Kunden sind die gesetzlichen Anforderungen an Ihr Unternehmen egal

In stark regulierten Branchen, die mit äußerst sensiblen Kundendaten arbeiten, beginnt ein erstklassiges Kundenerlebnis mit erstklassiger Sicherheit. Das ist aber nicht alles. Es kann schnell passieren, dass Ihr Unternehmen in Sicherheits- und Datenschutzfragen versinkt. Das kann zu langweiligen Websites oder langwierigen Prozessen führen, die Benutzer aus Sicherheitsgründen durchlaufen müssen. Das optimale Kundenerlebnis entsteht dann, wenn Sicherheit zwar vorhanden, aber nicht sichtbar ist. Eine optimale Sicherheit sollte jedoch nicht Ihr endgültiges Ziel sein.

Zunächst einmal erwarten Kunden, dass Ihr Unternehmen mit ihren Informationen sicher umgeht und die gesetzlichen Vorschriften einhält. Gleichzeitig erwarten sie, dass Marken alles daransetzen, um ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen. Tatsächlich rechnet das Marktforschungsunternehmen Gartner damit, dass 89 % der Unternehmen im kommenden Jahr versuchen werden, Konkurrenten über das Kundenerlebnis auszustechen. Deshalb können Sie trotz hinderlicher Sicherheitsrichtlinien nicht auf die Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses verzichten – ganz gleich, wie stark Ihre Branche reguliert ist.

Ein erstklassiges Kundenerlebnis ist ein Muss.

Marken wie Amazon oder Nordstrom zählen vielleicht nicht zu Ihren unmittelbaren Konkurrenten. Dennoch setzen sie den Maßstab dafür, was Kunden bei der Interaktion mit einer Marke erwarten. Kunden sind es gewöhnt, ihre persönlichen Daten zu teilen, und erwarten, dass diese sicher gespeichert werden. Zudem erwarten sie ein personalisiertes Kundenerlebnis. Marken, die nicht alle diese Punkte garantieren – unabhängig von den damit verbundenen rechtlichen Herausforderungen –, erfüllen die Erwartungen ihrer Kunden einfach nicht.

Natürlich sind sowohl die Sicherheit als auch die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben zentrale Elemente eines guten Kundenerlebnisses, angefangen mit Richtlinien wie SOC 1, SOC 2, ISO, FedRamp und HIPAA. Es gilt jedoch, weitere Punkte zu beachten.

Wichtig sind nämlich auch Warnsysteme, die Ihnen melden, wenn es etwas falsch läuft. Dazu sollten Unternehmen Sicherheitsprogramme und -mitarbeiter einsetzen, die kontinuierlich Bedrohungen ausfindig machen, diese priorisieren und entsprechend beseitigen. Zudem sollten sie stets darüber informiert sein, welche Probleme aktuell die Benutzersicherheit gefährden, und Prozesse installieren, mit denen sie in Sachen Sicherheit immer auf dem Laufenden sind und schnell auf Bedrohungen reagieren können.

Um diese Mindestziele zu erreichen, sollten Sie die folgenden Maßnahmen umsetzen:

  • Wöchentliche Risikobewertungen zur Identifizierung notwendiger Verbesserungen
  • Compliance-Maßnahmen
  • Zeitlich festgelegte Verfahren zur Identifizierung von Möglichkeiten, potenzielle Service-Ausfallzeiten zu minimieren, sowie
  • Angemessene Kundenkommunikation hinsichtlich möglicher Risiken und vorbeugender Maßnahmen

Der Regulierungsprozess ist in der Regel langwierig. Deshalb glauben Marken in stark regulierten Branchen oft, von innovativen Veränderungen ausgeschlossen zu sein. Mit der passenden Risikobewertung, den richtigen Regulierungsprozessen und funktionierenden Sicherheitsverfahren wird es Ihnen jedoch gelingen, Kundenerlebnisse zu schaffen, die Ihnen zufriedene und markentreue Kunden bescheren.

Mithilfe von Technologie schaffen Sie trotz strenger Richtlinien erstklassige Kundenerlebnisse.

Mit dem Einsatz von Technologie schaffen Sie Mindestsicherheitsziele und gewinnen so freie Kapazitäten für die Schaffung eines einzigartigen Kundenerlebnisses. Da sie sich nicht um Sicherheitsfragen kümmern müssen, erhalten Marketer Freiraum für Innovationen. So können sie das Benutzererlebnis verändern, zum Beispiel dahingehend, dass Benutzer nicht länger die immer gleichen Formularfelder ausfüllen müssen, wie das normalerweise beim Betreiben mehrerer Systeme über verschiedene Seiten und Applikationen hinweg der Fall ist. Marketer können sich so auf das Benutzererlebnis konzentrieren, ohne ständig Richtlinien im Blick haben zu müssen. In diesen Prozess sollten auch Führungskräfte – und eventuell auch der Vorstand – einbezogen werden.

Dabei können Sie nicht alles allein der Marke überlassen; Sie müssen diesen Weg mitgehen. Verknüpfen Sie die Kundenerlebnisse mit den Unternehmenszielen, den KPIs über alle Unternehmensbereiche hinweg, der Performance-Bewertung und letztlich auch dem Gehalt. Denn ohne handfeste Kennzahlen, die Ihre Marke, Ihre Mitarbeiter und die Unternehmenskultur beeinflussen, werden Sie keine Veränderungen erzielen.

Auch kleine Dinge brauchen Zeit.

Um wirkliche Veränderung zu erzielen, sollten Sie die Schaffung eines einzigartigen Kundenerlebnisses – von optimierter Sicherheit bis zu personalisiertem, zielgerichtetem Content – in den Mittelpunkt der Unternehmenskultur stellen. Dies gilt besonders in stark regulierten Branchen. Es kann schnell passieren, dass Unternehmen zu sehr damit beschäftigt sind, die rechtlichen Vorgaben zu erfüllen, und dabei Innovation und Kundenorientierung aus dem Blick verlieren. Indem Sie den Fokus Ihres Unternehmens stärker auf das Kundenerlebnis richten und geeignete Unterstützungstechnologien installieren, rücken Sie die Innovation – und ein einzigartiges Kundenerlebnis – wieder in den Mittelpunkt Ihrer Marke. Erstklassige Sicherheit ist nur ein Teil dessen, was Ihre Kunden erwarten.

Die gute Nachricht ist, dass das Schaffen personalisierter Kundenerlebnisse in stark regulierten Märkten für alle Marken eine große Herausforderung darstellt und viele daran scheitern. Da die Schwelle derzeit niedrig ist, können die Unternehmen, die sich – selbst mit kleinen Schritten – auf den Weg machen, eine Customer-Experience-Strategie zu entwickeln, schon viel erreichen.


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