5 Wege vom Nachzügler zum Trendsetter im Finanzsektor

Im Hinblick auf innovative Kundenerlebnisse und richtungsweisende Marken stehen Finanzdienstleister normalerweise nicht ganz oben auf der Liste. Die Finanzbranche hat den Trend zur Digitalisierung im Vergleich zu Marken anderer Branchen, wie Hightech, Einzelhandel und Tourismus, bisher nur zögerlich aufgegriffen. Der Hauptgrund: gesetzliche Anforderungen.

„Im Bereich der Finanzdienstleistungen war man lange der Ansicht, es sei nicht sonderlich wünschenswert, bei der Digitalisierung ganz vorne mit dabei zu sein“, so Byron Van Dyke, der bei Morgan Stanley für Digitalisierung zuständige Managing Director. „Die vorherrschende Einstellung war: schnell aufholen, aber niemals vorweggehen. Der Benutzer hingegen stellt an seine Bank dieselben Ansprüche wie an ein Startup. Er fordert ein angenehmes Erlebnis.“

In der Tat erwartet die Generation der Millennials, also jener Teil der Bevölkerung, dem beispielsweise in den USA im Jahr 2020 zwei Drittel der Erwachsenen und 2025 75 % der Berufstätigen angehören werden, nahtlose Mobile-First-Erlebnisse, so wie sie bereits von Google, Facebook und Uber angeboten werden. Diese Erwartungen machen vor der Bankenbranche nicht halt. Für 57 % der Millennials wäre eine bessere Technologieplattform sogar ein Beweggrund dafür, die Bank zu wechseln.

Doch neben der veränderten Kundenerwartung bestehen weitere disruptive Faktoren, mit denen sich die Finanzdienstleistungsbranche auseinandersetzen muss. Der demografische Wandel, neue Wettbewerber und technologische Veränderungen rund um Multi-Channel-Präsenz und Zahlungsverkehr senden Stoßwellen durch den Sektor. Eine von Accenture durchgeführte Studie (PDF) legt nahe, dass Konkurrenten, die nicht der Finanzbranche angehören (wie Google, Apple und Amazon), in den USA die traditionell von Banken eingefahrenen Umsätze bis 2020 um ein Drittel verringern könnten.

Was tun? Es ist Zeit, das Erlebnis, das dem Kunden online, aber auch am Schalter geboten wird, ganzheitlich zu überdenken. Dies legt ein neuer Bericht mit dem Titel „From Fast Follower To Digital Pacesetter“ nahe, den Adobe, das Mutterunternehmen von CMO.com, kürzlich vorgelegt hat.

„Der Finanzsektor steht im Ruf, eine äußerst konservative und zurückhaltende Branche zu sein. Jetzt heißt es, rasch auf Kundenerwartungen zu reagieren, Risiken einzugehen oder zurückzubleiben“, erklärt Giles Richardson, Head of Analytics bei der Royal Bank of Scotland.

Der Bericht stellt fest, dass Banken und andere Finanzdienstleister bei der digitalen Transformation aufholen müssen, wenn sie im Wettbewerb um die Zeit und Aufmerksamkeit von Verbrauchern erfolgreich sein wollen.

In der Tat erwartet die Generation der Millennials, also jener Teil der Bevölkerung, dem beispielsweise in den USA im Jahr 2020 zwei Drittel der Erwachsenen und 2025 75 % der Berufstätigen angehören werden, nahtlose Mobile-First-Erlebnisse, so wie sie bereits von Google, Facebook und Uber angeboten werden. Diese Erwartungen machen vor der Bankenbranche nicht halt. Für 57 % der Millennials wäre eine bessere Technologieplattform sogar ein Beweggrund dafür, die Bank zu wechseln.

Doch neben der veränderten Kundenerwartung bestehen weitere disruptive Faktoren, mit denen sich die Finanzdienstleistungsbranche auseinandersetzen muss. Der demografische Wandel, neue Wettbewerber und technologische Veränderungen rund um Multi-Channel-Präsenz und Zahlungsverkehr senden Stoßwellen durch den Sektor. Eine von Accenture durchgeführte Studie(PDF) legt nahe, dass Konkurrenten, die nicht der Finanzbranche angehören (wie Google, Apple und Amazon), in den USA die traditionell von Banken eingefahrenen Umsätze bis 2020 um ein Drittel verringern könnten.

Was tun? Es ist Zeit, das Erlebnis, das dem Kunden online, aber auch am Schalter geboten wird, ganzheitlich zu überdenken. Dies legt ein neuer Bericht mit dem Titel „From Fast Follower To Digital Pacesetter“ nahe, den Adobe, das Mutterunternehmen von CMO.com, kürzlich vorgelegt hat.

„Der Finanzsektor steht im Ruf, eine äußerst konservative und zurückhaltende Branche zu sein. Jetzt heißt es, rasch auf Kundenerwartungen zu reagieren, Risiken einzugehen oder zurückzubleiben“, erklärt Giles Richardson, Head of Analytics bei der Royal Bank of Scotland.

Der Bericht stellt fest, dass Banken und andere Finanzdienstleister bei der digitalen Transformation aufholen müssen, wenn sie im Wettbewerb um die Zeit und Aufmerksamkeit von Verbrauchern erfolgreich sein wollen.

Tatsächlich haben voneinander unabhängige Studien von Adobe und Econsultancy festgestellt, dass der Finanzdienstleistungssektor in Sachen digitale Transformation deutlich hinter anderen Branchen zurückbleibt. Beeindruckende 88 % der Finanzdienstleister gaben an, erst ein halbes Stück des Weges oder noch weniger vorangekommen zu sein.

Der neue Bericht von Adobe stellt fünf Strategien vor, mit denen Unternehmen des Finanzdienstleistungssektors ihre digitale Transformation vorantreiben können. Der erste und wohl wichtigste Punkt lautet: Schluss mit der Mentalität des „schnellen Nachrückens“.

„Ganz gleich, ob ein Kunde Werbung per Post erhält, eine E-Mail öffnet, eine Filiale aufsucht oder einen Kredit auf einem Mobilgerät beantragt, das gesamte Kundenerlebnis muss einfach perfekt sein“, so Richardson. „Wir müssen überall sein, wo die Kunden sind, und uns stets persönlich ihrer Probleme annehmen.“

Der Aufbau der geeigneten Strukturen und Teams, die zentrale Rolle des Kundenerlebnisses, die Bereitstellung von Erlebnissen auf Geräten, die der Kunde tatsächlich nutzt, und die Vertiefung der Beziehung zu Bestandskunden runden die genannten fünf Strategien ab.

Die gute Nachricht ist, dass die meisten Unternehmen des Finanzdienstleistungssektors diesen neuen Möglichkeiten sehr positiv gegenüberstehen. Tatsächlich sehen im Jahr 2017 34 % von ihnen im Kundenerlebnis jenen Bereich mit dem größten Potenzial.

„Ich denke, die Finanzdienstleister sind im Marketing, allgemein gesagt, hinter anderen Branchen zurück“, so Rob Pinkerton, CMO bei Morningstar. „Ihre nächste große Aufgabe ist es, den Blick für ihre Zielgruppen zu schärfen. Der derzeitige Marketing-Mix stellt durchgehend die Finanzdienstleistung in den Mittelpunkt, nicht den Kunden. Dass das nicht funktionieren wird, wird vor allem deutlich, wenn man einen Blick auf andere Branchen wirft, die schon viel weiter sind.“


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