021 年的首要建议:
IT 专业人员需要推动整合型技术堆栈和用户友好系统,以消除团队之间的障碍。

2021 年的答案等您揭晓。

进入 2021 年数字趋势体验,让自己沉浸在一个充满机会的新世界。在这里,趋势将成为现实。

客户体验取决于洞察力。

在疫情爆发之初,大多数公司不得不在几乎没有预警或洞察指导的情况下适应变化。然而,在 2020 年的最后 6 个月,一些公司的表现明显优于行业平均水平,并开始取得领先地位。在探究原因时,2021 年技术趋势报告发现,相较于在主流公司工作的 IT 专业人员,在业绩领先的公司工作的 IT 专业人员表示对新客户旅程有“强大洞察力”的可能性要高出 69%。最有可能在 2021 年取得成功的组织是那些在清楚了解客户需求的基础上,以最有效的方式建立新的营收来源和现有营收来源的组织。实时洞察信息的重要性不容小觑:速度、准确性和可操作性对未来一年的成功至关重要。

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我们对 2021 年的首要建议:
IT 专业人员需要帮助组织尽可能快速地发现客户洞察,确保它们既精准又具有可操作性。

IT 团队必须拥抱创新。

随着 IT 部门承担更具战略性的工作,它有机会从被动响应转变为主动寻求新机遇。在 2021 年技术趋势报告中,我们发现,在业绩领先的公司工作的 IT 专业人员强烈同意他们“已经做好了充分的准备,以利用新的营销技术带来的 CX 机会”的可能性几乎是其他公司的两倍。例如,2021 年的一个趋势是使用聊天机器人来处理客户和员工的请求,以既真实又经济高效的方式来回答问题、解决问题,甚至提高销售额。同样,最成功公司的 IT 专业人员认为“聊天机器人是推动积极客户体验的最具影响力的技术之一”的可能性几乎是其他公司的两倍。尽管聊天机器人并不能解决所有 CX 挑战,但它们是业绩领先的公司继续进行优化投资的一个例子。-

我们对 2021 年的首要建议:
CIO 必须带头鼓励他们的团队支持创新技术,以帮助他们的公司变得更加以客户为中心。

业绩领先的公司表现突出的三个领域。

创新和实验
在业绩领先公司工作的 IT 专业人员中,有 54% 强烈同意他们已经为利用 CX 机会做好了充分的准备,这一比例几乎是其他公司的两倍。

与营销部门协作
59% 的受访者强烈同意 CX 优先事项正在推动他们的 IT/技术团队与其他业务部门进行更紧密的合作,这一比例远超其他公司。

将 IT 部门视为战略
角色

56% 的受访者表示他们的 IT/技术团队目前参与了 CX 技术选择和实施方面的决策工作。

下载报告,赋能提前规划。