Información clave de

las compañías de viajes y hostelería.

El informe Tendencias en el turismo y la hostelería de 2021 muestra los daños causados durante el último año. Descubre las estrategias que utilizan las empresas de viajes y hostelería para aumentar el número de reservas y tratar las preocupaciones de los clientes.

 

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5 tendencias a medida que se abre el sector.

En el punto álgido de la pandemia, dos tercios de las aerolíneas dejaron de funcionar y la hostelería en todo el mundo se vio obligada a cerrar. Esto aceleró las tendencias existentes y los comportamientos cambiantes de manera que persistirán mucho más allá del final de la crisis. Estas son las cinco tendencias clave que hemos descubierto en el informe Tendencias en el turismo y la hostelería de 2021.


Prepárate para un futuro hiperpersonalizado.

A medida que las compañías de viajes y turismo se preparan para volver a abrir, están a punto de enfrentarse a un panorama muy distinto. Ya hay indicios de que la pandemia ha cambiado las preferencias para viajar, al menos en un futuro próximo. Podemos esperar un aumento en las vacaciones de corta distancia, nacionales y rurales debido al temor por el coronavirus y los presupuestos más ajustados de los hogares. Las compañías de viajes también deberán tratar una amplia gama de preocupaciones de los clientes en torno a temas como las políticas de cancelación, las medidas de higiene y los servicios disponibles en el lugar de destino. Dado que estas solicitudes variarán en función de factores como la ubicación y la demografía, las empresas deberán personalizar su servicio de atención al cliente. El 65 % de los altos ejecutivos encuestados coincidieron en que las expectativas de los compradores van más allá de las capacidades digitales actuales de las organizaciones. A medida que salimos de la pandemia, la calidad de la experiencia del cliente se reconoce ampliamente como una fuente clave de diferenciación y un factor que impulsa la lealtad.

 

Nuestra principal recomendación para 2021:

Generaciones de clientes se han pasado al mundo online durante el último año, con expectativas establecidas por los líderes digitales de otros sectores. El sector de viajes y hostelería debe centrarse en desarrollar y optimizar los canales digitales para mantenerse al día. 

La caída de los presupuestos supone una barrera para la personalización.

Los problemas del último año han provocado que la personalización pase de ser un lujo a una necesidad. El sector de viajes y hostelería se enfrenta a cambios constantes en la demanda, problemas de salud de varios niveles entre los distintos grupos demográficos y anuncios constantes que podrían afectar a las reservas programadas. Al mismo tiempo, el colapso de los ingresos de 2020 ha obligado a muchas empresas a tomar medidas drásticas para poder seguir adelante. El Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC, por sus siglas en inglés) predijo que la pérdida de puestos de trabajo en el sector a finales del año pasado podría rondar los 174 millones. En el informe Tendencias en el turismo y la hostelería de 2021, descubrimos que el 37 % de las empresas esperan un recorte considerable en su presupuesto de marketing (más del 10 % de reducción) en 2021. Sin embargo, muchas empresas esperan superar estos desafíos redirigiendo el presupuesto a la tecnología de marketing, con el objetivo de aumentar la eficacia y mejorar la experiencia de sus clientes.

 

Nuestra principal recomendación para 2021:

Puesto que no se sabe con certeza cómo se recuperará la demanda, y dado que las preocupaciones de los consumidores y los problemas serán diferentes tras la pandemia, la capacidad de responder rápidamente a las nuevas necesidades de los clientes será primordial.

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La falta de datos dificulta las predicciones.

Hay menos clientes que han viajado durante el último año, lo que ha provocado una escasez de datos. Sin acceso a información y con un volumen de viajes tan bajo, resulta complicado para las empresas anticipar cómo han cambiado los comportamientos de los clientes. Además, la forma y la velocidad con la que se va a producir la recuperación siguen siendo inciertas, lo que hace que las predicciones sean aún menos fiables. A pesar de este problema tan generalizado, las compañías de viajes y hostelería tienen una sorprendente confianza en su comprensión de los datos. En el informe Tendencias en el turismo y la hostelería de 2021, el 72 % de las empresas están de acuerdo o muy de acuerdo en que conocen en profundidad la información de los clientes necesaria para satisfacer las necesidades en constante evolución. No obstante, esta convicción no se traduce necesariamente en ofrecer una mejor experiencia al cliente. Casi tres cuartas partes de las empresas afirmaron que no tienen un enfoque claro del marketing y la tecnología de experiencia del cliente, lo que probablemente les impedirá usar sus datos para crear interacciones más significativas con los clientes.

