Studie: Mehrzahl der Verbraucher ist loyaler gegenüber Marken, die sich um sie bemühen

Lassen Sie Interaktionen, Website-Besuche und Appdownloads für einen Moment beiseite. Einer neuen Studie von Wunderman zufolge sollten sich Unternehmen eher auf allgemeine „Begehrtheit“ konzentrieren.

Kontext der Studie: Traditionell wird Loyalität an der Verbundenheit des Verbrauchers mit einer bestimmten Marke gemessen. Die Studie von Wunderman zur Begehrtheit („Wantedness“), kehrt dieses Konzept um und behauptet, dass Marken Daten und Technologie dazu einsetzen sollten zu beweisen, dass sie sich kontinuierlich um ihre Kunden bemühen. Der Begriff der Begehrtheit kann als Grad definiert werden, in dem eine Marke diese Bemühungen an allen Verbraucherkontaktpunkten demonstrieren kann.

„Die wichtigste Erkenntnis ist, wie sehr sich Kunden von Marken eine Sonderbehandlung wünschen“, so Jamie Gutfreund, Global CMO bei Wunderman. „Die Mehrzahl der Verbraucher (79 Prozent) sagte aus, dass Marken zunächst beweisen müssen, dass der Kunde ihnen wichtig ist, bevor er einen Kauf in Betracht zieht.“

Der Studie zufolge sind die Verbraucher angesichts der schier endlosen Auswahl an Einkaufsmöglichkeiten und -arten so wählerisch wie nie zuvor. Tatsächlich vergleichen Verbraucher eine Marke nicht mehr einfach nur mit Konkurrenzanbietern. 86 Prozent geben an, alle Marken mit einigen wenigen ausgewählten Unternehmen zu vergleichen.

„Verbraucher vergleichen alle Marken mit den Amazons und Ubers dieser Welt, weil die Kundenerlebnisse dieser Anbieter so herausragend sind, dass sie die Erwartungshaltung der Verbraucher in Bezug auf Interaktionen mit Marketern und Marken bestimmen“, meint Gutfreund. „Diese Erkenntnis ist wesentlich, da sie die Wettbewerbsbedingungen neu definiert und verdeutlicht, dass in Bezug auf Geschäft, Kunden-Service, Marketing und Messaging neue Ansätze gefunden werden müssen.“

Dem Studienergebnis zufolge möchten 88 Prozent der US-Verbraucher mit Marken interagieren, die in Bezug auf die Erfüllung ihrer Erwartungen neue Maßstäbe setzen. 74 Prozent geben an, dass dies durch einen herausragenden Kunden-Service erreicht werden kann. Darüber hinaus geben 56 Prozent an, größere Loyalität gegenüber Marken zu empfinden, die ihre Prioritäten und Vorlieben verstehen. 89 Prozent sind loyal gegenüber Marken, die ihnen wichtige Werte repräsentieren.

Die Studie von Wunderman hebt darüber hinaus Komfort als einen wichtigen Faktor hervor. Nahezu zwei Drittel (62 Prozent) der Verbraucher sind der Überzeugung, dass die besten Marken ihr Leben erleichtern. Dabei geht es nicht nur um die Qualität der Produkte. Angaben von 63 Prozent der Verbraucher zufolge übertreffen die besten Marken die Erwartungen der Kunden während des gesamten Verlaufs der Customer Journey.

„Mein erster Rat an Marken lautet: Lernen Sie Ihre Kunden kennen, und passen Sie Ihr Messaging an, damit der Kunde alle gewünschten Informationen erhält“, so Gutfreund. „Verbraucher wissen, dass ihre Daten erfasst werden, also erwarten sie auch, dass Marken sie nutzen, um tiefere Kundenbeziehungen aufzubauen. Zweitens: Gestalten Sie die Bereitstellung und Zustellung Ihrer Produkte und Dienstleistungen so einfach und reibungslos wie möglich. Drittens: Bemühen Sie sich kontinuierlich um Ihre Kunden. Das bedeutet eine Abkehr von der Kampagnen- hin zu einer Rund-um-die-Uhr-Mentalität. Sie müssen an jedem Kontaktpunkt präsent sein.“

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