„Mobile first“ ist Pflicht für Privatkundenbanken

Mobilgeräte sind für viele Menschen unverzichtbar geworden, eine Erweiterung ihrer Möglichkeiten, unerlässlich, um durch den Tag zu kommen. Das macht die Bestrebungen Ihrer Bank um eine mobile Präsenz zu einem guten Gradmesser für Ihre Rolle als Experience Business, das sich voll und ganz auf seine Kunden und deren Zufriedenheit konzentriert. Verbraucher sollten in der Lage sein, mit ihren Smartphones einfach, problemlos und gelegentlich mit überraschenden Ergebnissen zu recherchieren, zu vergleichen, zu beantragen, abzuwickeln und sich mit all Ihren Produkten und Dienstleistungen zu beschäftigen. 

Die Marktführer bei Privatkundenbanken denken nicht mehr über mobile Präsenzen nach – sie haben sie längst. Um Kunden zufriedenzustellen, mit der Konkurrenz mithalten und mehr Umsätze erzeugen zu können, müssen auch Sie eine mobile Präsenz einrichten. 

Sprechen wir zunächst über Kundenzufriedenheit. Von Januar 2015 bis November 2016 nahmen Bankgeschäfte per Mobilgerät laut der Adobe-Studie zu mobiler Reife um 54 Prozent zu. Wie unsere Grafik zeigt, ist das Mobilgerät seit 2014 das einzige Gerät mit einem stetigen Aufwärts-Trend im Privatkundenbankgeschäft. Mit Mobilgerät meinen wir in diesem Fall das Smartphone – aus dem Diagramm geht klar hervor, dass im Privatkundenbankgeschäft die Linie für Smartphones stark ansteigt, während die Linie für Tablets flacher wird. So viel zu mehr Bildschirmfläche für komplexe Bankprodukte.

Privatkundenbankgeschäfte: Zunahme beim Smartphone um 121 % seit 2014.

Smartphone
121 %

Tablet
8 %

Q1 2014

Q1 2015

Q1 2016

Q1 2017

Finanzdienstleistungsunternehmen haben auf Kundenpräferenzen reagiert, indem sie stark in Mobile investiert haben – sie belegten unter den über 850 Befragten der Studie „Digitale Trends 2017 im Finanzdienstleistungs- und Versicherungssektor“ von Adobe und Econsultancy den ersten Platz bei den erhöhten Budgetausgaben für 2017.

Budgetpläne der Befragten für 2017 nach Kanal oder Bereich

ERHÖHTE AUSGABEN FÜR:

Mobile
Marketing

Marketing-
Analysen

Social-Media-
Marketing

Personalisierung

E-Mail-
Marketing

Marketing-
Automatisierung

GERINGERE AUSGABEN FÜR:

Webinare/
virtuelle Veranstaltungen

Display-
Werbung

Verkaufs-
förderung

Suchmaschinen-
Optimierung (SEO)

Video-
Werbung

Social-Media-
Marketing

Es geht nicht nur darum, dabei zu sein. Die durchschnittliche Anzahl an Produkten – Kredite, Sparpläne, Kreditkarten und Hypotheken – stieg laut Fiservs „Mobile Banking Adoption“ unmittelbar nach der Einführung des Mobiltelefons. Die Kunden erhöhten auch die Anzahl und den Wert von Verkaufsstellen-, Geldautomaten- und Buchungstransaktionen, was den Banken höhere Abwicklungseinnahmen bescherte. Darüber hinaus ist die Fluktuation bei den Nutzern von Mobile-Banking-Anwendungen geringer.

Aber es geht nicht nur um Umsätze. Zunehmend stellen Smartphones die einzige Möglichkeit dar, jederzeit und überall mit Kunden in Verbindung zu bleiben, sei es per E-Mail, Textnachricht, Web, App, Social Media und tatsächlich auch per Telefon.


Erkennen der Hindernisse für ständige Mobilität

Frau mit Mobiltelefon in einer städtischen Umgebung

Dennoch ist es nicht einfach. Unbestreitbar ist jedoch, dass Kunden jeden Alters Mobile Banking heutzutage für Transaktionsaufgaben wie Kontostandsabfragen und Überweisungen für am besten geeignet halten. Und wie Forrester in „2016 Global Mobile Banking Functionality Benchmark“ feststellt, bleiben viele Banken in Bezug auf Lösungen für Vertriebs- und Service-Prozesse für das Smartphone hinter den Erwartungen zurück – und das spiegelt sich auch in den Kundenaktivitäten wider.

