LECCIÓN 6

No hay vuelta atrás. Ahora es el momento de acelerar la adopción digital.

La pandemia de la COVID-19 ha supuesto nuevos retos para todas las empresas, incluido Adobe. Vamos a compartir las lecciones que hemos aprendido —como la necesidad de datos de los clientes en tiempo real— en esta serie de seis partes.

COVID-19: un catalizador del cambio

La pandemia ha cambiado de forma drástica la forma de trabajar de muchos de nosotros. Y tiene toda

la pinta de que estos cambios no serán temporales. Muchos expertos creen que la COVID-19

hará que el mundo se replantee por completo la forma de hacer negocios. Y, aunque eso puede

ser un reto, también puede ser una oportunidad.


“Si no eres fuerte digitalmente, invierte en la transformación digital ahora, porque es el futuro. Si ya lo eres, acelera el proceso”.

 

Mari Cross
Vicepresidenta de Satisfacción del Cliente en América de Adobe


Más contenido enriquecido, más clientes comprometidos

No hay nada como una pandemia para hacerte tomar perspectiva y ver qué servicio les estás ofreciendo a tus clientes. En Adobe, eso supuso reconsiderar cómo podíamos usar nuestras capacidades digitales para satisfacer mejor sus necesidades cambiantes. Una forma era a través de nuestra comunidad de aprendizaje online: Adobe Experience League.

 

Los foros online siempre han sido una forma para que las personas entraran en contacto con sus homólogos de todo el mundo y, en estos momentos, necesitamos de verdad esas conexiones. Para hacer que Adobe Experience League fuera más útil todavía durante la COVID-19, seleccionamos algunos de nuestros tutoriales de vídeo más populares para que fuera más fácil encontrar respuestas rápido. Publicamos un manual de estrategias de CXM para ayudar a las empresas en la transformación digital. Además, añadimos el italiano y el chino a nuestra lista de idiomas compatibles: dos áreas afectadas enormemente por la pandemia. 

 

Asimismo, como nuestras presentaciones de la Adobe Summit ahora están online, hemos añadido una gran cantidad de nuevos recursos de autoservicio en nuestro sitio web. “Al publicar todos esos vídeos, se ha añadido muchísimo contenido para ayudar a nuestros clientes con lo que están pasando”, comenta Mari Cross, vicepresidenta de Satisfacción del Cliente en América de Adobe. “Y generó muchas ganas de conversaciones entre pares. Todo el mundo está muy interesado en saber cómo los demás están gestionando la COVID y hemos podido emparejar a empresas para que intercambiaran ideas”. 


“Tener la opción de la respuesta online nos ayudó de verdad a aislarnos más de lo que podríamos haber esperado”.

 

Stephen Buckner
Ayudante de dirección de Comunicaciones de la Oficina del Censo de los Estados Unidos


Haz que tu adopción digital cuente

La COVID-19 se convirtió en el campo de pruebas de la transformación digital del Gobierno de los Estados Unidos. Para intentar reducir las barreras en la participación en el censo de Estados Unidos, invirtieron la década pasada en modernizar su funcionamiento y facilitar hacerlo de manera online. Sin embargo, cuando los censistas ya no podían ir de puerta en puerta, una encuesta digital ya no era solo una opción, sino una necesidad. “Creo que por la forma en la que se diseñó el censo de 2020, tener la opción de la respuesta online nos ayudó de verdad a aislarnos más de lo que podríamos haber esperado. Ha sido un alivio para las personas poder responder desde la seguridad de su casa”, dijo Stephen Buckner, ayudante de dirección de Comunicaciones de la Oficina del Censo de los Estados Unidos.

Pásate a lo digital o aumenta tu potencial digital

Si no lo has hecho ya, ahora es el momento de aumentar tu adopción online y móvil, además de ofrecer formas de autoservicio para que los clientes obtengan la información y los productos que necesitan. Especialmente cuando no pueden ponerse en contacto contigo en persona o cuando tus centros de llamadas están saturados. Las soluciones en la nube que te permitan gestionar contenido, crear páginas web, dirigirte a tus audiencias y aumentar rápidamente para satisfacer los picos de tráfico te permitirán cambiar más rápido para satisfacer las demandas cambiantes.  

