Personalización de experiencias conectadas para estudiantes

Atracción de estudiantes digitales

El panorama de la educación superior australiana es muy competitivo. Las universidades se disputan estudiantes nacionales e internacionales mientras enfrentan a las TAFE (Instituciones de Educación Técnica y Superior) y otras instituciones que ofrecen carreras flexibles. Además, los debates sobre los límites a las inscripciones de estudiantes internacionales intensificaron la urgencia.

La RMIT reconoció que la reputación académica por sí sola no era suficiente. Para atraer a estudiantes con los mejores promedios, era necesario satisfacer las expectativas de estudiantes digitales a través de comunicaciones coherentes y personalizadas en todos los canales.

“Nuestros sistemas heredados y los datos aislados dificultaban el poder ofrecer una experiencia estudiantil conectada y personalizada”, recuerda Boyle. “Tuvimos que replantearnos cómo interactuamos con cada estudiante desde el primer contacto”.

Después de evaluar múltiples partners, el equipo eligió Adobe Professional Services para acelerar la transformación de la universidad. Los factores clave en su decisión fueron la velocidad récord, el sistema de contratación flexible y un enfoque colaborativo que se sintió integrado, no forzado.

En solo 15 semanas, Adobe y RMIT implementaron con éxito una base de datos unificando datos propios mediante Real-Time CDP. También establecieron un panel en Customer Journey Analytics para supervisar los recorridos de estudiantes potenciales entre canales y migraron el entorno de RMIT al SDK web de Adobe Experience Platform para mejorar el proceso.

“Adobe Professional Services se volvió parte de nuestro equipo”, dice Boyle. “Su flexibilidad y experiencia fueron fundamentales para entregar el proyecto a tiempo, cuyo valor fue posible apreciar de inmediato. Trabajamos con muchos partners antes, pero esta fue la primera vez que las integraciones listas para usar en verdad cumplieron con nuestras expectativas”.

Datos accesibles para todos los equipos gracias a un ecosistema unificado de datos con inteligencia artificial

Además de implementar Real-Time CDP y Customer Journey Analytics, el equipo de Professional Services trabajó con RMIT para modernizar y simplificar las bases del código y del etiquetado. Este esfuerzo se tradujo en una mejora de cinco puntos en los puntajes de rendimiento del sitio web y un 29% de mejor velocidad, lo que significó que nuestro sitio es más cuidado y rápido.

Un logro destacado del nuevo ecosistema fue la creación del panel de recorridos de estudiantes potenciales en Customer Journey Analytics que integra datos en línea y sin conexión. “La primera vez que vi ese panel pasé dos horas analizándolo”, dice Boyle. “Al fin teníamos una vista del embudo completo que muestra dónde se involucra cada estudiante y dónde nos abandona. Pudimos ver qué nos faltaba”.

Con Data Insights Agents de Adobe en Customer Journey Analytics, el personal puede usar interfaces de lenguaje natural para consultar y actualizar el panel de estudiantes potenciales y lograr que los análisis complejos se vuelvan más accesibles para cada equipo.

Boyle y su equipo también usan la inteligencia artificial aplicada al cliente integrada de forma nativa en Real-Time CDP para segmentar las audiencias en alta, media y baja propensión a matricularse a fin de activar canales en línea y sin conexión. “Estas herramientas nos permiten aunar nuestros esfuerzos donde tendrán el mayor impacto”, dice.

Un modelo de interacción integral

La base de datos mejorada le ofrece a RMIT una visibilidad completa sobre el recorrido de estudiantes potenciales, lo que permite que el personal de Admisiones pueda intervenir en los momentos críticos.

Mientras estudiantes potenciales navegan por el sitio web de RMIT, desarrollado en Adobe Experience Manager Sites, sus acciones e intereses se registran y unifican en Real-Time CDP. Esto permite a la Universidad diseñar campañas de seguimiento personalizadas según intereses individuales, como programas de ingeniería o diseño.

Boyle y su equipo hacen que la presencia de la Universidad no se pierda mediante el uso de mensajes de correo electrónico enviados con Adobe Marketo Engage, anuncios en línea personalizados distribuidos con Adobe Advertising y banners personalizados en el sitio web proporcionados a través de Adobe Target. Todas estas comunicaciones representan oportunidades para que las personas avancen hacia convertirse en estudiantes de RMIT.

“Adobe nos ayudó a conectar todas las piezas en cada etapa del recorrido estudiantil, desde el descubrimiento inicial hasta su matriculación, lo que permitió analizar todo el proceso de principio a fin”, dice Boyle.

Un futuro basado en la personalización y el rendimiento

El nuevo sistema brindó resultados rápidamente. Un banner dirigido del sitio web mostrado a quienes habían recibido una oferta, pero aún no se habían matriculado, logró una tasa de conversión del 23%. La integración de Real-Time CDP con Adobe Advertising permitió acceder a diferentes audiencias en tiempo real a través de TikTok, LinkedIn y otras plataformas con un número significativo de matrículas influenciadas por canales pagados y de redes sociales.

Ahora Boyle se prepara para la siguiente fase de la transformación digital de RMIT: conectar Adobe Experience Cloud con Adobe Creative Cloud para escalar la creación de contenido, acelerar la traducción de idiomas y entregar una personalización aún mayor.

“Definimos nuestra base gracias a perfiles unificados y datos confiables“, expresa Boyle. “Con Adobe como partner de innovación, podemos aprovechar la inteligencia artificial y las herramientas de automatización para redefinir cómo nos relacionamos con la próxima generación de estudiantes”.