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Die Vorreiter der Finanzbranche läuten die digitale Revolution ein

Die Finanzdienstleistungsbranche macht zweifelsohne Fortschritte im Bereich der digitalen Transformation, aber es gibt noch viel zu tun.

Dies ist das wichtigste Ergebnis einer neuen Studie von Adobe und Econsultancy, die untersuchte, wie sich Finanzdienstleister mit durchschnittlicher und unterdurchschnittlicher Performance gegenüber den digitalen Vorreitern der Branche behaupten. (Hinweis: Adobe ist das Mutterunternehmen von CMO.com.) Die Mehrzahl der durchschnittlich erfolgreichen Unternehmen und Nachzügler – die klassischen Unternehmen – gab an, dass ihre Unternehmen weder zu den Wegbereitern noch zu den Pionieren der Branche gehörten. Vielmehr erklärten 46 % der Führungskräfte klassischer Unternehmen, dass ihr Unternehmen die Strategie eines „Fast Followers“ verfolge, eines schnellen Nachahmers. Diese Unternehmen beobachten den Markt genau und passen die Nachfrage an, sobald sich ein Konzept bewährt hat.

„Die Finanzdienstleister, die die digitale Disruption anführen, gaben an, dass ihre digitalen Umsätze höher sind, ihre Zukunftsziele für digitale Umsätze höher sein werden, dass die Summen ihrer aktuellen digitalen Investitionen höher liegen und dass ihre zukünftigen Investitionen im digitalen Bereich steigen werden“, so Christopher Young, Director of Industry Strategy and Marketing for Financial Services bei im Bereich Digital Experience Business bei Adobe.

In diesem Zusammenhang gab die Mehrzahl der Finanzdienstleister an, dass sie sich auf den Weg der digitalen Transformation begeben hätten. Die meisten verfügen bereits über ein digitales Kompetenzzentrum oder ein Experten-Team, das sich dem Thema widmet. Die Unternehmen, die derzeit noch über kein derartiges Experten-Team verfügen, erklärten, sie seien sich der Notwendigkeit bewusst, strukturelle Veränderungen innerhalb des Unternehmens vorzunehmen und zu einem Modell des Kompetenzzentrums überzugehen.

„Die Finanzdienstleistungsbranche befindet sich nach dem Übergang von menschlichen Interaktionen zur digitalen Welt immer noch im Fluss“, betont Young. „Sie verlässt sich hinsichtlich der Umsatzsteigerung immer noch sehr stark auf Offline-Interaktionen mit Bankfilialen, Anlageberatern oder Versicherungsmaklern. Digitale Reife ist jedoch möglich, wie die Vorreiter in dieser Studie zeigen. In vielen Fällen tun sich Finanzdienstleister mit Erfolgen im digitalen Bereich noch schwer, aber der Wandel ist möglich. Es kann ihnen gelingen, den Nutzen digitaler Lösungen auszuschöpfen und so den digitalen Umsatz signifikant zu steigern.“ 

Insgesamt gab die Mehrzahl der Finanzdienstleister an, im kommenden Jahr ihre digitalen Investitionen steigern zu wollen. Von den Befragten planen dies vor allem Privatkundenbanken (76 %), gefolgt von Versicherungen (71 %) und Investment-Gesellschaften (65 %).

Laut der Studie gehen Finanzdienstleister aus allen Bereichen davon aus, dass die Multi-Channel-Analyse, bei der Online- und Offline-Daten miteinander verknüpft werden, die größten Auswirkungen auf ihren digitalen Reifeprozess haben wird. Die Vorreiter unter den Finanzdienstleistern sind jedoch einige Schritte weiter bei der Bereitstellung persönlicher Kundenerlebnisse. Dies ist einer der Gründe, warum sie die Nase vorn haben.

Tatsächlich investiert die Finanzdienstleistungsbranche allmählich immer mehr in ihr digitales Fundament. So nutzt eine zunehmende Zahl von Unternehmen Daten-Management-Plattformen (DMPs), Marketing-Attributions-Tools, Marketing-Automatisierungstechnologien sowie Multi-Channel-Analyselösungen. Bei der Einführung dieser Tools besteht jedoch ein großer Unterschied zwischen den klassischen Unternehmen und den digitalen Vorreitern.

„Wir haben uns die Technologien, die die befragten Unternehmen nutzen, sehr genau angesehen und festgestellt, dass es große Unterschiede zwischen den Systemen gibt, die die Vorreiter einsetzen und die die klassischen Unternehmen nicht verwenden“, so Young gegenüber CMO.com. „Dabei handelte es sich um Dinge wie Daten-Management-Plattformen, Attribution und kanalübergreifende Analyse. Diese Technologien und Ressourcen ermöglichen von Natur aus eine höhere Genauigkeit beim Targeting und bei der Personalisierung. Alle von den Vorreitern genannten Vorteile werden durch diese fortschrittlichen Leistungsmerkmale unterstützt.“

Laut der Studie sind Vorreiter den klassischen Unternehmen noch aus einem weiteren Grund voraus: Ein Großteil ist zu Cloud-Computing-Technologien übergegangen und setzt diese in vielen Bereichen des Unternehmens ein, nicht nur im Marketing.

Wie die Studie zeigt, haben 90 % der digitalen Vorreiter mit Blick auf die Zukunft damit begonnen, künstliche Intelligenz (KI) in kundennahen Bereichen einzusetzen, oder planen dies für 2017 im Vergleich zu 78 % sämtlicher Befragten.

„Meiner Meinung nach muss man betonen, dass viele Finanzdienstleister aus betrieblichen Gründen hinterherhinken“, so Young. „Gern würde ich sagen, dass das eine rein technologische Frage ist, aber das stimmt nicht. In vielen Fällen kann man beobachten, dass die Finanzdienstleister unternehmensinterne Schwierigkeiten haben. Es handelt sich um große, komplexe Organisationen, in denen verschiedene interne Interessen miteinander konkurrieren. Diese beziehen sich meist auf die Produkte oder Kanäle, nicht unbedingt auf die Kunden. So stehen sich diese Unternehmen zu einem großen Teil selbst im Weg.“


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