 

Si tu empresa ya era fuerte digitalmente, este momento es una oportunidad para acelerar tu presencia y tus capacidades digitales. Puede que sea para satisfacer el aumento de la demanda. Para lanzar rápidamente una nueva página web de respuesta ante la COVID. O, si el tráfico ha bajado debido a la pandemia, para empezar a analizar cómo maximizar las soluciones tecnológicas que tienes, para que cuando vuelvan los clientes, puedas descubrir quiénes son. Asimismo, es un momento estupendo para formar a tu equipo en nuevas tecnologías y cómo mantener tu presencia digital.

 

Digitalizar las experiencias de tus clientes será fundamental para no solo salir de

la pandemia, sino para estar mejor preparado para el futuro.

Puntos clave:

Puntos clave

Lo más probable es que los cambios a raíz de la COVID-19 sean permanentes, así que si no has empezado tu transformación digital, es hora de hacerlo.

Puntos clave

Crea sólidos foros online para que las personas aprendan, interactúen e intercambien ideas entre ellas.

Puntos clave

Los clientes tienen que poder encontrarte desde cualquier parte, así que asegúrate de que tienes una fuerte presencia online que esté adaptada a los dispositivos móviles.

Puntos clave

Utiliza soluciones en la nube para crear o adaptar sitios web rápidamente, gestionar contenido y superar los picos de tráfico.

Puntos clave

Si ya eres digitalmente fuerte, utilízalo como catalizador para acelerar tus capacidades.


Lección 5

Descargar el libro electrónico

Consigue el manual de estrategias completo, con ejemplos adicionales, como libro electrónico.

Explora otras lecciones online

Lee cada una de las seis lecciones para adaptarse y avanzar durante una pandemia.

Lección 1: Los datos de los clientes en tiempo real son más fundamentales que nunca

Cómo los datos de los clientes y nuestro equipo de marketing en el terreno nos ayudaron a cambiar rápidamente nuestra estrategia. Además, cómo NASCAR utilizó la tecnología digital para entender las inmensas nuevas audiencias cuando sus carreras pasaron a ser online.

Lección 2: La agilidad es clave cuando se realiza un cambio de estrategia en una pandemia

Cómo nuestro equipo de respuesta ante crisis creó nuevos mensajes y los distribuyó en solo unas semanas. Y cómo el mercado de medicinas 1mg envió correos electrónicos a 14 millones de usuarios para aclarar la confusión sobre la COVID-19.

Lección 3: Las personas necesitan interactuar con otras personas, especialmente ahora

Cómo nos mantuvimos en contacto con nuestros clientes. Además, cómo Vitamix está utilizando la comida para unir a las personas. Y cómo las compañías teatrales y las orquestas están encontrando nuevas formas de mantener el interés de sus audiencias.

Lección 4: Las nuevas formas de trabajar pueden tener beneficios duraderos

Lo que aprendimos de trasladar Adobe Summit a un evento online en solo tres semanas. Además, cómo el Ministerio de Educación (NSW Department of Education) de Australia está usando durante la COVID-19 lo que aprendieron a raíz de los incendios forestales del año pasado.

Lección 5: Revalúalo todo, desde la estrategia hasta la estructura y mucho más

Cómo estamos satisfaciendo las necesidades de nuestra plantilla remota. Además, qué están aprendiendo los minoristas de todo el mundo. Y cómo TSB Bank rediseñó sus servicios digitales y qué ganaron con ello.

Lección 6: No hay vuelta atrás, así que acelera la adopción digital ya

La forma en la que usamos nuestra comunidad de aprendizaje online podría ayudar a nuestros clientes. Además, cómo la COVID-19 se convirtió en el campo de pruebas de los esfuerzos digitales de la Oficina del Censo de los Estados Unidos.