Von Smartphone-Benutzern ausgeführte Banking-Vorgänge

BEI VERWENDUNG EINES BROWSERS FÜR MOBILE ENDGERÄTE

Abfragen von Kontoständen

Einzahlungen auf ein Konto

Beantragen eines Kredits oder einer Hypothek

Beantragen einer Kreditkarte

BEI VERWENDUNG EINER APP

Abfragen von Kontoständen

Einzahlungen auf ein Konto

Beantragen eines Kredits oder einer Hypothek

Beantragen einer Kreditkarte

Quelle: 2017 ADI U.S. Finance Survey

Dies könnte dazu beitragen, die Akzeptanz von Mobile Banking zu verlangsamen. Obwohl 53 Prozent der Smartphone-Nutzer in den letzten 12 Monaten Mobile Banking genutzt haben, ist diese Zahl laut Umfrage der amerikanischen Notenbank „Consumers and Mobile Financial Services 2016“ seit 2012 nur um drei Punkte gestiegen. In der Umfrage wurde die Sicherheit als wesentliches Problem genannt, ebenso wie die Schwierigkeit, auf einem kleinen Bildschirm Banking-Apps zu nutzen. Laut der Studie von Adobe und Econsultancy „State of Digital Transformation in Financial Services“ von 2017 stellen fragmentierte Kanäle, Schwierigkeiten bei der gemeinsamen Nutzung von Daten in veralteten Systemen sowie Probleme bei der Sicherheit und Leistung für die Banken selbst die wesentlichen Barrieren für die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse über Mobilgeräte dar.

Sehen wir uns näher an, wie Banken diese Hindernisse überwinden können, um neue Kunden zu gewinnen und vorhandene Beziehungen zu vertiefen.


Das Hauptaugenmerk auf mobile Akquise richten

Beginnen wir am Anfang: mit der Kundenakquise. Laut der Studie „State of Digital Transformation“ erwarten 87 Prozent der führenden digitalen Unternehmen, dass Smartphones in den nächsten drei Jahren eine wichtige oder sogar die primäre Quelle für die Neukundenakquise sein werden. Heutzutage nutzen die meisten Banken Suchmaschinen-, Social-Media- und Display-Werbung für Mobilgeräte, um Interessenten auf ihre mobilen Websites zu führen. Aber zu selten ermöglichen sie es, dass sich Kunden für Konten anmelden oder Produkte über ihre Smartphones beantragen können, so Forrester im Bericht „2016 Global Mobile Banking Functionality Benchmark“.

Mobile ist die Quelle für Neugeschäft.

87 % der Befragten gaben an, dass mobile Endgeräte in 3 Jahren eine gleichwertige oder sogar wichtigere Quelle für neue Konten sein werden.

Mobile Geschäfte werden eine Quelle sein, die anderen Optionen gleichwertig ist. (27 %)

Mobile Geschäfte werden eine der Hauptquellen sein und andere Kanäle im Volumen überholen. (41%)

Mobile Geschäfte werden die wichtigste Quelle werden. (19 %)

Mobile Geschäfte werden eine weniger wichtige Quelle für neue Kontoeröffnungen sein. (13%)

Somit haben Banken die Möglichkeit, ihre Konkurrenten zu überholen, indem sie ihren Kunden die Recherche, das Beantragen und letztlich die Kontofreigabe über das Smartphone erleichtern. Derzeit können Kunden keine „komplette Kontofreigabe“ erhalten, bevor sie sich auf ihren Desktops angemeldet haben. Und das löst bei Kunden, die eine sofortige Nutzung aller Dienste nach der Anmeldung über ein Smartphone wünschen, nicht unbedingt Begeisterung aus.

Sie müssen einen responsiven, benutzerfreundlichen und sicheren Anmelde- oder Anwendungsprozess für mobile Endgeräte anbieten. Das bedeutet nicht, dass Sie den Desktop oder gar Ihre Papierformulare vernachlässigen sollen. Stattdessen müssen Sie responsive Formulare und Dokumente implementieren, die in bestehende Apps und Websites integriert werden können. Lassen Sie Ihre Kunden offline arbeiten und dann synchronisieren, wenn sie online sind. Und sobald sich Kunden einloggen, stellen Sie sicher, dass die Richtlinien für das Mobile Banking und Informationen zu Sicherheit und Datenschutz leicht zu finden sind.

