Optimiertes Mobile-Banking ist der Schlüssel zu den Millennials

Warum kann ich das nicht auf dem Smartphone machen?“

Finanzdienstleister, die Millennials als Kunden gewinnen und halten möchten, müssen dafür sorgen, dass diese Frage gar nicht erst gestellt wird. Das könnte den feinen Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen.

„Die Digital Natives haben höhere Erwartungen dahingehend, was sie mit ihren Geräten alles machen können, etwa sich für Produkte und Dienstleistungen anmelden, und sie erwarten einen gewissen Grad an Personalisierung“, so Christopher Young, Director of Industry Strategy and Marketing for Financial Services bei Adobe (Adobe ist das Mutterunternehmen von CMO.com). „In diesem Zusammenhang besteht über die Generationen hinweg eine große Annahmebereitschaft. Dies gilt nicht nur für Millennials, sondern für alle, die sich in der digitalen Welt zu Hause fühlen.“

Die digitale Revolution hat alle Bereiche der Finanzdienstleistungen erfasst, von Banken über Vermögens-Management bis zu Versicherungen, und alle sehen sich mit dem Wettbewerb durch eine Vielzahl reiner Online-Unternehmen konfrontiert. Dies sorgt für Beunruhigung bei den klassischen Finanzdienstleistern. Dem von Adobe und Econsultancy veröffentlichten Bericht „Digital Trends in Financial Services“ zufolge haben mehr als 50 % der befragten Unternehmen Zweifel, ob sie die junge Generation noch erreichen. Konnten sich diese Unternehmen die Wertschätzung ihrer Eltern und Großeltern noch durch Markentreue und persönliche Beziehungen sichern, entscheidet heute das Erlebnis, das die Digital Natives bei der Interaktion mit dem Unternehmen über ihr Endgerät haben, darüber, ob man sie als Kunden gewinnt. Und bislang sieht es dafür in der Branche schlecht aus.

Laut einer aktuellen Studie zu Millennials und Mobile-Banking – durchgeführt von Jumio, einem Experten für digitale Verifizierung – sind 85,5 % der Befragten unzufrieden mit den bestehenden Möglichkeiten, über ihr Mobilgerät Finanzdienstleistungen herkömmlicher Anbieter zu nutzen. (Die gute Nachricht für Filialbanken ist, dass ihre Online-Konkurrenten in dieser Hinsicht auch nicht viel besser abschneiden. Während sich zwar nur 7 % der Befragten unzufrieden mit den Möglichkeiten zeigten, die Online-Services der neuen Anbieter über ihr Endgerät nutzen zu können, äußerten lediglich 8,5 % ihre Zufriedenheit damit. 84,5 % zeigten sich dagegen eher mäßig begeistert.)

Jumio befragte über 700 Millennials und stellte fest, dass zwar viele für ihre Bankgeschäfte vorzugsweise ihr Mobilgerät nutzen, diese aber häufig nicht zu Ende bringen. So brachen 93 % eine auf ihrem Smartphone begonnene Transaktion ab. Wenig überraschend ist der am häufigsten genannte Grund (91 % der Fälle) hierfür die Tatsache, dass die Befragten ihr Passwort vergessen hatten.

Eine Balance zwischen Nutzen und Sicherheit herzustellen, ist für Banken ein anhaltendes Problem, das durch den Mobile-Trend noch verstärkt wird. Dabei könnte eine beginnende Entwicklung weg von Passwörtern, die man leichter knacken kann als andere fortschrittlichere Technologien im Bereich Online-Sicherheit, das Mobile-Banking einfacher und sicherer machen.

Manche Banken sehen die Lösung hierfür wortwörtlich in den Augen ihrer Kunden. Einige der größten Unternehmen in den USA haben im letzten Jahr damit begonnen, Biometrik einzusetzen, bei der die Benutzererkennung über Fingerabdrücke, Augen-Scans, Stimme und Ähnliches erfolgt – und diese Entwicklung gewinnt an Fahrt. So können sich mittlerweile Millionen Kunden von Unternehmen wie Bank of America, JPMorgan Chase und Wells Fargo über ihr Mobilgerät mit ihrem Fingerabdruck bei ihrem Bankkonto anmelden – und viele weitere werden folgen. Bei Wells Fargo können einige Unternehmenskunden bei der Kontoanmeldung ihre Augen mit ihrem Mobilgerät scannen. Und Citigroup erkennt 800.000 seiner Kreditkarteninhaber anhand der Stimme.

Um nicht weitere Marktanteile an die online-versierte Konkurrenz zu verlieren, müssen auch herkömmliche Finanzdienstleister diese Lösungen anbieten. Laut einer Studie des Finanzberatungsunternehmens McKinsey & Company gab es zu Beginn das Jahres 2016 über 2.000 Fintech-Startups. Im April 2015 waren es noch 800.

Diese Wettbewerber genießen im Bankenwesen allmählich Ansehen, was den herkömmlichen Banken nicht entgeht. Dem britischen Rat der Hypothekenbanken (Council of Mortgage Lenders) zufolge verzeichneten neue, als Herausforderer auftretende Banken und Spezialbanken 2016 in Großbritannien einen Anstieg ihrer Bruttokreditvergabe um 56 % und steigerten ihren Marktanteil um 2,9 %. Die Online-Bank Virgin Money ist mittlerweile die achtgrößte Bank des Landes und liegt damit vor der Yorkshire Building Society und der Clydesdale Bank, zwei Traditions-Finanzhäusern. Und in den USA machen sogenannte „Neobanks“ wie Moven und Simple den Bankenriesen des Landes zu schaffen.

