Chez Qantas, les expériences client authentiques prennent leur envol au comptoir.

Pour des générations de touristes australiens, le logo rouge emblématique de Qantas est à la fois synonyme d'aventure et de retour à la maison.

Aujourd'hui, alors que son programme de fidélité fête son trentième anniversaire, Qantas fait face à un défi passionnant : préserver ce lien étroit et émotionnel tout en faisant basculer l’enseigne dans l'ère digitale. Pour Stephanie Tully, directrice marketing et responsable de la marque du groupe, l'enjeu consiste à donner davantage d'autonomie aux milliers de collaborateurs en contact avec la clientèle, afin de faciliter le déploiement d'expériences authentiques et personnelles. (Mme Tully s'est exprimée à l'occasion de l'Adobe Symposium 2017, qui a eu lieu les 23 et 24 mai à Sydney.)

« Les collaborateurs les plus en contact avec la clientèle doivent être armés pour offrir les interactions les plus authentiques », estime Mme Tully, qui a commencé sa carrière au sein de l'entreprise en tant que chef de cabine il y a plus de dix ans.

Selon elle, ces interactions et échanges authentiques peuvent survenir sur différents canaux digitaux, à partir du moment où l'entreprise adopte véritablement l'intégration cross-canal.

« Bon nombre d'entreprises, dont Qantas, sont en train de rapprocher leurs différents canaux pour pouvoir s'adresser facilement aux clients en toute circonstance », déclare-t-elle. « Chaque jour, il semble de plus en plus évident que le nombre de canaux qui ne sont pas utilisés de façon individualisée diminue. Même la télévision et la radio finiront par offrir une expérience personnalisée. »

Ne manquez pas l'intervention de Stephanie Tully, qui rejoint sur scène Mark Jones, animateur du podcast CMO Show, pour évoquer les expériences client de demain, l'importance de la personnalisation à l'aide des données et la difficulté de tisser des liens émotionnels différents avec une clientèle internationale.

 


ÉTAPES SUIVANTES