Nahtlose Abläufe aus Sicht des Käufers

Noch vor etwa drei Jahren lief das Geschäft bei Reformation, einem Anbieter von Öko-Markenmode, sehr gut. Die Läden waren jedoch so mit Produkten vollgepackt, dass das Kundenerlebnis einfach nicht gut war. Die Gründerin des Unternehmens, Yael Aflalo, fing daher an zu überlegen, wie sie die angebotene Warenmenge reduzieren und mehr Platz für die zunehmenden Besucherzahlen schaffen könnte. Schließlich entschied sie sich für ein Modell ähnlich den Tesla-Verkaufsräumen, in denen sehr wenige Autos ausgestellt sind, oder den Apple Stores, die ebenfalls wenig Produktbestand im Schaufenster zeigen. Bald darauf wurde in den Läden von Reformation nur jeweils einer der beliebtesten Artikel ausgestellt. Alle Warenoptionen können jedoch auf Touchscreens angezeigt werden.

„Überall im Laden befinden sich Touchscreen-Monitore, auf denen Kunden Kleidungsstücke ansehen können. Wenn ihnen etwas gefällt, können sie auf die Größe klicken, und das Kleidungsstück wird in der Umkleidekabine bereitgelegt, fast wie von Zauberhand“, so Fast Company. Hinter den Kulissen holen Verkaufsmitarbeiter die von Käufern ausgewählten Kleidungsstücke und legen sie in bestimmten Umkleidekabinen ab. Auf dem Touchscreen wird Kunden mit fast 100%iger Präzision nur Ware angezeigt, die auch auf Lager ist. Reformation kann im Hintergrund Daten über die beliebtesten Kleidungsstücke und Größen erfassen und darüber, wie lange Kunden damit verbracht haben, Kleidungsstücke anzuprobieren.

Das Modell ist ein großer Erfolg: Reformation ist effizienter geworden, und das Feedback von Kunden war bisher sehr positiv, da sie jetzt nahtlos vom Touchscreen zur Umkleidekabine wechseln können. Verkaufsmitarbeiter sind so geschult, dass sie Käufer bei Fragen zur effektiven Interaktion am Touchscreen und beim Erlebnis in der Umkleidekabine unterstützen können. Aflalo plant bereits weitere Verbesserungen, wie die direkte Lieferung von Einkäufen an die Kundenadresse im Anschluss an einen Kauf über einen Touchscreen im Verkaufsraum und die Vorbereitung von Umkleidekabinen mit Kleidungsstücken, die Kunden beim Online-Einkauf an anderen Standorten ausgewählt haben.

Nahtlose Abläufe und ein nahtloses Erlebnis

Von Einzelhändlern wird erwartet, dass sie sich auf ein einheitliches, schlüssiges Omni-Channel-Erlebnis konzentrieren. Es zeichnet sich jedoch immer mehr ab, dass dies für anspruchsvolle Käufer nicht ausreicht. Sie möchten nahtlose Abläufe zwischen allen Touchpoints, egal ob digital oder physisch, was die Messlatte für Omni-Channel-Marketing höher legt.

Wenn Einzelhändler ihren Kunden nahtlose Erlebnisse bieten, können sie Omni-Channel-Erlebnisse an allen Touchpoints zentral erstellen und verwalten. Dies gilt für Mitarbeiter-Apps in Verkaufsräumen, Social-Media-Plattformen, Vor-Ort-Bildschirme, Geräte für das Internet der Dinge und Smartscreens gleichermaßen. Die zentrale Verwaltung und Optimierung von Inhalten einerseits und die automatische Bearbeitung und Dimensionierung von Bildern und Inhalten je nach Kanal andererseits sind zwei Technologiekonzepte, mit denen sich nahtlose Erlebnisse umsetzen lassen.

Diese nahtlosen Erlebnisse verhelfen Einzelhändlern außerdem dazu, die einzigartigen Funktionen beliebiger Plattformen ohne zusätzlichen Aufwand optimal zu nutzen. So kann beispielsweise ein Kaufhaus Kunden eine Werbe-Mail zu einer Modenschau und gleichzeitig zu einer neuen Kollektion senden. Derselbe Kampagneninhalt kann dann automatisch auf Facebook, im Web oder auf Twitter veröffentlicht werden, mit detaillierten persönlichen und relevanten Informationen über die Verkaufsaktion, einschließlich Terminplan, Veranstaltungsorten und speziellen Angeboten.