Um das bestmögliche Erlebnis – und die größtmögliche Kundenkonversion – zu gewährleisten, ermöglichen Sie Segment-Targeting, Analyse-Tracking und A/B-Tests, um sicherzustellen, dass Sie alles richtig machen. Was Sie hier lernen, können Sie auch in anderen Antragsprozessen nutzen, von Autokrediten bis hin zu Kreditkarten.

Ausgewogene Angebote für alle Kanäle

Frau bei der Bedienung eines Gerätes mit Touchscreen.

Sobald Sie Mobile-Banking-Kunden für sich gewonnen haben, könnten Sie sich fragen, ob Sie sie dazu ermutigen sollten, die ganze Zeit mobil zu sein. Um es klar und deutlich zu sagen: Nein. Letztlich möchten Sie solide mobile Optionen für all Ihre Produkte und Dienstleistungen anbieten. Aber Kunden, die nicht mit einem Smartphone oder digital aufgewachsen sind, erwarten vielleicht noch immer ein freundliches, hilfreiches Erlebnis in Ihrer Filiale, wenn sie einen Kreditantrag ausfüllen oder eine Kreditkarte beantragen. Mit anderen Worten: Desktop- oder Filialbesuche ergänzen das mobile Erlebnis. Wie bei anderen Kanälen auch, erfordert die Integration von mobilem Web und Apps ein solides digitales Fundament, um Daten zu vereinheitlichen, Inhalte zu verwalten und Erlebnisse zu testen und zu optimieren.

Auch Kunden, die Mobilgeräte nutzen, besuchen regelmäßig Filialen.

Nutzung von Mobile Banking:

Millennials

Generation X

Babyboomer

Besuche einer Filiale im letzten Jahr:

Millennials
71 %, im Durchschnitt
11 Besuche

Millennials
71 %, im Durchschnitt
11 Besuche

Laut J.D. Power ist die Kundenzufriedenheit bei denjenigen am größten, die Bankkanäle mischen und die für sie am besten geeigneten nutzen. Die Gesamtzufriedenheit derjenigen, die innerhalb der letzten 12 Monate eine Bankfiliale besucht haben, ist auf einer 1.000-Punkte-Skala um 27 Indexpunkte höher als bei jenen, die es nicht getan haben. Selbst bei Millennials, die die Filiale besuchten, wurden 20 Punkte mehr erzielt. 

Entscheidend dabei ist, dass Sie die Kanal-Präferenzen Ihrer Kunden durch Mobile-, Filial- und Web-Analysen verstehen und diese dann durch Targeting und Tests umsetzen. Aber die meisten Banken sind noch immer nicht in der Lage, alle ihre Funktionen auf mobile Kanäle auszudehnen. Mit den richtigen Kompetenzen können Sie sich auf die Bereitstellung persönlicher, nützlicher mobiler Interaktionen und sogar mobiler Videos konzentrieren. Wenn der Anteil Ihrer Kunden, der ein mobiles Endgerät nutzt, weiter ansteigt, werden Sie in der Lage sein, Kunden anzulocken und deren Loyalität zu erhöhen, während Sie gleichzeitig die Kosten für den Service senken.

Desktop-Funktionen wechseln zu mobilen Endgeräten

Funktionen, die die Befragten auf mobile Kanäle ausweiten können.

Analysen

Content-
Management

Tests/
Optimierung

Segment-
Targeting

Analyse der
Customer
Journey

Website für mobile Endgeräte

App für mobile Endgeräte


Kunden mit Apps ködern

Für 52 Prozent der Befragten der Studie „State of Digital Transformation in Financial Services“ von Econsultancy und Adobe aus dem Jahr 2017 war das Ansprechen neuer Verbrauchergenerationen – jüngere, zunehmend mobilere Menschen – einer der beiden wichtigsten Punkte. Einen vielversprechenden Ansatz, um Millennials und die Generation Z anzusprechen, stellen Apps dar. Große Privatkundenbanken und viele ihrer regionalen und lokalen Pendants haben solide Smartphone-Apps auf den Markt gebracht, die die Nahtstellen bei Transaktionen reduzieren und häufiges Wechseln der Bank verhindern. Beispielsweise zeigt die App der Bank of America laut dem Forrester-Bericht „2016 Global Mobile Banking Functionality Benchmark“ bereits vor dem Log-in nützliche Kontoinformationen an und unterstützt die Terminplanung.

