LECCIÓN 1

Los datos de los clientes en tiempo real son más fundamentales que nunca.

La pandemia de la COVID-19 ha supuesto nuevos retos para todas las empresas, incluido Adobe. Vamos a compartir las lecciones que hemos aprendido —como la necesidad de datos de los clientes en tiempo real— en esta serie de seis partes.

La pandemia lo ha cambiado todo

Tus clientes están viviendo en un mundo diferente al que conocían hace nada. Nadie se salva.

 

Como la COVID-19 mantiene a tantas personas encerradas en sus casas, es muy probable que hayan cambiado las interacciones de tus clientes con tu negocio. Y tu estrategia tiene que cambiar con ellos. Por eso, ahora es más importante que nunca entender sus comportamientos en tiempo real.


“Tuvimos suerte de tener una relación fuerte con nuestros clientes. Esto, unido a la información y a los datos en tiempo real, fue esencial en nuestra capacidad de ayudar”.

 

Marissa Dacay
Directora general de Marketing Empresarial Global

Retrato de Christopher Parkin

La necesidad de una comprensión profunda

Aquí en Adobe, la información basada en datos y en tiempo real forma parte de nuestro ADN. Así que, cuando el coronavirus empezó a cambiar la forma en la que vivimos y trabajamos, pudimos profundizar en nuestros datos, obtener información de las relaciones con nuestros clientes y cambiar lo más rápido posible.

A principios de 2020, teníamos una estrategia centrada en los productos. Sin embargo, cuando empezamos a cerrar oficinas en Asia y en Europa, y empezaron a decretarse los confinamientos, cambiamos nuestra estrategia para centrarnos en lo que más necesitaban nuestros clientes durante este período. Nuestro equipo de estrategia industrial descubrió que los clientes necesitaban soluciones que aseguraran la continuidad empresarial. Sin embargo, los retos a los que se enfrentaba un sector eran diametralmente opuestos a los de otro.

Aprovechamos la experiencia de nuestro equipo de estrategia industrial, así como su profundo conocimiento de las presiones, los retos y el impacto de la pandemia en cualquier sector. Nos ayudaron a reestructurar nuestros mensajes sobre cómo asegurar la continuidad empresarial y superar con éxito la pandemia.

“Aunque los retos y la gravedad de la interrupción fueron muy diferentes entre los sectores, pudimos identificar rápidamente patrones de cómo las empresas líderes estaban cambiando las estrategias digitales para atender a sus clientes”, declara Christopher Parkin, director general de Estrategia industrial y Marketing de Adobe. “Además, reconocimos que había formas genuinas y empáticas en las que Adobe podía ayudar a nuestros clientes a cambiar hacia nuevas demandas al tiempo que se preparan para el futuro”.


“Además, reconocimos que había formas genuinas y empáticas en las que Adobe podía ayudar a nuestros clientes a cambiar hacia nuevas demandas al tiempo que se preparan para el futuro”. 

 

Christopher Parkin
Director general de Estrategia industrial y Marketing de Adobe

Retrato de Christopher Parkin

Más ópticas, más oportunidades

Por supuesto, no todas las empresas tienen un equipo de marketing en el terreno de alta disposición. Muchos tienen clientes que provienen de una tienda física, sitios web, aplicaciones, centros de llamadas y eventos físicos. Aquí es cuando los datos en tiempo real son incluso más esenciales. Cuanto más detallado y actualizado esté el perfil de tus clientes, mejor puedes entender qué páginas tienen un incremento del tráfico, qué aplicaciones serían más útiles, qué están comprando y qué no. Entonces puedes ofrecer contenido, productos o servicios que sean verdaderamente útiles en medio de una pandemia.

En Adobe, confiamos en nuestro modelo operativo basado en datos para ofrecer información detallada sobre los comportamientos de los clientes en cada fase del recorrido. El coronavirus ha destacado lo importante que es eso. Estos datos nos permitieron identificar de inmediato oportunidades y retos, así como cambiar rápidamente para desarrollar experiencias centradas en los clientes muy relevantes.

