Authentische Kundenerlebnisse verleihen Qantas Flügel

Für Generationen von australischen Urlaubern ist die typische rote Heckflosse von Qantas ein Symbol von Abenteuer und Heimat zugleich.

Das Vielfliegerprogramm von Qantas feierte 2017 seinen 30. Geburtstag. Heute steht die Airline vor einer interessanten Herausforderung: Wie kann es gelingen, diese starke, emotionale Bindung beim Übergang ins digitale Zeitalter aufrechtzuerhalten? Für Stephanie Tully, Chief Marketing Officer und Executive Manager of Group Brand bei Qantas, liegt der Schlüssel hierzu darin, die mehreren Tausend Mitarbeiter im und ums Flugzeug in die Lage zu versetzen, den Kunden authentische, persönliche Erlebnisse zu bieten. (Tully sprach auf dem Adobe Symposium 2017 in Sydney am 23. und 24. März.)

„Es ist wichtig, dass wir die Mitarbeiter, die den meisten Kundenkontakt haben, in die Lage versetzen, auf wirklich authentische Weise mit den Kunden zu interagieren“, erklärt Tully, die ihre Laufbahn bei Qantas vor mehr als zehn Jahren als Leiterin des Kabinenpersonals begann.

Diese authentische Interaktion und Kommunikation könne über eine Vielzahl von Kanälen erfolgen, fügt sie hinzu, solange das Unternehmen in allen Bereichen eine Cross-Channel-Integration betreibe.

„Ich glaube, dass derzeit viele Unternehmen, auch unseres, dabei sind, ihre verschiedenen Kanäle miteinander zu verbinden, um kanalübergreifend und nahtlos mit dem Kunden zu kommunizieren“, so Tully. „Meiner Meinung nach werden wir irgendwann dahin kommen, dass es kaum noch Kanäle gibt, die nicht individuell genutzt werden. Selbst Fernsehen und Radio werden letztlich personalisiert werden.“

Verfolgen Sie hier ein Gespräch zwischen Tully und dem CMO Show-Moderator Mark Jones, in dem Tully über die Zukunft des Kundenerlebnisses spricht, den Vorteil datenbasierter Personalisierung hervorhebt und auf die Herausforderung hinweist, individuelle emotionale Bindungen mit Kunden auf der ganzen Welt aufzubauen.

 


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