Mit den Anforderungen der Verbraucher Schritt zu halten, bedeutet aber auch, kontinuierlich darüber informiert zu sein, was Ihre Kunden mit dem Smartphone tun möchten, und den eigenen mobilen Ansatz entsprechend anzupassen. Nach einem schlechten mobilen Erlebnis werden 85 Prozent der Verbraucher wahrscheinlich nicht mehr mit dem entsprechenden Unternehmen Geschäfte machen, so der Bericht „Transforming the Mobile Customer Experience“ von V12 Data. Und eine komplizierte mobile Navigation hat 70 Prozent der Befragten dazu veranlasst, eine Website zu verlassen. Es versteht sich von selbst, dass solide Fundamente notwendig sind, beispielsweise eine intuitive Navigation und leicht zugängliche Anleitungen. Und wenn Kunden Unterstützung benötigen, müssen Sie sicherstellen, dass dies jederzeit über Textnachrichten, Live-Chat oder Social Media möglich ist.

Machen Sie sich klar, dass die von Ihnen angebotenen Erlebnisse nicht nur mit denen Ihrer Wettbewerber im Bankgeschäft mithalten können müssen – die Erwartungen Ihrer Kunden werden von anderen Branchen hochgeschraubt. Wenn die Amazon-App weiß, mit welcher Kreditkarte Ihr Kunde einen Einkauf tätigt, dann sollte die App Ihrer Bank die Zahlungspräferenzen Ihres Kunden ebenfalls kennen. Wenn die Starbucks-App Ihren Kunden innerhalb einer Minute wissen lassen kann, wann er seinen koffeinreduzierten, fettfreien und extraheißen Latte abholen kann, dann sollte die App Ihrer Bank ihn warnen können, wenn er im Begriff ist, sein Konto zu überziehen.

Kunden werden Mobile Banking häufiger nutzen, wenn sie Vertrauen in Transaktionen wie Überweisungen oder das Hinzufügen eines neuen Rechnungsempfängers gewonnen haben, so Forrester im Bericht „2016 Global Mobile Banking Functionality Benchmark“. Reine Transaktions-Apps sind aber schon fast wieder veraltet. Die besten Apps erleichtern dem Kunden die Suche nach dem Gewünschten, indem sie die Inhalte auf dem kleinen Bildschirm ständig anpassen, Angebote anzeigen, die durch Aktionen auf den verschiedenen Kanälen ausgelöst werden, das Beantragen von Darlehen und Kreditkarten mithilfe von Funktionen wie automatischer Vervollständigung und Scans beschleunigen und Tools für die persönliche Geldverwaltung, einschließlich Ausgabenkontrolle, integrieren.

In einer Welt, in der Verbraucher Self-Service mehr schätzen als einzelne Marken, können mobile Assets der schnelle Weg zur Kundenkonversion und zum Upselling von Dienstleistungen sein. Um aber die bestmöglichen mobilen Kundenerlebnisse anbieten zu können, müssen Sie sich stärker engagieren.

Innovationskraft stärken

Mann mit einem Mobilgerät in einem Coffeeshop

Neue Innovationen bei mobilen Präsenzen eröffnen Privatkundenbanken neue Möglichkeiten, ihren Kunden überragende Erlebnisse anzubieten und langanhaltende Beziehungen aufzubauen. Und zukunftsorientierte Banken nutzen die folgenden interessanten Trends, um Kundenerlebnisse noch weiter aufzuwerten:

M-Payment 

Immer mehr Privatkundenbanken bieten ihren Kunden alternative Zahlungsoptionen an, darunter Apple Pay®, Samsung Pay, Android Pay, Microsoft Wallet und eigene M-Payment-Lösungen. Sie geben Empfehlungen, ermöglichen kontaktloses Bezahlen oder Zahlungen zwischen einzelnen Personen.