Lo mismo se puede decir de NASCAR. Como el público no podía asistir a las carreras en persona, NASCAR tuvo que rediseñar su modelo empresarial para poder garantizar su continuidad en cierto modo. Se dieron cuenta de que, como había mucha gente en sus casas y que pasaban horas delante de sus ordenadores, cambiarse al mundo de los deportes electrónicos era una opción ideal. El 22 de marzo se retransmitió en FOX Sports la primera carrera eNASCAR iRacing Pro Invitational Series de la historia. Millones de personas lo vieron, muchos de los cuales no eran seguidores habituales de la carrera. Por suerte, NASCAR había estado trabajando en una sólida base digital y pudo identificar quiénes eran estos nuevos seguidores. “Esta base va a ayudarnos a conocer mejor a estas nuevas audiencias que nos llegan de los deportes electrónicos y discernir la mejor manera de suscitar su interés de ahora en adelante”, declara Tim Clark, director ejecutivo de Operaciones digitales de NASCAR. Tanto online como en el circuito.

Cuanto más sepas, más te puedes adaptar

Entender a tus clientes durante la COVID-19 es esencial para satisfacer sus necesidades; que podrían ser muy diferentes en medio de una pandemia. Ahora es el momento de asegurarte de que cuentas con la infraestructura para obtener datos en tiempo real y procesables. Porque los cambios que hagas no solo te beneficiarán hoy, sino que te ayudarán a salir de la pandemia preparado para lo que te depare el futuro.

Puntos clave:

Puntos clave

Recuerda que los comportamientos han cambiado desde hace tan solo unos meses atrás y los datos en tiempo real son más importantes que nunca.

Puntos clave

Pregúntate a ti mismo si cuentas con la infraestructura para obtener esta información y, de no ser así, piensa en invertir en una.

Puntos clave

Utiliza a tu equipo de datos y ventas para identificar nuevos comportamientos, retos y oportunidades.

Puntos clave

Céntrate en nuevas formas de añadir valor en estos momentos.

Puntos clave

Entiende cómo el coronavirus ha influido en los diferentes sectores y regiones.


A CONTINUACIÓN

Lección 5

Lección 2

La agilidad es clave cuando se realiza un cambio de estrategia en una pandemia

Explora otras lecciones online

Lee cada una de las seis lecciones para adaptarse y avanzar durante una pandemia.

Lección 1: Los datos de los clientes en tiempo real son más fundamentales que nunca

Cómo los datos de los clientes y nuestro equipo de marketing en el terreno nos ayudaron a cambiar rápidamente nuestra estrategia. Además, cómo NASCAR utilizó la tecnología digital para entender las inmensas nuevas audiencias cuando sus carreras pasaron a ser online.

Lección 2: La agilidad es clave cuando se realiza un cambio de estrategia en una pandemia

Cómo nuestro equipo de respuesta ante crisis creó nuevos mensajes y los distribuyó en solo unas semanas. Y cómo el mercado de medicinas 1mg envió correos electrónicos a 14 millones de usuarios para aclarar la confusión sobre la COVID-19.

Lección 3: Las personas necesitan interactuar con otras personas, especialmente ahora

Cómo nos mantuvimos en contacto con nuestros clientes. Además, cómo Vitamix está utilizando la comida para unir a las personas. Y cómo las compañías teatrales y las orquestas están encontrando nuevas formas de mantener el interés de sus audiencias.

Lección 4: Las nuevas formas de trabajar pueden tener beneficios duraderos

Lo que aprendimos de trasladar Adobe Summit a un evento online en solo tres semanas. Además, cómo el Ministerio de Educación (NSW Department of Education) de Australia está usando durante la COVID-19 lo que aprendieron a raíz de los incendios forestales del año pasado.

Lección 5: Revalúalo todo, desde la estrategia hasta la estructura y mucho más

Cómo estamos satisfaciendo las necesidades de nuestra plantilla remota. Además, qué están aprendiendo los minoristas de todo el mundo. Y cómo TSB Bank rediseñó sus servicios digitales y qué ganaron con ello.

Lección 6: No hay vuelta atrás, así que acelera la adopción digital ya

La forma en la que usamos nuestra comunidad de aprendizaje online podría ayudar a nuestros clientes. Además, cómo la COVID-19 se convirtió en el campo de pruebas de los esfuerzos digitales de la Oficina del Censo de los Estados Unidos.


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