 

Nuestra principal recomendación para 2021:

Parte del problema radica en que las compañías de viajes han adoptado desde siempre estrategias tradicionales y dirigidas al mercado. Las futuras inversiones en la tecnología de marketing deberían centrarse en las necesidades más generales de la organización, en lugar de adoptarse en fases fragmentadas.

Las capacidades digitales son un trabajo que está en marcha.

Si hay un aspecto positivo para las compañías de viajes y hostelería, es que la pandemia las ha animado a innovar. En el informe Tendencias en el turismo y la hostelería de 2021, el 82 % de las empresas aceleraron su transformación digital en los últimos seis meses y el 87 % planea lanzar nuevas ofertas digitales para fomentar la interactividad. De este modo, tendrán una posición mucho más fuerte cuando la economía vuelva a abrir. Por ejemplo, las experiencias sin contacto se han convertido más en una necesidad y el 34 % de los encuestados ya utilizan tecnología o aplicaciones para ayudar a gestionar la experiencia de los invitados. Es probable que la tendencia a la interacción de poco contacto continúe después de que termine la pandemia. En el informe, compartimos un ejemplo de cómo un complejo turístico va a reabrir sus puertas mediante el registro en el hotel sin llave, pedidos de servicios de habitaciones desde la aplicación y gestión personalizada de los servicios de limpieza a través del móvil. Sin embargo, alrededor de un tercio de las empresas encuestadas todavía tenía un largo camino por recorrer para poder crear cualquier tipo de función digital en directo.

 

Nuestra principal recomendación para 2021:

Actualmente, los chatbots son una oportunidad que el sector pasa por alto. Menos del 22 % de los encuestados los utilizan, pero podrían ayudar a las empresas a gestionar los problemas de personal y ofrecer el servicio “siempre disponible” que los clientes esperan.

La nueva demanda requiere nuevos niveles de agilidad.

Todavía queda esperanza para este año, pero saber de dónde proviene la demanda y reaccionar rápidamente con mensajes adecuados será fundamental para el crecimiento y la recuperación en 2021. Esto supone un desafío aún mayor debido a los nuevos y emergentes comportamientos de los consumidores. Las empresas están observando tendencias a investigar durante más tiempo antes de reservar, pero intervalos mucho más cortos entre la reserva y la salida para evitar los cambios repentinos que se puedan producir en las restricciones de viaje. El cambio masivo al teletrabajo también está cambiando la forma en que la gente piensa sobre sus vacaciones y podría llevar a un aumento de las “flexicación”, es decir, estancias prolongadas fuera de casa que combinan las vacaciones con el trabajo. A pesar de los muchos desafíos que el sector ya ha enfrentado, también descubrimos que un gran 90 % de los encuestados están generalmente entusiasmados con su trabajo. Esto demuestra que el optimismo en el sector sigue siendo alto. 

 

Nuestra principal recomendación para 2021:

Si bien los líderes del sector esperan que los comportamientos respecto a los viajes vuelvan a la normalidad que había antes de 2020 a largo plazo, la recuperación será diferente para los distintos países y grupos demográficos debido a factores económicos y actitudes frente al riesgo.

Tres áreas que están frenando a las empresas.

de las compañías de viajes y hostelería esperan un recorte considerable (más del 10 % de reducción) en su presupuesto de marketing, lo que dificulta aún más la personalización.

afirmó que podría tardar un tiempo en abordar su plataforma de tecnologías de marketing, mientras que muchas empresas admitieron que los sistemas heredados suponen una barrera importante en su marketing.

aseguró que aumentar su base de viajeros o invitados tratando las preocupaciones de los clientes y minimizando el contacto físico es la principal prioridad para 2021.

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