Apps für potenzielle Kunden 

Ihre Beziehung zu einem potenziellen Kunden könnte mit einer App beginnen, die ihm hilft, seine Finanzen besser zu verwalten. Wenn Sie dem potenziellen Kunden Orientierung beim Kauf eines Hauses, Autos oder Bootes anbieten können, sind Sie einen Schritt näher an der Bereitstellung der benötigten Finanzdienstleistung.

Geolokalisierung 

Der jeweilige Standort steht im Mittelpunkt der Multi-Channel-Interaktion über das Smartphone. Er bietet Ihnen die Möglichkeit, wertvolle Produkt- und Service-Angebote zu unterbreiten. Wenn Ihr Kunde beispielsweise gerade einen Autohändler besucht hat, können Sie ihn mit Informationen über Ihre günstigen Autokredite versorgen.

Biometrie

Einige Banken, darunter Atom und Starling, gaben bekannt, dass sie es ihren Kunden ermöglichen werden, sich über Gesichts- und Spracherkennung einzuloggen. Benutzer auf diese Weise zu authentifizieren, bedeutet mehr Komfort und Sicherheit für den Kunden als durch Benutzernamen und Passwort, die laut Waracle leicht vergessen oder gestohlen werden können.

Geräte für das Internet der Dinge 

Wearables ermöglichen es Finanzdienstleistern, über neue Touchpoints mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. CIBC ermöglicht es seinen Kunden, schnell Geld über eine Apple Watch zu überweisen, und die Bank Millennium bietet die Möglichkeit, Geldautomaten zu finden und in Geschäften zu bezahlen, so Forrester in „2016 Global Mobile Banking Functionality Benchmark“.

Innovations-Trends inspirieren zu unerwarteten Erlebnissen.

Finanzdienstleister sehen Geschäftsgelegenheiten auch in anderen Trend-Bereichen.

M-Payment

Apps für potenzielle Kunden

Internet der Dinge

Biometrische Authentifizierung

Mobile Geolokalisierung

0 %

20 %

40 %

60 %

80 %

100 %

Priorität 1

Priorität 2

Prozentsatz der Befragten, die Innovationen als Top 1 oder 2 (von 5) einstuften


Wachstum von oben und unten

Frau mit Mobiltelefon in einer städtischen Umgebung

Die meisten Banken lassen ihre Kunden über das Smartphone Rechnungen bezahlen, Schecks einreichen und Überweisungen tätigen, was Kosten senkt, Ausgaben reduziert und zum Gewinnwachstum der Bank beiträgt. Aber für Erlebnisse, die Kunden begeistern, müssen Sie sich Unternehmen ansehen, die mobil geboren wurden. Sie sind über das reine Ermöglichen von Transaktionen hinausgegangen, um Reibungsverluste bei grundlegenden Prozessen zu beseitigen, die es den Verbrauchern erleichtern, ihr Guthaben anzuzeigen, zu bewegen und zu verwalten. Das steigert die Anzahl der Kontoanmeldungen, Einzahlungen, Cross-Sales und die Produktdurchdringung, die alle den Umsatz steigern und zum Umsatzwachstum beitragen.

Um die erwarteten mobilen Erlebnisse zu realisieren, müssen Banken dem Kunden einen Schritt voraus sein – um sein Ziel jederzeit zu verstehen, ihm sofort das richtige Produkt oder die richtige Dienstleistung anzubieten und ihm die Möglichkeit zu geben, Dinge sofort unterwegs zu erledigen.

„Digital Trends 2017 im Finanzdienstleistungs- und Versicherungssektor“ Econsultancy und Adobe, 2017
„2017 U.S. Retail Banking Satisfaction Study (SM),“ J.D. Power, 27. April 2017.
„7 Key Mobile Trends in Financial Services“, Waracle, 6. September 2016.
„ADI U.S. Finance Survey 2017“, Adobe, 2017.
„Adobe-Studie zu mobiler Reife“, Adobe 2017.
Aurelie L’Hostis, Zhi Ying Ng, Peter Wannemacher und Rachel Roizen, „2016 Global Mobile Banking Functionality Benchmark“, Forrester, 15. Juli 2016.
„State of Digital Transformation in Financial Services“, Econsultancy und Adobe 2017
„Mobile Banking Adoption: Where Is the Revenue for Financial Institutions?“, Fiserv, 2016.
„Transforming the Mobile Customer Experience“, V12Data, 28. November 2016.


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