Comment répondre à un avis négatif : les meilleures pratiques

Aperçu

Vous avez peut-être déjà entendu cette fameuse expression attribuée à Warren Buffett : “Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire”. Dans le paysage digital actuel, cette affirmation n’a jamais été aussi vraie. Avec les réseaux sociaux, il n’a jamais été facile de se faire une opinion sur une marque. Si vous gérez de multiples réseaux pour votre entreprise, la gestion de votre réputation doit être l’une de vos premières priorités. Voici quelques bonnes pratiques et suggestions pour répondre à un avis négatif et maintenir votre image de marque intacte en toutes circonstances :

Mesurer l’impact des commentaires négatifs

A l’ère du digital, les avis d’utilisateurs n’ont jamais été aussi importants dans le processus de décision des acheteurs en ligne. D’après l’IFOP, plus de 90 % des français recherchent des avis en ligne avant de prendre une décision d’achat. La nouveauté des avis, leur notes et leur volume figurent parmi les éléments importants pris en compte.

La plupart des consommateurs ont déjà changé d’avis envers un produit ou un service après avoir consulté un avis négatif. Le média le plus utilisé pour consulter les avis est, sans grande surprise, Google : environ 80 % des internautes l’utilisent en priorité pour trouver des avis d’utilisateurs. En tant qu’entreprise, c’est là que vous devez maintenir une bonne réputation. Heureusement, les réponses des professionnels aux avis sont aussi prises en compte par les consommateurs lors du processus de décision. Il est donc important de pouvoir apporter des réponses pour une bonne gestion de la réputation en ligne.

Répondre à un commentaire négatif dans la pratique

Recevoir un avis négatif est une expérience qui peut s’avérer stressante pour tout entrepreneur. Avec le bon processus pour répondre à un commentaire négatif, vous pouvez résoudre le problème de l’utilisateur tout en maintenant une image de marque positive :

Reconnaissez le problème et présentez vos excuses

Vous l’avez certainement déjà entendu : le client est toujours roi. Même si vous jugez que vous n’êtes pas en tort, commencez par reconnaître le problème soulevé dans l'avis. Cela montre au client que vous prenez sa critique au sérieux et que vous êtes prêt à aider. Une réponse à un avis négatif exemple :

"Nous sommes désolés d'apprendre que votre expérience n'a pas été à la hauteur de vos attentes."

"Nous vous présentons nos excuses pour les désagréments rencontrés."

Proposez une solution concrète et invitez au dialogue

Offrez une solution concrète pour remédier au problème. Vous pouvez par exemple proposer un remboursement, un échange ou une autre forme de compensation. Là encore, même si vous trouvez la réclamation injustifiée, il est préférable d’aller dans le sens du client : la compensation est bien moins onéreuse sur le long terme qu’une mauvaise réputation.

Invitez également le client à vous contacter en privé. Pour éviter de prolonger la discussion en public, invitez le client à poursuivre la conversation en privé. C’est l’occasion de demander au client de vous envoyer des détails sur sa situation ainsi que ses coordonnées.

Effectuez un suivi

N’oubliez pas de reprendre contact avec votre client afin de vous assurer que son problème a été résolu. Cette attention particulière vous aidera à regagner sa confiance et à construire une solide réputation.

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Transformer les avis négatifs en changement positif

Les avis négatifs peuvent se transformer en opportunité. Ils sont l’occasion de revoir les processus au sein de votre entreprise pour améliorer les opérations tout en renforçant votre réputation en ligne :

Identifiez les problèmes récurrents dans votre entreprise

Les avis négatifs peuvent vous révéler beaucoup de choses au sujet de vos produits ou de vos services. Ils peuvent vous permettre d’identifier des failles récurrentes et vous permettre de corriger vos processus afin d’améliorer votre offre et vous rendre plus compétitif. Par exemple, un avis négatif sur un produit spécifique peut vous amener à changer de fournisseur, et des retards fréquents peuvent vous pousser à changer d’entreprise de livraison.

Formez à nouveau vos équipes

Les avis négatifs au sujet du niveau de votre service peuvent vous inciter à restructurer vos équipes et reformer le personnel pour qu’il soit plus efficace en termes de service client. Une équipe mieux préparée vous évitera de futures plaintes.

Informez vos clients des changements effectués

Une fois les changements mis en œuvre, n’hésitez pas à revenir vers vos clients pour leur expliquer que leur avis a été pris en compte. Cela va vous permettre de renforcer votre lien avec vos clients tout en leur montrant que vous prenez au sérieux la qualité de votre service.

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Adopter une bonne gestion de la réputation en ligne

La gestion des commentaires négatifs doit faire partie d’une approche holistique de votre gestion de réputation en ligne. N’oubliez pas qu’en dehors des avis postés en ligne, les interactions et les commentaires postés sur vos réseaux sociaux sont aussi à prendre en compte pour construire une image de marque forte.

Utilisez des outils de veille stratégique pour analyser ce qui se dit sur votre entreprise et pouvoir apporter des réponses rapides aux internautes. Et pour poster des contenus qui vous ressemblent, utilisez les outils Adobe Express. Créez facilement vos publications sur tous les réseaux sociaux, éditez vos vidéos, choisissez parmi les centaines de modèles disponibles, et plus encore.

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Conseils pratiques pour gérer les avis négatifs.

Pourquoi est-il crucial de répondre aux avis négatifs en ligne ?

Répondre aux avis négatifs est vital pour la santé de votre réputation en ligne. Une réponse bien formulée peut transformer une critique en une opportunité de démontrer votre engagement envers la satisfaction client et d'améliorer la perception publique de votre entreprise.

Comment une réponse efficace peut-elle influencer la perception de votre marque ?

Une réponse efficace montre que votre entreprise est à l'écoute et se soucie de ses clients. Cela peut non seulement apaiser un client mécontent mais aussi renforcer la confiance des futurs clients qui voient que vous prenez les retours au sérieux et êtes prêt à faire des améliorations.

Quelles sont les meilleures pratiques pour transformer les avis négatifs en changements positifs ?

Les meilleures pratiques incluent l’écoute active du client, la reconnaissance du problème sans défensivité, l'offre d'une solution concrète, et le suivi pour s'assurer que le client est satisfait de la résolution. Informez également votre audience des améliorations effectuées en réponse aux feedbacks pour fermer la boucle de manière positive.

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