Natürlich hängt der Grad des nahtlosen Erlebnisses von der vertikalen Branche ab. Wie ich bereits in der New York Times erläutert habe, „sind im Einzelhandel mit hoher Touch-Interaktion hochwertige Erlebnisse und Unterhaltung sehr wichtig. In Lebensmittelläden oder Kaufhäusern muss Technologie für ein nahtloseres und effizienteres Erlebnis sorgen.“ Diese Interaktionsmomente gestalten sich jedoch auf allen Plattformen gleich. Kunden profitieren von einem beeindruckenden Erlebnis, das sie auf unterhaltsame und persönliche Weise anspricht, sodass sie immer wieder gerne einkaufen.

Um Erlebnisse mit einer Vielzahl von Einkaufspfaden, die physische und digitale Touchpoints beinhalten, zu personalisieren, müssen für ein wirklich schlüssiges, hochwertiges Erlebnis Daten genutzt werden.

Richtige Personalisierung

Zwar ist eine Vielzahl von Informationen und Technologie verfügbar, es ist jedoch wichtig, für ein hochwertiges Erlebnis jeden einzelnen Inhalt richtig auf die individuelle Person abzustimmen. Und hier gilt es, Vorsicht walten zu lassen: Denn keine Personalisierung ist weitaus besser als schlechte Personalisierung. Falls Sie Ihre Daten nicht richtig nutzen, ist das Ergebnis möglicherweise ein schlichtweg furchtbares Erlebnis, das Kunden und Interessenten abschreckt.

So habe ich beispielsweise einen Einzelhändler, der zu meinen Favoriten zählt, bei dem ich aber vermutlich trotzdem nicht mehr kaufen werde. Denn obwohl ihm bekannt ist, dass ich ein Mann bin, werden mir ständig Produkte, Services und Inhalte für Frauen angezeigt. Ich habe mich zum Beispiel nie für einen schlank machenden Badeanzug interessiert, erhalte jedoch regelmäßig „personalisierte“ Nachrichten, die mich zum Kauf eines solchen auffordern. Falls Ihnen ein Zielgruppenirrtum dieser Art unterläuft, wandert Ihr Kunde schnell zum nächsten Einzelhändler ab, der ein präziseres Erlebnis bereitstellt.

Falls Sie noch dazu das Erlebnis nicht für die Plattformen oder Geräte personalisieren, die Ihr Kunde verwendet, sind Sie schon nicht mehr im Rennen. Auf Mobilgeräten angezeigte Werbung, die für Desktops konzipiert ist, ist um 50 Prozent weniger effektiv, da sie auf einem kleinen Bildschirm einfach nicht das richtige Erlebnis bietet. Und 50 Prozent der Verbraucher unter 50 gehen noch einen Schritt weiter: Sie wünschen sich auf ihre Interessen, Neigungen und Vorlieben abgestimmte Werbung – und für weitere 30 Prozent der Verbraucher unter 50 ist selbst dieser Grad an Personalisierung noch nicht ausreichend.

Der Kunde als Ihre treibende Kraft

Erlebnisse beschränken sich nicht nur auf die digitale Welt. Daher sind nahtlose Erlebnisse auch für physische Standorte wichtig, wie Reformation beim Erstellen eines neuen Modells für seine Läden herausfand. Wenn Käufer einen Laden betreten, sind digitale Beschilderung, Mitarbeiter-Apps und POS-Technologie synchronisiert und sorgen für ein einheitliches, choreografiertes Erlebnis. Das Ergebnis ist ein überzeugendes Markenerlebnis über alle Plattformen und einzelnen Touchpoints auf der Customer Journey hinweg. Der Zeitpunkt für dieses Konzept ist ideal, denn Kundenerlebnisse sind weder linear noch ausschließlich digitaler Natur.

Dies ist eine deutliche Abkehr vom herkömmlichen Trichter und dem Omni-Channel-Marketing, wie wir es noch vor ein oder zwei Jahren sahen. Und das ist gut für alle Beteiligten. Mit Daten können Digital-Marketing-Experten weltweit für effektivere, effizientere Werbung und Erlebnisse auf allen Kanälen sorgen, vorausgesetzt, Unternehmen sind bereit, sich vom Silo-Konzept zu lösen und stattdessen 360-Grad-Ansichten ihrer Kunden zu schaffen. Das ist letztendlich der „Heilige Gral“ beim Erstellen und Bereitstellen umfassender, hochrelevanter und punktgenauer Inhalte und der Inbegriff richtiger Personalisierung.

Informieren Sie sich ausführlicher darüber, wie Ihre Organisation nahtlose Erlebnisse über alle Touchpoints und Plattformen hinweg erstellen und verwalten kann. Es ist ganz einfach und verleiht Ihren Kampagnen eine neue Dimension. Ihre Werbebotschaften werden synchronisiert, sodass Sie wirklich hochwertige Kundenerlebnisse schaffen, ganz ohne langwierige Systemaktualisierungen oder große Investitionen. Nahtlose Abläufe für Ihre Kunden und Ihr Geschäft sind ein echtes Win-Win-Konzept.


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