Banken sind jedoch nicht die einzigen, die vor Veränderungen stehen. Auch Vermögens-Management-Gesellschaften und Versicherungsunternehmen kämpfen derzeit mit der Notwendigkeit, die digitale Generation für sich zu gewinnen. Wie für die Banken stellt auch für sie der Verwaltungsaufwand eine der größten Herausforderungen dar, denn dieser wird beim Launch eines Online-Auftritts häufig vernachlässigt.

Young von Adobe nennt in diesem Zusammenhang das Online-Investment-Unternehmen Wealthfront und das virtuelle Versicherungsbüro Insurify als gute Beispiele, wie Unternehmen bei der Anmeldung neuer Kunden Reibungsverluste minimieren können. So können Kunden bei Wealthfront ein Konto eröffnen, indem sie einen relativ einfach gehaltenen Fragebogen zur Risikobereitschaft ausfüllen. Insurify führte im vergangenen Jahr eine Funktion ein, bei der potenzielle Kfz-Versicherungsnehmer mit ihrem Smartphone ein Foto ihres Nummernschildes machen und anschließend verschicken können, um ein Preisangebot zu erhalten. Um Kunden aus dem Finanzdienstleistungsbereich dabei zu unterstützen, unter den sich ändernden Gegebenheiten wettbewerbsfähig zu bleiben, bietet Adobe eigene Software an, mit der die digitale Verwaltungsarbeit schneller erledigt werden kann. Ein Beispiel hierfür ist die Zusammenarbeit zwischen Adobe und der RBS Group, durch die das Unternehmen die Zahl der über Mobilgeräte gestellten Kreditanträge um 20 % steigern konnte.

„Bei Finanzdienstleistungen gilt es eine Sache besonders zu beachten“, so Young. „Heute kann man eigentlich nichts kaufen, ohne dass man ein Formular oder einen Antrag ausfüllen muss. ... Deshalb ist es enorm wichtig, die Anmeldung für ein Produkt oder einen Service möglichst einfach zu machen, vor allem auf Mobilgeräten. Unternehmen geben Unmengen für Werbung, Websites und Werbung in Apps aus, aber wenn ein Kunde ein Konto eröffnen möchte, macht er dabei nicht unbedingt positive Erfahrungen. Das ganze Branding und investierte Geld wird so im Nu zunichtegemacht. Ganz zu schweigen von den Unternehmen, die immer noch von ihren Kunden verlangen, Unterlagen auszudrucken, zu unterschreiben und zurückzufaxen.“

Einige Unternehmen schöpfen vielleicht nicht einmal ihre Marketing-Möglichkeiten voll aus. Der Adobe-Umfrage zufolge geht die überwiegende Mehrheit (87 %) der Finanzdienstleister davon aus, dass Mobile zur Generierung neuer Aufträge wichtig bleibt oder sogar noch an Bedeutung gewinnt. Dennoch weiten die meisten Unternehmen ihre wichtigsten Digital-Marketing-Funktionen nicht auf Apps aus. So gaben zwar 50 % an, „bestimmte Segmente“ auf ihre mobilen Websites auszuweiten, aber nur 34 % tun dies auch bei ihren Apps.

Unabhängig davon, wie viel Kunden auch auf eigene Faust schaffen, manchmal wollen sie einfach mit einem Menschen sprechen – oder im Fall der Millennials – chatten. Ironischerweise haben die zunehmenden Online-Chat-Möglichkeiten den Ruf nach künstlicher Intelligenz (KI) laut werden lassen.

Je mehr die Finanzdienstleistungsbranche mit ihren Kunden über Online-Kanäle in Kontakt tritt und die Erwartungen an die Schnelligkeit der Dienste steigen, desto abhängiger werden diese Unternehmen von KI. Das hat zur Folge, dass die Person, mit der der Kunde chattet, häufig gar keine Person ist, sondern ein Roboter. Derzeit beschäftigen sich Forscher mit der Frage, wie die Fähigkeit dieser Roboter, menschliche Gefühle zu erkennen, verbessert werden kann. Wenn Sie zum Beispiel verärgert sind, reagiert der Roboter darauf und verändert seinen Gesprächston.

„Finanzdienstleistungen sind Beziehungsgeschäfte. Wie gelingt den Unternehmen also die Umstellung, um Beziehungen über Mobilgeräte aufzubauen und dies in großem Umfang und in Echtzeit zu tun?“, fragt Young. „Hier kommen Algorithmen, maschinelles Lernen und Automatisierung ins Spiel, denn ohne sie wird es kaum gehen.“

Eine weitere gute Nachricht für herkömmliche Finanzdienstleister, vor allem die großen unter ihnen, ist, dass sie die finanziellen Mittel haben, um Defizite im mobilen Erlebnis auszugleichen. Sie können kleinere Wettbewerber einfach schlucken. Und tatsächlich: Auch wenn die Zahl der Fintech-Startups steigt, haben sie noch einiges an Arbeit vor sich. Laut dem McKinsey-Bericht haben in den acht Jahren zwischen dem Börsengang von Netscape und der Übernahme von PayPal durch eBay mehr als 450 neue Technologien wie digitale Währungen und M-Payment-Lösungen immer wieder versucht, alteingesessene Bankinstitute herauszufordern. Heute sind von diesen Herausforderern nicht einmal mehr fünf noch eigenständige Unternehmen.

Oder wie es McKinsey auf den Punkt bringt: „Banken ins Wanken zu bringen, ist schwierig.“ Dies hält Startups jedoch nicht davon ab, es zu versuchen.


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